ベター・プレイスの”カスタマーサクセス”として働く面白さー顧客の声を届け、より良いサービスにー

こんにちは！
株式会社ベター・プレイスの採用担当です。

本記事ではカスタマーサクセス部のゼネラルマネージャーである内谷さんに、今のベター・プレイスのカスタマーサクセス部で働く魅力についてお話しいただきました。

・カスタマーサクセス部の組織変遷
・ポジションごとの魅力
・組織のビジョン

について書かれておりますので、「カスタマーサクセスのスペシャリストとして活躍したい」「変化を楽しみたい」「自部署・他部署問わず協業しながら仕事を頑張りたい」という方はぜひ最後までご覧ください！

〜内谷さんの略歴〜

大手証券会社にて営業として経験を積んだのち転職し、契約管理業務に従事。
出産・子育て期間を経て、2017年にベター・プレイスへパートタイム社員として入社。
はぐくみ企業年金立ち上げへの参画を経験し、事業拡大に伴いマネージャーとしてカスタマーサクセス部の立ち上げ・拡大に貢献。
現・カスタマーサクセス部ゼネラルマネージャー／執行役員

◆組織のこれまで◆

ベター・プレイスが設立された当初は、社員数が10名ほどで、
営業部隊がはぐくみ企業年金の導入工程や契約後の顧客管理など、お客様とのやり取りを一気通貫で担当していました。
いずれも属人的なオペレーションだったこともあり、THE MODEL型の組織を目指し、2020年の10月期にカスタマーサクセス部が立ち上がりました。

カスタマーサクセス部ができて4年ほど経過しましたが、会社がスケールするにつれて、同部署も規模を拡大してきました。それに伴いミッションにも変化がありました。

▍組織の立ち上げ当初（2名体制）

カスタマーサクセス部としての業務範囲を定め、それに対するKPIの設定など、
新たな組織を立ち上げたときに行う制度整備的な部分が主なミッションでした。
先にも述べたように、これまで営業部隊が行ってきた導入後のお客様サポートをカスタマーサクセス部で担っていけるような制度づくりをメインで行ってきました。

▍組織のスケール期（約11名体制）

THE MODELの導入により業績が伸長し、会社としても拡大していくフェーズの中で、スケールに耐えうる業務の標準化や業務フローの構築という部分がプライオリティの高いミッションでした。
メンバーも増えていく中で、属人化を排除していくことも重要な要素でした。

◆カスタマーサクセス部の今の組織体制◆

現在は約20名ほどの組織へ成長しました。
業務フローや各々の役割が明確化され、組織としての体をなしてきたところで、次に目指すのは、業務を細分化して特性に合わせたチームを編成することです。

『プランナー』『サポート』『コンテンツ・サービスマネジメント』の3つのチームを作り、それぞれのチームが最大限のパフォーマンスを発揮できるようにしています。

▍プランナー（フロント）

お客様と接点を持って、導入のオンボーディングから導入後の継続サポートをするチームです。
同チームのなかには業務管理課があり、導入に必要な申請書の作成、顧客や売上のデータベースの管理などの実務のほか、生産性の向上を図るための取り組みを行っています。

▍サポート

お客様の問い合わせに対応するチームです。
ここではプロパー社員のほか、委託社員も活躍してくれています。

▍コンテンツ＆サービスマネジメント

カスタマーサクセス部のブレーン的存在です。
サービスのクオリティコントロールやコンテンツ作成に加え、データの集積・分析や今後力を入れていきたいtoC向けのマーケティングを行っているチームです。

◆今のカスタマーサクセス部で働く面白さ/魅力◆

IPOに向けて業績やガバナンス、運営体制の強化を図っている当社は、いまが変化の過渡期です。
主体性を持って仕事に取り組み、変化に柔軟に対応するための心構えと努力が必要になる一方で、仕事の面白さや魅力においては、いまだから味わえることが多くあります。

