「異動をしても会いに来てくれるお客様がいる」入社4年目副店長が語る、顧客が"ファン化"するコツとは

ドコモショップ長浜店で副店長を務める久保田裕輝さんは、持ち前のコミュニケーション力と対応力でお客様やスタッフからの信頼を集める人材に。

入社4年目に副店長に昇格し、プライベートでは新たに家庭を持って公私ともに充実した日々を送っています。

そんな久保田さんが感じるGRiP’Sの魅力、お客様に対する譲れない心構えとは何か。若手社員のマネジメント領域の推進を図る企業で働くやりがいや今後の目標をお伺いしました。

久保田裕輝 / ドコモショップ長浜店 副店長

フィールドホッケーの推薦で入学した東海学院大学を2018年度に卒業。新卒で株式会社GRiP’Sに入社。ドコモショップ彦根店に配属後、各種サービスの導入・獲得実績上位をキープ。入社4年目に副店長として長浜店に配属。心のこもった応対とスタッフへの的確なマネジメントが評価されている。

通信業界への興味はまったくなかった。ただ、GRiP’Sのミッションに魅かれて

――まずは、自己紹介をお願いします！

2018年に入社しました、久保田裕輝です。学生時代は岐阜県にある大学に通い、フィールドホッケー部に所属していました。元々人とコミュニケーションをとることが好きで、顧客と密に接することができる企業を探していました。GRiP’Sの入社後、ドコモショップ彦根店に配属となり、2021年より長浜店の副店長として働いています。

――どんな学生時代を過ごしていましたか？

学生時代はフィールドホッケーに打ち込んでいました。フィールドホッケーはスティックを使ってパスやドリブルをしながら、野球ボールほどの小さなボールを自由自在に操ります。ゴールに入れるとポイントとなり、ルールやゲーム性的にはサッカーと似ている部分も多いですが、僕はフィールドホッケーのスピード感がたまらなく好きです。週に6日ほど練習があったのですが夢中になっており、スポーツの楽しさを得るとともに、スポーツにおける健全な競争心を養えたように感じています。

また、勉学はというと、子どもが好きだったので小学校や中学校の教諭になりたいと思っており、そのための勉強に励み、教育実習を経験。好きなスポーツをやり、好きなことを学び、充実した学生時代でした。

――就活において大切にしていた軸は何ですか？

就職活動を迎え、僕が就活の軸に置いていたのは、「地元で働くこと」と「頑張りが目に見える形で評価につながる仕事」。実は、この軸が明確になったのは、教育実習を経験してから。教育の現場は、子どもたちとのふれあいがあり魅力に溢れていましたが、競争心があり、目標に向かって突き進んでいくことが得意な僕にとって、年功序列や個人の成果が評価されづらい公務員では、この先長く勤めていくイメージが持ちにくかったのです。そこで、頑張りが数字や形で見える営業や情報系へと方向転換を行いました。

――GRiP’Sを選んだ理由を教えてください！

GRiP’Sとの出会いは滋賀県の企業が集まる合同説明会でのこと。それまで通信業界に着目していませんでしたが、説明を受けるうちに「わりとおもしろいかも？」と興味が湧きました。特に印象的だったのが、若手の社員が中心となって事業を盛り上げている点でした。直感的に、ここは頑張りが評価されやすい環境かもしれないと思いました。入社の決め手となったのは、最終面接で山川社長の「ミッション」に対する想いを直接聞けたことです。お話の中の言葉と、これまでGRiP’Sの説明会や職場体験などから感じ取れた印象とが合致していて、本気でミッションを体現しようとしていることが感じられたためです。「お客様のベストスタイルを実現する」「すべては、笑顔のために」というミッションに深く共鳴しました。

短期的な関わりではなく、長期の"ファン化"を見据えて

ーー現在のお仕事内容を教えてください！

現在は、ドコモショップ長浜店の副店長として店舗運営全般とスタッフのマネジメントを行なっています。ショップで働く魅力は、お客様ありきの仕事のため、毎日いろいろな人とコミュニケーションをとれること。地元の高齢者の方や主婦の方、学生さんなど、さまざまなバックグラウンドを持った方々が来店されるため、「毎日同じことの繰り返し」といったことはなく、人と人との何気ないふれあいに喜びを感じる日々です。目の前のお客様に何ができるか？を自分自身に問いかけながらも、一緒に働くスタッフにも伝えています。

