【カスタマーサクセスINTERVIEW】転職活動を始めて一番最初に出会ったvisumoに決めた。「想いを形に」お客様との信頼を築くまでの道のり

こんにちは！コーポレートディビジョンの増田です(*^-^*)

「誰でも簡単にデジタル活用ができる世の中へ」を創り出すvisumoで、活躍中の社員を紹介していきます！✨

第5回は、visumoのサービスの最前線に立つカスタマーサクセスチームから、wantedlyからのエントリーをきっかけに入社をした【忍澤さん】に、入社してからの様子をインタビューしました！

visumoでのカスタマーサクセス業務やチームのイメージを持っていただければ幸いです♪

ぜひ最後までご覧ください！

忍澤 明日葉

新卒でアパレル企業に入社し販売員、副店長を経験。その後、宿泊業界向けのアウトバウンド営業や建設業界向けSaaSでのカスタマーサクセス・カスタマーサポートを経験し、2023年9月にvisumoへ入社。現在、カスタマーサクセスとして活躍中。

ここならいろんな企業の方とかかわりが持てそうと思いました。

忍澤さんはこれまでいろいろな経験をされてきたと思いますが、簡単にこれまでのキャリアを教えてください。

新卒ではアパレルの販売員を経験しました。その後、宿泊業界向けのメディアでアウトバウンド営業を経験したのち、web制作や建設業界向けのアプリを開発している企業でカスタマーサポートとカスタマーサクセスを兼務していました。いろいろ経験はしてきたんですが、どれもお客様と密に接するお仕事が多かったですね。

visumoとの出会いについて教えてください。

前職が業界に特化したサービスだったので、いろいろな業界で活躍できるカスタマーサクセスのスキルを身に着けたいなと思い転職活動を始めたんですが、そんな時にたまたまwantedlyで見つけたのがvisumoでした。最初は私と同世代の方々が活躍している会社なんだーと思いながら会社情報を見ていたんですが、導入実績企業にアパレル企業や大手インテリアメーカーさんだったりいろんな業界の名前があって、「ここならいろんな企業の方とかかわりが持てそう」と思い興味を持ちました。あと、私は新卒でアパレルの販売員を経験していたので、販売員さんにも活用いただけるvisumoの「snap」という機能があるところも面白そうと感じたポイントです。転職活動を始めて一番最初にwantedlyからカジュアル面談を申し込みました。面談ではざっくばらんにお話しをさせていただいたのですが、社内の切磋琢磨している雰囲気や価値観を聞かせていただくことができてとても良かったです。また改めて具体的な業務内容などを伺ったんですが、様々な業界にかかわりながらお客様の支援ができることは、今後自分がカスタマーサクセスとしての成長やキャリアアップを目指せるチャンスが多い環境だと感じました。その他にも数社とカジュアル面談をしたんですが、会社の雰囲気や業務内容を比較すると選考に進みたいと思ったのはvisumoだけでした。

入社して現在はどんな業務を担当されているんですか？

現在はカスタマーサクセスを担当しています。ご契約いただいたお客様に対してオンボーディングやリリースまでのフォロー、ご導入後も運用状況の確認で定期的なミーティングを行っており、クライアントのvisumoの運用状況やデータを照らし合わせながら、より効果的な活用方法を日々ご提案をさせていただいています。うまく活用ができていなさそうなお客様には定例ミーティング以外にもお電話やメールなどでもこまめに状況を確認し、解決方法を一緒に考えたりしています。担当しているお客様に伴走しながらvisumoを使ってUGCマーケティングのコンサルティングを行うイメージです。それ以外にはお客様に向けた操作説明会を実施し、担当顧客以外のお客様への運用のご支援も行っています。