ー会社拡大に伴う顧客の増加に合わせて新たなサービスを作っていける

顧客が増えるとニーズは多様化します。
実際にカスタマーアンケートなどを取ってみるとさまざまなお声をいただきます。
当社ではそれらの声を拾い上げ、付加価値としてお客様に還元・提供していくことに取り組んでおり、それが新たなサービスの提供につながることがあります。

サポートチームで例を挙げると、PC操作の代行業務サービスがそれに該当します。
当社には、資産形成支援システム『はぐONE』というプロダクトがあるのですが、その操作方法については電話やメールのみで対応していました。
しかし電話での口頭説明や資料での説明だけでは内容が十分に伝わらず、対応に1時間以上かかってしまうこともあったんです。

そういった背景から、新たなサービスの提供を開始しました。
『リモートデスクトップ』という機能を使って操作を代替させていただく試みで、現在は実証実験の準備をしております。

また、最近では売り上げに寄与できるカスタマーサクセス部を目指し、アップセルに繋げられるような取り組みも行っています。

ーエンジニアと一緒に「はぐくみ企業年金」の機能改善に携われる

当社では福祉業界で働く人たちの資産形成や福利厚生を支援する『はぐくみ企業年金』という商品をメインで扱っています。
2018年4月の設立当初は、認知度は低かったものの年々加入者は増加。2024年9月現在では3,191社、7万5000超の人に加入していただいております。

プロダクトの普及に応じて、いまカスタマーサクセス部がコミットしているのは、機能改善です。
たとえば現在実装しているシステム（はぐONE）のUI/UXは、カスタマーサクセス部が企画してIT部門と検討を重ねながら開発したものです。
IT部門と協業しながら、「こういう制度設計だったらお客様の負担が少ないのでは？」などと試行錯誤し、それが実際にシステムに組み込まれたときは喜びもひとしおですよ。

私は他社のカスタマーサクセスの方たちとのコミュニティーでつながっているのですが、話などを聞くと当社の協力体制はかなり恵まれているなと実感しています。
エビデンスのある改善提案や、付加価値が提供できるようなことであれば、どんどん取り入れてくれますからね。
カスタマーサクセスとしてサービスの改善に直接関与できる経験は、今のベター・プレイスに参画する魅力の一つだと思います。

ー柔軟な働き方で自身のキャリア形成ができる

プランナー、サポート、コンテンツ・サービスマネジメントは、それぞれに特色があり、身に付けられるスキルもそれぞれ。
カスタマーサクセス部だけでもひとつの会社ができるぐらい役割の多様性があります。

当社の特徴は、希望があればチーム間の異動が可能なこと。
それぞれのチームでスキルを磨いて、カスタマーサクセス部門のスペシャリストを目指すこともできます。

ご自身のキャリアやライフプランに合わせて柔軟な働き方ができるように、会社としても応援していきたいですし、定期的な1on1でメンバー一人一人に向き合う時間も大切にしています。

◆カスタマーサクセス部のこれから◆

当社では、「『はぐくみ企業年金』サービスを通じて確定給付企業年金領域において日本で最も信頼され、選ばれる企業となる」という目標を掲げています。
それに対してカスタマーサクセス部では、さらなるペーパーレス化や、『はぐONE』上で届け出できない部分をなくすなどして、サービスのワンストップ化を推進していきます。

そのほかには、toC事業のテコ入れを実施。
法人様のご担当者だけでなく、加入者および従業員の方に直接アプローチし、新たなサービスを展開していく予定です。
現在、加入者は約7.5万人ですが、法人様の従業員数合計で数えると10万人超です。
加入法人様が増加すれば、従業員様などのリードも増え、ベースマーケットは広がっていきます。
そこにビジネスチャンスがあると思いますし、これに対して適切にサービスを届けていくのが、カスタマーサクセス部が目指したいところです。

◆最後に◆

上場に向けて動いている当社では、今後、多くの方が入社されると思います。
多くの人がいれば、働き方の多様性も求められます。
現在当社では、リモートワークや中抜け制度、フレックスタイム制などを取り入れ仕事のしやすい環境をつくっています。
これらを上手に活用し、最大限のパフォーマンスを発揮してもらえると嬉しいです。