【社員インタビュー／CSマネージャー】顧客の成功を支える、カスタマーサクセスの真髄とは。経営コンサルからSaaSの現場を経て感じるネクプロの魅力。

ただ製品やサービスを提供するだけではなく、顧客がその製品を最大限に活用し、成功へと導くための支援を行うカスタマーサクセス。

今回は、ネクプロでカスタマーサクセスグループのマネージャーを務める金子さんにお話を伺いました。

金子さんは、経営コンサルティング企業でキャリアをスタートさせ、その後SaaS企業で培ったスキルを活かしながら、現在はネクプロでお客様の成功を支援しています。SaaS企業を経験している金子さんから見た当社のカスタマーサクセスポジションならではの面白さや、チームの雰囲気、そして当社の展望について、これまでのキャリアと共に語っていただきました。

金子さん / 営業部カスタマーサクセスグループマネージャー

大学で法律を学んだ後、経営コンサルティング企業に就職。セミナーを活用した支援やコンサルティング経験を積み、その後SaaS企業でカスタマーサクセスの仕組みづくりに従事。現在はネクプロのカスタマーサクセスグループマネージャーとして、プロダクトの導入支援や活用のバックアップを通じ、クライアントの成功をサポート。クライアント目線の柔軟なサポート力で、チームのマネジメントとプロダクトの成長に貢献している。

好奇心の向くまま、法律の道から経営支援の道へ

ーーこれまでの経歴を教えてください。

ネクプロに入社するまでには、経営コンサルティング企業とSaaSの２社を経験しています。まずは一社目に関わる、学生時代の頃からお話しします。

大学では法学部に所属していました。資格を取ったり特別な活動はしていませんが、もともと法律に興味があったんです。

大学内には「法学研究所」と呼ばれる別組織があり、企業の弁護士や司法書士から直接講義を受けられる特別プログラムがありました。また、資格専門の予備校でアルバイトもしており、受講料が無料になる特典もあったので、大学の授業以外でも様々な方法で勉強していたように思います。

そういった経緯もあり、大学を卒業後は士業事務所向けコンサルティング部門のある会社に入社しました。

入社一年目では様々な部署を経験しながら、最終的に自分が担当する業種やビジネスモデルを決めます。

当初は士業に携わりたいと思っていましたが、ローテーションを通じてオフィス商社向けのコンサルティング部門に興味を持つようになりました。特に、クライアントである「経営者」を相手に仕事をすることに魅力を感じ、最終的にその部門に配属されることになりました。

二年目以降もオフィス商社向けのコンサルティング部隊に所属し、コンサルティングを続けていました。

ーー 一社目での具体的な業務内容についてお教えください。

中心となる業務は経営コンサルティングです。その中で、コンサルティングメニューの開発から営業、そしてコンサルティングまで一気通貫で行っています。お客様は自身で開拓する必要があるため、セミナーの企画、集客、登壇、オペレーション、その後のフォローまで一連の流れを全て担当していました。

さらに、経営者のコミュニティも運営していました。だいたい2ヶ月に1回、数十社ほどの経営者を集め、1日かけて勉強会を行いました。自身の登壇だけではなく、ゲスト講師のアサインやコミュニティの運営も任されていましたね。

ーー経営コンサルティング企業には何年ほど在籍されていたのでしょうか。

 6年くらいですかね。結局、同じ部署でずっと働いていました。直属の上司がその業界を開拓した方で、ちょうどその方がチームを作るタイミングで私も入れたという形です。最初から2番手として仕事ができるポジションでした。

最終的に、約800名いるコンサルタントの中で上位10%以内に入る成果を出すまでに至りました。

ーーそれから二社目のSaaS企業に入社されたと。

経営コンサルティング企業では最終的にその業界のコンサルティング責任者としてチームをリードするポジションを任せていただいたのですが、多くのクライアントを同時に担当している中で、どこか1つの会社や業界を深掘りして成長させる経験を積みたいという気持ちを抱くようになりました。

