【カスタマーサクセス部 部長】SceneLiveの根幹はCS部。顧客の声と市場観を見極め、日本一のプロダクトを目指す。

今回お話を聞いたのはSceneLiveのCS部長の北川さん。大学卒業後は、5年前にSceneLiveと合併したクロスワン社でコールセンター業務に従事していました。全くの未経験からのスタートでしたが、工夫を重ねて営業実績を積み上げ、コールセンターの責任者を担いました。現在は、SceneLiveでカスタマーサクセス、カスタマーサポートを合わせたCS部の責任者に抜擢され、「世界一のカスタマーサクセス」を目指してご活躍中です。

北川さんはセールス・コミュニケーション・テクノロジーの業界No.1を目指すSceneLiveのなかでも、CS事業部は部署感をつなぐ大切な役割を担っていると話します。仕事の醍醐味やチームの雰囲気について、北川さんのこれまでのキャリアとともに伺いました。

北川雄輝 / CF推進本部 本部長 兼 カスタマーサクセス部(CS部) 部長

新卒で株式会社クロスワンに入社し、コールセンターの責任者を担当。Scene Liveとの合併後、同社のCS部の責任者に抜擢され、同社サービスクオリティの底上げに奔走。現場主義のScene Liveを牽引している。

入社の決め手は、チーム主義かつ主体性を尊重する社風。

ーー北川さんはSceneLiveに吸収合併されたクロスワンの社員としてキャリアをスタートされていますね。

高校時代の部活仲間がクロスワンで働いており、彼に誘われたことがきっかけです。会社見学の際に感じた、一つの目標に対してメンバーで一致団結して取り組む、といった部活のような社風に魅力を感じました。また、当時クロスワンの社長だった弊社副社長の今西は、1人1人の意見を尊重し主体的なチャレンジを温かく見守ってくれる側面が強い方。そういった面からも、やりがいを持って働けることがイメージでき、入社を決意しました。

ーー未経験から成績を残してコールセンターの責任者に着任されていますね。高い成果を上げた秘訣はなんだったのでしょうか？

入社当時は、個人向けにインターネット回線を販売するコールセンターで営業をしていました。一緒に働いていたアルバイトさんでとても優秀な方がいて、最初はその方に負けたくないと言う一心で取り組んでいましたね。ただ、営業トークは今でもあまり得意ではなく(笑)。とにかく業界や製品知識を身につけ、どんな質問やアウトにも返せるよう、入念に準備をしていました。また、誰よりも多くのお客様にコールするなど、結構泥臭くやっていました。

ーー当時のやりがいや面白さはどこにありましたか？

自ら考えてチャレンジできる環境が、自分に合っていましたね。また、今西の人柄や、仲間を大切にする社風もあり、一緒に働く人も素敵な人が多くて。この人たちのために頑張りたいと思えました。

また、ベンチャーで少人数と言うだけあって、1人1人の裁量が大きかったことも非常にやりがいでした。毎日精一杯でしたが、その分しっかり目標値にタッチできた月は、会社への貢献をダイレクトに感じることができました。

ーーコールセンターの責任者として、苦労されたことはありますか？

当時のコールセンターは2~30名程度の規模で、マネジメントにかなり苦戦しましたね。特に学生アルバイトさんのモチベーションを維持し続けるために、様々な工夫を凝らしました。

営業という仕事は成果が出てくると、だんだん良いリズムに乗れ、楽しくなってくるもの。皆が最短で成果が出せるよう、週1でMTGを設定したり、製品や業界知識の研修に力を入れていました。また、定期的に社内でイベントを開くなど、会社に来るのが楽しくなる雰囲気づくりを心がけていました。

大手とベンチャーのいいとこ取りの環境で、 ”世界一のカスタマーサクセス”を目指す。

ーーSceneLiveとの合併後に感じる変化はどのようなところでしょう？

チーム主義な社風、裁量権があり主体的にチャレンジができるベンチャーらしさはそのまま継承された上で、大手のような安定した経営基盤に、充実した福利厚生が加わりました。

クロスワン時代とは違い、SceneLiveは自社のSaaSプロダクトを持っています。基本的にSaaSはサブスクリプションモデル。解約されない限り安定的かつ継続的な収益が得られるビジネスモデルなので、経営基盤が安定しているんですよね。また、その安定した経営基盤もあり、充実した福利厚生で社員に還元されています。

SceneLiveはこのような土台がしっかりしている上で、ベンチャーらしいチャレンジングな働き方ができる環境です。

ーー現在北川さんが部長を務められているCS事業部はどのように立ち上がったのでしょうか？

実は、クロスワン時代からシーンライブ製品を扱っていて、営業兼任でカスタマーサポートセンター業務も担っていました。この業務が現在のCS事業に繋がっています。カスタマーサポートも未経験からのスタートですから、とにかくシステムに触りまくり、製品知識を蓄えていました。サポートセンターのリーダー的ポジションだったころ、チームが5名体制になるタイミングで社長から「今後は、カスタマーサクセス含め、CSに力を入れたい」と相談があり、正式にCS事業部が立ち上がり、部長に着任した運びです。