「なんで私はやってもらえないんだろう」

visumoのカスタマーサクセスはwebマーケティングやvisumoのシステムのなど専門的な知識が必要になるかと思いますが、どうやって身に着けましたか？

入社してすぐはOJTのプログラムに沿って、先輩からvisumoの機能やクライアントの業界のマーケティング手法などを教わりました。その後、3段階のステップに分けてデモ試験というものを受けました。デモ試験はお客様とのミーティングと同じような環境で問題なくサービスの説明ができるかの試験です。会社の概要やサービスのラインナップにあわせて段階的に試験を受けるのですが、試験では社長の井上さんや部門長の千林さんに見ていただくのでとても緊張しました。試験までは先輩の打ち合わせに同席させてもらってお客様とのコミュニケーションの取り方を学んだり、試験の想定質問の確認をしたり、色んな先輩とロープレをして準備を行います。社内にはNotionにwikiがまとめられているのでそれを確認しながら自己学習を行うのですが、途中、「自分が何がわからないのかわからない」という窮地に陥ったこともあって苦戦した時期もありました。その時はメンターの先輩に相談に乗ってもらったり、同僚に細かくフィードバックをもらったりして乗り越えることができました。大体4か月程度で試験を終え、独り立ちするようなスケジュール感です。

最初はすごく大変そうですが、独り立ちまでにしっかり準備ができるんですね。独り立ちをしてからはどうですか？

そうですね。私はwebマーケの知識がなかったので、最初、先輩のクライアントとのミーティングに同席させてもらったときは、お客様が話すことも先輩が言っていることの意味もわからずポカンとしていました（笑）今は自分で担当クライアントさんを持ち始めて半年ぐらいになるんですけど、やっと型にはまってきたかな、っというフェーズです。実は今年の4月ぐらいまでは、お客様へのかかわり方に悩んでいました。例えばお客様との定例ミーティングで、私が提案したことをお客様になかなか実践してもらえなかった時があって、他のメンバーが提案したものはすぐ取り組んでもらえたという話を朝礼で聞いていたので、「なんで私はやってもらえないんだろう」ともやもやしていました。

カスタマーサクセスはお客様の行動があって成果が出る部分もあるので難しい部分ですよね。どうやって乗り越えたんですか？

ミーティングでのコミュニケーションの取り方を変えてみました。それまではお伝えしたいことがたくさんあったので、つい自分ばかり話してしまっていたんですが、お客様がどんなことに困っているのかや、なにを急いで取り組みたいかなどをよく聞くようになりました。それをミーティングの最後に整理することで、目的だったり何を優先して取り組んでいただくべきなのかをお客様にちゃんとお伝えできるようになったと思います。また取り組み内容についてはvisumoの管理者ページから確認をするようにし、困ってそうな様子であれば自分からご連絡をするようにしました。何度もご連絡してしまうこともあり、最初は「ご迷惑になってしまうんじゃないか…」と思ったこともあったんですが、取り組みをしていく中で「いつも気にかけてくれてありがとうございます！」とお声がけをいただいたり、実際に行動してくださるお客様が増えました。これをきっかけに乗り越えることができたかなと思います。

お客様対応でお忙しくされていると思うんですが、ワークライフバランスはどうですか？

そうですね。忙しくはあるんですが、残業があっても日に1時間程度で収まっています。ある程度自分で調整できていたりするので無理はないと思っています。

カスタマーサクセスチームや社内の雰囲気はどうですか？

すごくいい雰囲気だと思います。チームは20代、30代の同世代が多いので相談もしやすいですし、メンバーが思っていることをちゃんと話せる、意見をしやすかったり発言しやすいチームだなと思います。これは誰かがそういう環境を意図的に作っているというよりかは、みんなが“聞くスタンス”を持っているからだと思います。親しき中にも礼儀ありは勿論そうなんですが、変な遠慮をせずコミュニケーションを取ることができるチームだと思っています。他の部門の方とは雑談で盛り上がっていることが多いです。visumoはフリーアドレスなので私の隣にエンジニアさんが座ることもあるんですが、趣味の話をしたりしていますね。

これから頑張っていきたいことや将来の夢はありますか？

今はカスタマーサクセスとしてやっと自分のスタイルが見えてきたので、担当しているお客様を大切にしていきながらより良いご提案ができるように勉強を続けようと思います。将来の夢は沖縄が好きなので沖縄に住みたいです！（笑）

最後までお読みいただきありがとうございます。

現在visumoでは正社員のカスタマーサクセスを募集しています。
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