もともとSaaS業界には興味があったので、思い切って転職しようと考え、二社目に建設系SaaS企業に入社しました。

ーー二社目ではどのポジションに就かれたのでしょうか。

カスタマーサクセスの領域を担当していました。

業務内容としては、お客様がシステムを契約した後、担当営業からお客様を引き継いで導入支援や活用支援を行っていました。システムの基本的な使い方からお客様の事情に合わせた活用法の提案まで、幅広くサポートする業務です。

実績としては、通常の導入期間が6ヶ月から1年ほどなのに対して、私の場合は1〜2ヶ月で完了させていたことが多かったです。短期間での導入でお客様に定着していただいたので、導入期間を短縮できた点は実績といえると思います。

ーーすごいですね！何か秘訣などはありますか？

とにかく「短期集中」ですね。お客様には時間をしっかり取っていただき、間隔を空けずに導入を進めました。時間が空いてしまうとお客様も忘れてしまい、振り返りから始めないといけなくなることが多いんです。なので、その日のうちや短期間で一気に進めることで、記憶が鮮明なうちに導入を完了できたのが要因かと思います。

ーーご活躍の様子が伝わってきますが、転職された背景についてもお聞かせいただけますか？

当初は転職するつもりはなかったのですが、採用媒体には登録していて、面白そうな案件があれば話を聞いてみようというスタンスで利用はしていたんです。

その時にネクプロからオファーが来て、ウェビナー配信システムを提供している企業と紹介されていて、サービスにとても共感したんです。

というのも、一社目の時に、コンサルティングだけでなく、営業やセミナー企画、集客、受注業務など、幅広い業務を担当していました。セミナーのオンライン開催やオフライン開催も含めて全て担当していたこともあり、正直かなり大変だったんです。ずっと自動化できるといいなと考えていました。

そういった背景もあり、元々自分が欲しかったツールだったので、面白そうだなと感じ、興味を持って選考に進んだという経緯です。

ーーなるほど。タイミングもあったかと思いますが、金子さん自身の思い切りが感じられます。

幼少の頃から両親がとても自由にさせてくれていたこともあり、私自身、縛られるのがあまり好きではありません。これまでのキャリアにおいても、ルールの厳しい組織にはあまり魅力を感じず、ある程度自分で裁量を持って決められる環境で仕事をしたいという思いが強く、それが今の価値観の根っこにあるのかなと思います。転職においても、自身が思い描く理想のキャリアを選択してきました。

ーーネクプロへの転職の決め手はなんでしょう。

最終的な決め手としては、良くも悪くも社内の仕組みがまだ整っていない部分があったことですね。

カスタマーサクセス部門は私が入社した時点で存在していました。しかしながら、良いプロダクトにも関わらずクライアントへのオンボーディングやシステム活用の支援が、正直十分ではない段階でした。これは悪く捉えれば課題ともいえますが、逆に言うと、これから自分の経験や考えで仕組みを作り上げていけるという点がとても魅力的だったんです。

根本的に縛られるのが嫌いで自由に考えたいという思いが強いので、そこに惹かれたのだと思います。

あとは、役員の方々がすごく親しみやすい雰囲気でありながら、ベンチャー特有のフランクすぎる感じもなかったのが良かったですね。ベンチャー企業では、フランクすぎてビジネスの場でのやりとりが雑に感じられることもあったのですが、ネクプロの方々は一人のビジネスパーソンとして接してくださって、私はその点が嬉しかったです。

これまでの経験を武器に、業界No.1企業を目指す！

ーー現在の業務内容についてお教えください。

プレイングマネージャーのような立ち位置で、新規で契約したクライアントの導入支援が1つの大きな仕事です。

初期導入が完了したクライアントには、継続的なサポートが必要と考えています。カスタマーサクセスという名称の通り、お客様がシステムをうまく活用して「成功」することが最終的に継続利用に繋がりますし、売上にも直結します。そのため、システムの活用支援も同時に行っています。

また、「クロスセル」や「アップセル」も行っており、お客様の課題に対して既存の機能で対応できない場合に、プランをアップグレードしたり、オプションを提案したりすることもあります。