ーーCS事業部の業務内容を教えてください。

弊社のプロダクトを通じて顧客の課題解決のためのサービスや施策を提案し、課題を根本解決までクライアントと伴走する仕事です。具体的には、サービスのキックオフMTGで顧客の課題は何かを把握、そしてサービスをスムーズに活用できるようにオンボーディングし、課題解決まで継続的にフォローします。

顧客の成功＝自社の成功と考え、満足度の高いサービスを心がけています。

ーーCS事業部ではどんなことに注力されていますか？

実は、他社と大きく異なる点が１つありまして。他社のCS事業部は、KPIをチャーン（解約）率やリテンション（定着）率に設定するところが多いのですが、弊社は顧客が別の顧客にどれだけ製品を紹介してもらえたかや、月次の売上アップ率をKPIと置いています。というのも、業界の中でも弊社のプロダクトはチャーン率やリテンション率が非常によい数字で、より高いレベルで満足度を追求するために、変わったKPIの置き方をしています。

また、CS事業部では「世界一のカスタマーサクセスでSceneLiveも成功に導く」と言うチームビジョンがあります。と言うのも、超現場主義のSceneLiveにとって、顧客の声を一番近い立場で拾うことができるCS事業部は企業の根幹を担うポジション。

必ず週に1回、営業部や開発部と事業部を横断したMTGが開かれ、サービスのブラッシュアップについて議論を行います。顧客の声を鮮度を落とさず伝え、プロダクトの改善に寄与することがCS事業部のもう一つのミッションでもあります。

私たちの仕事がSceneLiveの成功に大きく関わっているという意識をしっかりと持ち、世界基準のレベルで顧客と向き合い、よりサービスのクオリティを上げていきたいですね。

ーー仕事のやりがいを教えてください。

貢献実感があることに尽きますね。例えば営業職だと、商材によっては商品を売って終わりで、その後お客様の課題解決に繋がったのか、お客様が満足したか、といった肝心な部分は関与できないじゃないですか。弊社のCS事業部では、クライアントの経営課題といった深い部分まで関わり、その課題を解決する手段を提案し、とことん寄り添うことができるんですよね。

また、顧客の課題を解決するためには手段を問わない姿勢でいる点は、最高にチャレンジングな環境だと感じています。全体最適を考えた際、独り立ちしてまもないメンバーでも、社内で今までにない解決方法を試さなければならない機会もありますし、CS事業部が主体となって、開発チームを動かし、顧客のためにサービスをカスタマイズすることもあります。

市場と顧客の声のバランスが肝。日本一のプロダクトまで、あと少し。

ーー新しく入社された方はどのように業務を担っていくのでしょうか？

まずはしっかり研修する期間を1ヶ月ほど設けており、その後はOJT形式で仕事を学んでいただきます。いち早く現場に出ることが、最短で業務を覚える必須条件だと考えているので、研修後すぐに、システムを導入しているお客様との定例ミーティングに同席いただいています。

また、若手社員でも積極的な発言が推奨されており、これまで入社間もないメンバーの発言がサービスに反映されたケースは多々ありました。そういった意味でも、いち早く現場に出て、感じたことを社内にアウトプットしていただきたいと考えています。CS事業部は明るい子が多く、年齢や経験にとらわれないフラットな関係を心がけていますから、誰でも発言しやすい雰囲気なのには間違いありません。

ーー今後の目標はありますか？

私のキャリアの話をすると、CS部の部長はこの1年ぐらいで他の方に任せたいと考えており、私自身はより部署を横断してPMのような立場で仕事をしていきたいと考えています。したがって、必然的にポジションが開くこととなるので、新規入社の方含め、CSメンバー皆に目指して欲しいですね。

CS事業部としては、主力商品の「ListNavigator.」や「Call Analytics」を、より市場にフィットする形で提供していくのが目標。前述の話とやや矛盾する点かもしれませんが、顧客の声を全てプロダクトに反映させる訳ではなく、市場の流れを読んで、より中長期的に使っていただけるよう改善を進めていきたいと考えています。

例えば昔に比べ、アウトバウンドでは量より質が重要視されてきています。すなわち、コール数よりリストの質にこだわった方が成果が出やすいということ。そんな市場観の中、コール数をより効率的に担保できる仕組みは、顧客の声があったとしても、無思考で導入するといった意思決定にはならないといったイメージです。市場観と顧客の声をどういった塩梅でバランスをとっていくかは、CSの永遠の課題であり、趣深いところだと感じています。

ーーどんな方の入社を期待されていますか？

まずは大前提、顧客に寄り添い、顧客の成功にやりがいを感じられる方ですね。そのような方にとっては、とても働きがいのある環境だと思います。その上で、主体的にチャレンジやアウトプットができる人が理想です。先ほどもお伝えしましたが、顧客の課題を解決するためには手段を問わない姿勢でいるので、より良い課題解決を追求してチャレンジができる方は、より弊社とマッチしていると感じます。

日々アップデートを繰り返している弊社のプロダクトは、今後間違いなく市場シェアを取っていくと思っています。私たちと一緒に、日本一のプロダクトを作っていきませんか？