【CRMチーム】メンバー紹介_通販会社だからこそ、圧倒的ホスピタリティを

こんにちは！採用担当の室谷です。
今回は当社のCRMチームのお仕事内容と、実際に働いているメンバーをご紹介します。

CRMチームがやっていること

<仕事内容>

お客様継続率向上のための企画運営
売り上げデータ分析
コールセンター管理、プロモーション情報共有など、（通信販売促進業務全般）
お客様イベントの企画運営（座談会/感謝イベントなど）
商品の同梱物などの改修、企画、制作ディレクション

通信販売は直接お客様にお会いする機会が多くありません。
だからこそ、CRMの役割は会社にとって非常に重要です。

売上を上げるためにも、継続率を向上させるためにも、お客様に喜んでいただくためにも、お客様の気持ちを理解することが必要不可欠。
それを実現するために、CRMではデータ分析を繰り返し、数字に現れるお客様の想いを抽出します。

しかし、データからだけではわからない『何か』も存在します。
その『何か』を知るために必要なのは、お客様の生活に寄り添い、お客様の声を聴くこと。

ですから、当社は通信販売事業でありながらお客様に直接お会いする場を多く設けております。
お客様イベントの企画運営もCRMのお仕事の一つです！

やるべきことが多く、求められるレベルも高いCRM業務。
その分、そこで得たスキルや経験は通販業界において大きな武器になります！

そんなCRMチームで活躍中のメンバーを室谷の視点からご紹介させていただきます。

CRMチーム　メンバー紹介

【マネージャー　藤井伽那さん】

※ショットをキメているように見えますが、ヨーグルト用のシロップです

高校生の頃に体調を崩し、熱中していたバレーボールを辞めたことをきっかけに健康の大切さを痛感。
予防の観点で美や健康を維持できる商品に魅力を感じるようになり、健康食品や化粧品に興味を持ったそうです。大手通販メーカーのコールセンター勤務を経て株式会社ウェルヴィーナスに入社。

やっていること

売上・販促費管理・分析
既存顧客向けの販促企画
VOCデータの分析
CRMチームマネジメント

チームでの役割

CRMチームでの藤井さんの役割は、マネジメント。メンバーが個性を活かしながら各々の最適解を見つけ出すために、あえて口を出さないマネジメントを行っているそうです。

裁量をもって仕事に取り組めるからこそ、主体性を持って仕事ができる。
主体性を持って働いたほうが、仕事は楽しい！！というのが当社の考えかた。

メンバーが主体性を持って働けているのは、藤井さんが ”信じて任せてくれる” おかげかもしれません。

藤井さんの魅力

ズバリ、データの分析や数値化が得意なところ。
自他共に認める理系女子の藤井さんは、仕事中でもプライベートでも数値化しまくりです。
藤井さんと話していると「どんな事柄も必ず数値化できるんだなぁ」と感心してしまいます。
数値化して客観的なデータとして根拠を示してくれるので、すごくわかりやすいです。

CRMチームのデータ分析はそんな藤井さんがメインで行っています。

現在は、チーム全体で同じ条件、同じ数字、同じ方向を見て取り組んでいくことが実現できるプラットフォームの構築を課題とし、数字管理をシステム化に取り組んでいるそうです！

バリキャリな藤井さんですがプライベートは少し抜けた性格で、棚に頭をぶつけたりヘンテコな発言をしたりと危うい行動が目立ちます。一緒にいると面白いことばかり起きるので油断なりません。

腹筋が鍛えられます。

【アシスタントマネージャー　伊藤加奈子さん】

大学時代に海外インターンシップの支援団体に所属し、学生の向けにインターンシップの企画やPRを行っていた経験から、マーケティングに興味を持ったそうです！

化粧品メインのEC通販の会社で働いていましたが、”お客様のためになっている”という実感を持ちきれないところや新しいことを始めるのが難しい環境であることに、もやもや。

新しい取り組みに前向きで、部署の垣根を越えて働ける会社を探して、当社に中途入社してくれました！

やっていること

コールセンターの品質改善サポート
既存のお客様のLTV向上に関する業務
既存顧客向けのイベントや座談会の企画担当者
『北国の恵み』購入者様向けに作成している情報誌『うぇるびー通信』の編集責任者

