【イベントレポート】PMとCSの連携による顧客価値最大化

12/15に、株式会社フライル様、株式会社STANDS共催セミナー「PMとCSの連携による顧客価値最大化」を開催しました！

今回は、プロダクトマネジメントプラットフォーム「Flyle」を提供するフライル様と、プロダクトのUI/UX改善ツール「Onboarding」を提供する弊社STANDSの2社で共催セミナーを実施しました。
フライル様からは代表取締役CEO財部様、STANDSからは代表取締役CEO露木が登壇しました。

多くのPM、CS担当者の方が参加され、ご質問やご意見をたくさんいただきました。ありがとうございます！！

開催背景

プロダクトを通じて顧客をサクセスに導くためには、顧客の課題を捉えた"機能改善"と、顧客の状況を捉えた適切なコミュニケーションによる"利用定着"の2つが必要です。このプロセスにおいて、顧客接点を持つカスタマーサクセス（CS）と、プロダクトの改善を行うプロダクトマネージャー（PM）の適切な連携が求められることになります。

ただ、両者の具体的な連携方法については、まだまだ出回っているベストプラクティスが少なく、多くの企業でやり方を模索されている状態にあるのではないでしょうか。一方、グロースを続けている企業の中には、様々な工夫をこらしながら両者の連携を強化し、顧客価値の最大化につなげている企業も多くあります。

これまで多くの企業のプロダクト開発の支援を行ってきた両社それぞれの視点から、PMとCSの連携の在り方について、グロースしている企業が実践している事例も交えてご紹介します。

▼こんなことをお話しました！

• PMが真の顧客課題を捉えるために、CSとどのような連携が求められるのか
• CSから上がってくる改善要望をもとに、どのように機能開発の優先度を決めてプロダクト価値に還元するのか
• リリースした機能を適切に顧客に案内するために、PMとCSはどのような連携が求められるのか
• 機能が利用されるまでの、テック/ロー/ハイタッチコミュニケーションの工夫・実践方法

当日のアジェンダは、Openingで開催概要、背景のご説明や登壇者の紹介などを行い、各社のプレゼン（＋質疑応答）、そして各社サービスの紹介がありました。

それではさっそく、フライル様のプレゼンからご紹介していきたいと思います。

どのように顧客課題を捉えた機能改善をするか？【フライル様】

顧客課題を捉えた機能改善をするためには、いかにCSからの情報を機能開発に活かしていけるかが鍵となってきます。それがうまくいかない場合の原因として、CSからの有用な情報連携が少ない点、上がってきた要望を活用するプロセスができていない点に注目し、それぞれの解決策についてお話しいただきました。

CSから有用な情報を得るために必要な施策について

以下の流れで解説いただきました。
1. アラインメント
2. 情報量を増やす
3. 情報の質を上げる

1. アラインメント

「アラインメント」については、プロダクトの方向性についてPMの発信が必要です。CSサイドは、PMからどのような情報が求められているのか、解像度を上げることで有用な情報を伝えやすくなります。プロダクト開発の方向性、現状、重点テーマなどを連携できるようにしましょう。

すり合わせるべき情報の全体図としては、3~5年の長期でのプロダクトビジョンから、中期、短期とそれぞれ共有できるとよさそうです。中期は事業戦略や目標と、ターゲットセグメントや解決する課題について。また1-2Qの短期では、重点テーマや開発する機能に落としていくイメージです。

ディスカバリーテーマや開発中の機能を共有することで、プロダクトマネージャーが求めるフィードバックが集まりやすくなるため、是非検討していただきたい施策です！

2. 情報量を増やす

「情報量を増やす」については、製品フィードバックや解約要因、継続意向度など、連携すべき情報を定義したうえで、そのフローを整える必要があります。

たとえば、開発チームへのフィードバックもCSの評価に入れる、そのフィードバックがどの様に活かされているか共有するなどをしている事例もあります。

3. 質を上げる

「質を上げる」については、欲しい情報を得るため、できる限り具体的な質問例をCSチームに共有する、要望起票はフォーマット化するなど、コミュニケーションや施策で質を担保することができるかと思います。

