【インタビュー】ラグジュアリーブランドのカスタマーサポートって？マネージャーに直撃！

こんにちは！プレステージ・インターナショナル IT統括部の広瀬です。

当社は「エンドユーザー（消費者）の不便さや困ったことに耳を傾け、解決に導く事業創造を行い、その発展に伴い社会の問題を解決し、貢献できる企業として成長する。」というグループ経営理念を掲げています。設立から30年以上、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）：業務委託事業を中心に成長してきましたが、その１つにクライアント企業先でのカスタマーサポート業務があります。ただ業務を請け負うのではなく、直接お伺いしたお客様の声から事業の課題を導き出し、クライアント企業へソリューションを提案することを大切にしています。

そんな業務チームの一つに、『Louis Vuitton』『Tiffany&Co.』などの問い合わせ対応業務があります。ラグジュアリーブランドのカスタマーサポート業務となると、少し敷居が高い印象がありますが、実際の様子はどうなんでしょう？今回は、働く環境・業務・そしてカスタマーサポートにおいてのキャリア形成について平澤さんに伺ってきました。どんな想いで業務が進められているか、少しでもイメージしていただけると嬉しいです。

話を聞いた人：平澤 太亮（ヒラサワ タイスケ）
中途入社：2011年12月
経歴：家電メーカーのお客様相談室を経て2011年にPI入社。自動車事故受付やロード手配の部署などを約10年経験後、ラグジュアリーブランドのカスタマーサポートの立ち上げに参加。
趣味：映画鑑賞
好きなこと：スイーツを食べる事 現在、カスタマー第一業務部で従事

※インタビュー中、当社社名プレステージ・インターナショナルは「PI」と略称にて記載いたします。

　史上最高スイーツ！

働く環境について

ーー クライアント企業先はどんな雰囲気ですか？
ラグジュアリーブランドらしい、洗練された職場です。（クライアント様によりますが）新しいオフィスルームの室内は自ブランドの壁紙があしらわれていたりします。ガラス張りのビルなので解放感もあり、明るくキラキラした印象です。またお手洗いには自ブランドのフレグランスが用意されていますので、自由に使用出来、個人的に没入感を楽しんでいます(笑)　

クライアント様の社員さんとの協業で業務を行っていますので、直接・最新のブランドの情報や雰囲気を味わえます。Teamsでエスカレーションや各種連携し、常に近い距離で業務を進めています。仲の良い社員さんとはランチや業務後に食事に行って、こんな業務をしたいといった将来の話をすることもあります！因みに、外資系のブランドではありますが、日本語のみで大丈夫です！

ーー どんなスタッフが働いていらっしゃいますか？
20代～40代の女性が中心となって活躍している職場です。子育て中のママさん社員もいて、仕事とプライベートを両立しているメンバーも多数います。福利厚生の制度が充実しているので、産育休の取得・復帰実績も沢山あり、長期的に働ける安心な環境だといえるかと思います。

　　　秋田拠点出張時のスナップ

業務について

ーー 現在の担当業務について教えてください
『Louis Vuitton』や『Tiffany&Co.』などの有名ラグジュアリーブランドについての、お客様からのお問い合わせへの対応業務です。よくある問い合わせ内容は以下のようなものがあります。
・ブティックの在庫確認
・商品仕様や新商品情報のお問い合わせ対応
・オンラインブティックの操作方法や、ご注文後のアフターフォロー
・製品販売
・顧客構築
・アフターサービス

お問い合わせ対応は電話でのコールセンターのイメージが強いですが、LINE、チャット、メールなどで寄せられます。いずれかの経験も活かすことができます。ブランドやアパレルが好きな方はもちろん、「人の役に立てると嬉しい」という方には、大きなやりがいを感じながら取り組んでいただいています。


ーー 一日のどんなスケジュールで働いていますか？
あるスタッフのスケジュールの一例はこんな感じです。
9:45 出社
10:00 業務スタート
13:00 ランチ休憩
14:00 業務再開
16:00 15分間の小休憩
17:00 新しいコレクションの勉強会（ショーのあるタイミングで実施されることがあります♪）
19:00 退社

時間による繁忙はそれほど大きくありませんが、ホリデーシーズンは業界全体で繁忙になります。正直息つく間もないほど忙殺されますが、終わったあとは達成感に満たされます！（もちろん疲労感にも…）

ーー どんなやりがいを感じられますか？
特に多くのファンをもつ有名ラグジュアリーブランド。お客様のご要望にお応えすることで「ありがとう」と喜んでいただける機会が豊富にあり、日々やりがいを感じられる仕事です。また、ブランドの最新情報に触れられるのも何より楽しいです。

新商品のローンチ情報がいち早く見られますので、お客様より早く新商品を物色できます。もちろん商品購入はお客様優先で、お問い合わせ時の勉強の為です！先日は虎ノ門ヒルズで開催された展示会に招待いただき、目を養ってきました。感覚を研ぎ澄ませることにより、美に関してだけでなく、日常の生活の中でも意識を高められているように感じています。

　本社休憩室で

未来のキャリアについて

ーー カスタマーサポートってどんなキャリア形成ができますか？
カスタマーサポートは、ひと昔前のコールセンターのように、誰でもできる職種ではありません。
店舗での対面販売は時代と共に少なくなっている一方、オンライン販売での販売・接客のプロの需要は高くなる一方です。電話での対話やメールやチャットなどの文章から相手のニーズを的確に察知し、わかりやすく回答するスキルが求められ、傾聴力や伝達力が磨かれます。

また当社には、希望や適性に合わせてさまざまな経験が積めるように、ジョブローテーションや社内公募で他事業部へチャレンジする仕組みがあることかと思います。入社後にも新しい自分の適性を見つけることができるため、自分らしさを発揮しながら長期的なキャリア形成を目指せます。完全未経験からキャリアチェンジで中途入社後、わずか2年で部内でSVまで昇進した方もいますし、本社や各グループ会社、そして各拠点と、ライフスタイルの変化に合わせ、変幻自在に活躍されている元同僚まで、いろいろな形で活躍されています。長期キャリアを形成したい方にピッタリのお仕事だと思います。

　ウォーキングで登った湘南平、気分転換の時間も大切

ーー 最後に、中途転職を考えている方へ一言お願いします！
入社後約1ヶ月かけて仕事に必要な知識・ノウハウを学べる研修があるため、未経験からでも安心して実務をスタートしていただけます。実務経験豊富な先輩からしっかりと基本から学べるので、未経験の方も安心して入社してください。また、研修後の実務ではOJTで丁寧にフォローしていきます。少しずつ一緒に成長していきましょう！