チームでの役割

ご購入してくださっているお客様によりご満足いただけるように、
様々な取り組みを行っている伊藤さん。

『北国の恵み』愛用者様をお招きして、高尾山に登ったり川越散策したり、楽しみながら歩みの変化を体感いただくイベントを実施したり、さまざまな地域へ足を運び、お客様の生の声をヒアリングさせていただく座談会を実施したりというお客様満足度向上に関わる業務を行っています。

通販業界はお客様と直接お会いするタイミングがありません。だからこそ、ウェルヴィーナスでは積極的にお客様と顔を合わせてお話しできる機会を設けており、伊藤さんはその中心として企画運営に取り組んでいます。

他にも『北国の恵み』会報誌「うぇるびー通信」の編集長や、コールセンターの品質改善サポートなど、お客様と一番近い距離で課題に取り組む重要なポジションで活躍する伊藤さん！

お酒の席では底抜けに陽気なタイプです。
まさか、こんな上品な女性が夜の渋谷で忍者走りをするなんて・・・想像できる人がいるでしょうか。

エアーで手裏剣も投げていました。

伊藤さんの魅力

伊藤さんの魅力は、圧倒的な提案力。アイデアが豊富でいつも驚かされます。物おじせず、どんどん発言してくれるので全体会議の場面などでも伊藤さんがいると話の進みが円滑かつ盛り上がります。

また、話がお上手で伊藤さんがいるとその場が楽しい雰囲気になるので、お客様とお会いする場に伊藤さんがいてくれると安心！という声をよく聞きます。

【デザイナー　多田知美さん】

みんなで早起きして朝ごはんを食べた時の写真です。ちまき、美味でした。

デザイナーになることを目標に、お仕事しながら独学でデザインの勉強をしていた多田さん。
その目標を叶える場として、当社にデザイナーとしてご入社いただきました。

やっていること

・同梱物の制作(新規、修正・改善)
・CRM施策全般のバナーや素材制作
・うぇるびー通信WEBサイト版の編集等

チームでの役割

多田さんはCRMのデザイン全般を担当しています！

ウェルヴィーナスでは、マーケターとデザイナーの距離がとても近いです。
新規施策が走り出す上流の段階からMTGに参加可能で、その施策における目的や叶えたいことを明確に認識することができます。
多田さんは、そのメリットを最大限活かせるよう、得た情報をしっかりと咀嚼し、デザインに落とし込んでいくことを大切にしているそうです。

また、依頼を形にするだけでなく、多田さんから見せ方について提案するなど、主体的にCRM施策に取り組み、デザイン業務以外にも幅広く業務に関わってくださっています。

デザイン制作の際に気を付けていることは、「こちらの伝えたいことばかりになっていないか」「手に取って見るお客様を置いてけぼりにしてしまっていないか」ということを立ち止まって見直しながら、”お客様目線に立って考えること”

どんなにお客様に寄り添って制作しても、同梱物は計測が難しいため
「本当に見ていただけているか？」「お役立てできているか？」「満足いただけているか？」
という疑問が解消されないことも・・・

幸いなことに、CRMチームはイベントや座談会、インタビューなど、お客様とお会いする機会が多くあります。その際に、自分が作った同梱物へのお客様のリアルな反応を見られることが、大きなやりがいになっているとのこと。

お客さまから伺った意見や感想は改善につなげて、制作物をどんどんブラッシュアップしているそうです！

多田さんの魅力

デザイン業務以外の業務にも前向きに真面目に取り組むところが多田さんの魅力。
管理業務や、マーケティング業務など幅広い分野に興味をもって意識高く取り組んでくれています。

「デザインの調整をお願いした際に、‟依頼者が何を実現したいのか”を的確につかんでくれるので一緒に仕事を進める時に心強い！」とチームメンバーからとても信頼されている多田さん！
お客さまへの寄り添う気持ちも人一倍で、ホスピタリティ溢れる仕事ぶりがとっても素敵です。

サバサバした性格という表現がぴったりで、プライベートの相談事などにも建設的でさっぱりとした意見をくれるので助かっています。

藤井さんや伊藤さんのおもしろ発言にいつも冷静にツッコミを入れていて、その一連の流れが非常に良い仕上がりです。私も油断すると冷静なツッコミを受けがち。

自分の属性を「ボケ」と認識している人は、いつでも多田さんがツッコミ入れてくれますよ！
安心してご入社ください！