当然ながらお客様の「成功」ということが最も大事な観点ですので、成功するために障害となっている課題を解決できるプランを提案することを心がけています。

さらに、マネージャーとして全体的な仕組みづくりも担当しています。クライアントのオンボーディングの流れや、お客様の課題をどう解決していくかといったシステム的な部分の構築ですね。

ーー担当しているお客様の数はどの程度なんでしょうか。

100アカウントほど担当しています。クライアントごとに提案内容や企業規模が全く異なるので、カスタマイズが必要な場面も多いですね。

相手が上場企業のマーケティング担当者であることが多く、マーケティングのプロフェッショナルの方々とやり取りをすることになります。当然ながら私達が知らないノウハウもお打ち合わせの中で出てきますので、新たな知識を勉強しなければならない場面が出てくることも多いです。

お客様がやりたいことを汲み取る力が必要なので、その点は難易度が高いと感じます。

一方で、マーケティング施策自体はお客様の組織の中で方針が決まっているケースが多いので、マーケティング施策自体をゼロから考えることは少ないです。そういう意味では、難易度はそれほど高くはないかもしれません。

ーーネクプロで働く面白みや仕事の魅力はどういった場面で感じますか？

クライアントに上場企業が多く、先のエンドクライアントが非常に多いことが特徴です。つまり、ネクプロが100社に向けて行う施策と、クライアントが1000社に対して行う施策では、データの集まり方が大きく異なるんです。

その分、豊富なデータが集まってくることから新しい施策の効果測定が行いやすく、分析のしがいがあり、楽しいですね。

また、現段階の面白さとしては、良い意味でも悪い意味でも、まだ会社の仕組みが整っていないことですね。

人材育成に関しても仕組みが完璧ではない部分もありますが、だからこそ自分の考えで仕組みを作れる自由度があり、そこが面白いと感じています。

あと、好きなところとしては、「現場の意見を尊重してくれること」ですね。通常の企業であれば、仕組みを実装するまでに長いプロセスがありますが、ネクプロではそのプロセスが非常に少ないです。経営陣から、現場目線だけではなく経営目線で、直接アドバイスをいただけるのも良い点だと思います。

ーー仕組み作りにも注力されているとのことでしたが、何か目にみえる変化はありましたか？

私が入社してから、初期導入のオンボーディングの仕組みを作りました。以前は契約から半年ほどで2割強の企業が解約していましたが、私が入ってからは、今のところ新規契約企業の解約はありません。

解約される原因は、システムの使い方が分からず、うまく活用されていないことにありました。そこで導入オンボーディングの仕組みを構築し、お客様が成果を出せるようにサポートできる体制になったことが解約を防げているのだと思います。

ーーこれまでの経験をフルに活用してご活躍されているようにお見受けしますが、入社されてから新たに得た知識や経験はありますか？

これまでにも「必要・必然・ベスト」という考え方を大事にしています。経営コンサルティング企業に所属していたときに教えて頂いた創業者の考え方なのですが、今起こっていることは自分にとって必要で、全て必然であり、それが最善でこの世の中にはムダなものはないという考え方です。この考え方を大事にして、業務に取り組んできました。

前職では上場企業への提案をすることはなかったので、その点は新しい経験になっていますね。

上場企業と中小企業の違いは組織構造の違いが大きいです。中小企業では経営陣と直接お話しすることが多いですが、上場企業様では複数の部門があり、決裁プロセスも複雑です。

そのため、上場企業様への営業やコミュニケーションの取り方、契約に向けた段取りといった部分について新たに学び、身につけた部分が大きいと感じています。

ーーそれでは最後に、今後の展望についてお話しください。

ネクプロのサービスを国内シェアナンバーワンにしていきたいですね。動画とウェビナーを使ったマーケティングツールとして、国内外のどの分野でもトップになれるようにしたいと思っています。クライアントと協力しながら、動画マーケティングやウェビナーマーケティングのノウハウを確立し、「マーケティングするならネクプロ」と言われる存在にしていきます。