CSから得た情報をどのように機能開発に活かすか？

こちらについては、そもそもCSからあがる顧客のフィードバックは、顧客の課題・機能案を考える上での一つの参照情報であるという前提を共有し、解説しました。

その中で意識すべきポイントを以下の通りまとめています。

①CSからの意見をそのまま開発しようとしない

社内アイディアやミッション、事業目標などの各種情報を起点に、顧客ニーズの仮説を立てた上で、仮説検証としてCSからの意見（顧客フィードバック）を活用することをおすすめします。

➁ニーズ分析はセグメントごとの共通項を探る

たとえば顧客セグメントごとに共通項を見つけることで、本質的なニーズを見つけることにも繋がります。

③機能開発の検証をすぐできるように、顧客・要望をDB化

どんな顧客セグメントのどのクライアントが、何に課題を感じ要望を上げてくれたかなど、顧客フィードバックのデータベースを蓄積することで、仮説構築・検証に活用することができる様になります。

ここまで、財部様にお話し頂いた内容の一部をご紹介しました！

続いて、STANDSのプレゼンです。

CSとPMが連携し、適切なコミュニケーションで利用定着を促すには？【STANDS】

STANDSからは、よくある課題を「設計の課題」「施策の課題」に分けてお伝えし、解決策について解説していきました。

設計の課題について、CSインサイトを連携し、共有知化するにはどうしたら良いか？

使う道具としてご紹介したのがカスタマージャーニーマップです！
作成手順やポイントは以下の通りです。

＜作成手順＞

①（特定のシーン、特定のペルソナで）ユーザーのアクションの流れ（ジャーニー）を書き出す
② 各アクションでユーザーがどんな感情なのか？をブレストする
③ CSとして現状できている打ち手と、今後必要な施策をブレストする

＜ポイント・注意点＞

• ミクロなカスタマーアクションか、ある程度マクロで論じるのか、を決める
• （特にPMF前）ペルソナの認識を合わせるのが難しいが、定まらないと議論が発散しがちに
• ユーザーとバイヤーが違うケースでは、誰のサクセスを今のフェーズで優先するか？
• CSがとにかく具体的に書き出す。バイネームでどんなお客様が、どんなシーンで困っているか、を出す

＜解像度を上げるための工夫＞

• CSが顧客と同等の作業を行ってドッグフーディングし、その作業の間に感じたこと、思考したことを発話として録画
• 顧客との商談をすべて録画し、発言にピン留めをしたり、共有可能な状態にしておく

施策の課題について、利用定着施策を、正しい順序で実行するために必要なこと

CSインサイトを共有知化するという工程を経て、顧客の利用定着にあたり、現状とのギャップや、必要な施策が見えてきます。
ただ、ここで注意したいのが、いきなりスケールを求めないことです。
例えば、まずはハイタッチで検証をし、立証できた試みをプロダクト改善や、ロー/ テックタッチ施策へ落とし込むという流れが理想です。

具体的な解決手法として

◆ハイタッチで解決すること

・要件定義、運用設計
・プロダクトで理解すべき概念
・専門知識
・（広い意味での）安心感、エンプラ向けの施策

◆ロー、テックタッチで解決すること

・ある程度ハイタッチを行って、型化できた施策
・タスクの複雑さが比較的低い施策
・影響するユーザー数が多い施策（操作方法、新機能アップデート、活用事例のアップデート、SMB向けや無料ユーザー向けの施策

ロー/ テックタッチ施策を顧客のフェーズ毎にプロットしたのが上の図です。

ここまで、STANDS露木のプレゼンのサマリーでした！

当日は、参加者の方々からたくさんのご質問をいただいたため、一部にはなってしまいましたが、お答えしつつお時間いっぱいとなりました。ご参加の皆さま、ありがとうございました！！

STANDSでは定期的にセミナーを企画をしておりますので、次回以降の機会でまた、皆さまとお会いできることを楽しみにしております！

また、本イベントレポートは一部抜粋のご紹介となります。資料全体はこちらよりダウンロード可能です。是非、ご活用いただければと思います。

最後までお目通しいただき、ありがとうございました！