――入社4年目に副店長になられましたね。管理職として、難しいと感じることはありますか？

これまでとは違い、より一層お客様のことや店舗全体の在り方について考える機会も増え、管理職としての責任とやりがいを感じています。また、店舗の目標達成のために必要な施策や戦略などを実行できるといった裁量も大きく、これまでにない難しさを感じるとともに、成長の糧になっていると感じています。具体的には、新規キャンペーンやイベントの提案を行い、企画立案から実施までを行っています。企画を提案する際は、「ただやってみたい」といった動機ではなく、課題を明確にし、目的となるゴールを設定した上で課題解決に必要な企画であるという根拠を示す必要があります。アイデアを自分の頭の中だけで完結させるのではなく、店長や店舗スタッフにわかりやすく伝えるということもまだまだ勉強しなければならない点だと感じています。

――副店長に抜擢された理由は何だと思いますか？

もともと副店長になる前のプレイヤー時代から、新規顧客獲得やキャンペーンの推進など、競争性の高いものには進んで取り組んでいました。僕が副店長に選ばれたのは、そんな頑張りを見ていてくれた上司がおり、評価をいただくとともに今後の活躍を期待されてのことだと解釈しています。

――きっと、久保田さんの働きぶりから、管理職としての素質を感じたのでしょうね！

人と話すことが好きでコミュニケーション能力にある程度の自信があった僕ですが、GRiP’Sに入社したことで、その強みがさらに強化できたように思います。特に、コーチングやストレングスファインダーを用いた人材開発研修は、自分の強みを自分自身が理解する一助になるのでとても役に立っています。ストレングスファインダーは、177個の質問に答えることで、その人が持つ資質や強みを大きな割合を占める5つに絞ることができる診断テストツールです。例えば、このテストが導き出した僕の5つの強みは「戦略性」「コミュニケーション」「競争性」「目標思考」「社交性」。この診断が出た後は、自分の強みを再確認でき、自信をもってより一層仕事に取り組めるようになった気がします。また、ストレングスファインダーは全社員が行うことによって、人材配置の最適化にも役立っています。各社員がどのような資質を持っているのかを知ることは、マネジメントの点でも相手に合わせたアプローチを行えることに繋がっています。弊社はまだ100名規模の会社ですが、この規模の会社でここまで人材育成に力を入れている会社はなかなかないと感じています。

――仕事において心がけていることは何ですか？

何よりもお客様との関係構築が先決と考えて仕事に取り組んでいます。単に「関係構築」といっても、その手法は、話法や姿勢、立ち居振る舞いといった非言語のコミュニケーションなど、意識すべきことは多岐にわたります。すべては、お客様のためを想って行われる所作や言葉選びに、自然と真心がこもるものだと考えています。しかし、こういった意識は入社当初から根付いていたものではありません。元々は負けず嫌いで数値のみを追っており、短期的には社内成績のTOPに入る時期もありましたが、徐々に結果が付いてこなくなったことをきっかけに「顧客本位」に立ち返ったのです。短期的な成果を追うのではなく、一つずつ信頼を積み、中長期の成果を出すことの重要性に気付かされました。

――「顧客本位」を意識することによって何か変化はありましたか？

気持ちのいい接客や応対が、数字に直結しているのかというと実態がないのでわかりませんが、感覚的にお客様が心を開いてくれ、自分で言うのもなんですが、ある種の僕のファンになって頂いていると感じるときもあります。例えば、僕が彦根店に配属されている頃から通ってくださっていたお客様がおられ、長浜店に異動になってからもわざわざ僕に会いにきてくれる方もいます。手軽さが魅力のネット上での手続きや問い合わせを利用するのでなはく、コロナ禍でさまざまな制限がある中でも足を運んで来てくださることは素直に嬉しく、このような中長期でお付き合いができる本質的ご提案ができるよう今後も努めたいと考えています。

滋賀県に貢献する企業として、期待と希望を抱かせる

――久保田さんが感じるGRiP’Sの魅力は何ですか？

僕が感じるGRiP’Sの魅力は、入社する決め手となったミッションの体現という目標のもと、全社員が同じ方向を目指して邁進していることです。ミッションに共感している人が集まった同志のような気心の知れた仲間ばかり。プライベートでも食事をしたり、遊びに行ったりもしています。また、GRiP’Sは滋賀県での認知度が高く、ここで暮らす方々が、今後も滋賀県のために何かを仕掛けてくれるのでは？といった期待に似た想いを感じることもあります。

――久保田さんの今後の目標を教えてください！

時代は変わるので、事業も変化させる必要があります。僕たちは、共通のミッションのもと、チャレンジとアクションを起こし続けることを大前提とした仲間であると自負しています。すべてはお客様のため。そして、僕は今、新しい家族を持ち、ここ滋賀県で暮らしています。大切な人たちのためにより一層仕事を頑張ることで、GRiP’Sと僕自身がひと回りもふた回りも大きくなって価値貢献をしていきたいと思っています。