[職種別インタビュー vol.3] カスタマーサクセス篇

今回は当社COOの藤原に、カスタマーサクセス(CS)について聞いてみました。CSに興味がある方、CSについて知らない方もぜひ最後までご覧ください！

➢Topic

• 自己紹介
• カスタマーサクセスとは
• Onboardingについて
• STANDSのカスタマーサクセスについて
• カスタマーサクセスに向いている方

自己紹介をお願いします。

代表の露木と共に2018年9月に株式会社STANDSを創業しました。Onboardingのマーケティング・セールス・カスタマーサクセスといった、ビジネスサイド全般を担当しています。

その中で、今最も注力しているのがカスタマ―サクセスという職種なので、本日はそちらに関するお話を中心にさせていただきたいと思います。

カスタマ―サクセスとは何ですか？

カスタマーサクセス(以下CS)という言葉には、「考え方・思想」と「職種」の2つの意味があります。

「考え方・思想」でいうと、「お客様の成功があってビジネスが成り立つ」という原則に基づいた顧客起点の考えやそれに基づく行動です。

本来全てのビジネスにあるべき姿だと思いますが、これが成り立っていない場面はいまだに多く見受けられます。代表の露木が以前インタビューでも同じことを言ってましたね。

我々のビジネスモデルであるサブスクリプションビジネスは使い続けてもらうことでビジネスが成り立ちますが、お客様の課題解決に繋がらなければ使い続けてもらえません。サブスクリプションモデルではCSは一般的な言葉になっていますが、全てのビジネスにあるべき思想だと思っています。

職種でいえば、「お客様の継続率」をKPIとする職種です。

従来のビジネスには継続率にコミットする職種がありませんでした。よく誤解されるカスタマーサポートとはそのKPI設定が大きく異なります。

継続がビジネスの根幹であるSaaSは、継続率が一定以上を超えないと事業として伸びません。そのため先述の通り、「顧客の成功や課題解決によって、継続率を上げ続けるためにはどうすればいいか」という施策立案や実行をする職種です。

ちなみに個人的ではありますが、よくCSのミッションは「解約の阻止」という言葉を聞きますが、解約阻止という言葉はあまり顧客本位ではなく言葉がひとり歩きして間違った行動も起きるので、「お客様の継続率」と表現しています。

CSを支援する「Onboarding」を始めた理由を教えてください。

SaaS系の会社にいた僕たちの原体験に基づくサービスをしたいと考えていました。

SaaSは継続率が大事なのに前職ではCSがおらず、営業が頑張っても解約率が高く、誰も手を付けていないという状況がありました。

その部分に着目し、CSという職種の方々を沢山インタビューした結果、「プロダクトのUI・UXの不十分な部分をCSがハイタッチで人的に補っている状態である。しかしUI・UXを改善するエンジニアのリソースもなく継続的なプロダクトのUI・UX改善が困難な状況にある。」という声が多くあがってきました。

このような「プロダクトが使いづらくてCSの方やユーザーが負を被る」という状況は、ソフトウェア全体の課題であると考え、Onboardingというサービスを始めました。

STANDSでのCSの仕事を具体的に教えてください

大きく言うと2点ありまして、Onboardingのプロダクト改善と成功をしっかり届けるための「お客様向き合い」と、価値提供のための「仕組み化」です。

Onboardingは現時点ではシードフェーズのプロダクトと位置付けています。

まだまだ機能的に足りていない部分もあると自覚しており、お客様が期待する成功や課題解決のため、Onboardingの導入～定着までをサポートしています。

お客様の声をOnboardingの改善に活かすため、当社の経営チームは導入時のオリエンから運用中のミーティングにも必ず参加していて、1社1社かなり丁寧に向き合っています。

現在ご利用いただいているお客様がCS職中心であるということもありますが、経営陣ならびに当社の文化としてCSの重要性はかなり認識していますね。

CSとして感じられるやりがいについて教えてください。

お客さまから「Onboardingがあって良かった」と言っていただけることが一番嬉しく、やりがいを感じられます。「世の中に無くてはならないものを作りたい」と思って起業したので、本当に嬉しい瞬間ですね。それをいの一番に聞くことができるのがCSという職種の醍醐味です。

お客さまがOnboardingを使って課題解決をすることができなければ、利用継続もして頂けないので、継続いただけることもとても嬉しいです。新規受注よりも継続していただくことの方が実は嬉しかったりしますね。

そのために、お客さまの課題は何だろうか、そこに対して解決できることって何だろうか、それをOnboardingを使うと何ができるだろうかという考えをするようにしています。

「Onboardingありき」ではなく「お客さまの課題ありき」でOnboardingを使うとどのようなことができるかという考えを大事にしています。

現在のCS活動の課題はありますか？

目下の課題は「仕組み化」です。

今年に入り、Onboardingをご契約頂くお客様が急増しております。また、ご利用頂いているOnboardingの管理画面も急速にアップデートが進んでおり、Onboardingを活用してお客様自身による課題解決がどんどんできるようになってきています。

個社別にご案内していた内容を標準化し、Onboarding活用の自走化をご支援するフェーズになってきました。

今までのお客様とのやりとりの蓄積からユーザージャーニーやヘルススコアを定義し、導入～定着の標準化を行うために常にPDCAをまわしています。

ご契約頂いた全てのお客様が課題解決できるような再現性をもったフローの構築が急務になっておりますので、この仕組み化が非常に重要になっています。

どういった方がCSに向いていますか？

当社のCSならではで言いますと、お客様のプロダクトのUX/UI改善に向き合いますのでWeb制作ディレクションなどのお仕事をされていた方はスキルセットとして活かせると思います。

また、お客様と向き合いつつデータを見ながら行動の仕組み化を構築するといったことで言えば、Web広告運用を行っていた方やインハウス支援をされていた方もご経験を活かせると思っています。

我々のフェーズのCS活動は業務が広範囲で大変かもしれませんが、「お客様向き合い」を通じてOnboardingが改善されることで、プロダクト開発を一緒に行っている実感や、0→1で組織を立ち上げる面白さを感じられると思います。

全社的にCSへの関心が高いので、推進してくれるメンバーとしての参加をお待ちしております。

どんな方と一緒に働きたいですか？

まずは素直な方。

答えがない中でのビジネスなので、今までの考えを捨てて新しい考えを取り入れられる能力が大事だと思います。自分が正しいと思っていたことを一度捨てないと新たな思考が生まれないような時って結構あるなと感じます。なので今までの学びや考えを捨てて、新しい考えを取り入れられる方がいいですね。

それと向上心や成長意欲がある方。会社が成長するためには、中にいる人も成長していかなければなりません。入社したから満足とか、ここまでいったから満足とかいう人は成長速度が合わなくなり居て辛くなってしまう思うので、向上心や成長意欲がある方と働きたいですね。

最後まで読んでいただきありがとうございます。

代表や社員インタビューも掲載しています！まだご覧でない方は是非ご覧ください！