システムトラブルにオンラインで即対応業務改善・効率化の最前線

24時間いつでも利用できるネット専用スーパーGreen Beans。その便利さを裏側から支える社内外の多くの人たちの日常業務で、大小様々な確認事やトラブルが日々発生。その対応に尽力するIT部CREチームの小林ローズさん。時には一刻を争うインシデントでも、冷静・確実・スピーディーに対応し解決へ導く。その仕事術についてお話を聞いた。

スピーディーに確実にインシデントを解決

 不動産会社でインバウンド事業、空港のチェックインカウンターとコールセンター、そしてイオンネクストのパートナーで、英国で食料品ECサービスを展開するOcado Solution社の日本支社でシステム管理などを経験した後に、当社へ入社しました。キャリアステップとしてEC企業やテクノロジー企業への転職を検討していましたが、これまでの経験が活かせること、そして何よりイオンネクストの革新性や成長性に共感できたので、2023年に当社へ転職しました。

現在の所属部署は、IT部CREチーム（Customer Reliability Engineer）。ここでは、全社員からのシステムに関する依頼や質問、またトラブルなど困り事の対応を行なっています。例えば、新入社員のアカウント発行をはじめ、“データが取得できない、WEBページが開かない“などのインシデント対応もあります。そのため、当部署は24時間体制で運営しています。日勤のメンバーは５名で、夜間対応は外部会社と連携しています。事案の発生は、その当事者が専用のシステム内に起票することで、チケットが発番される仕組みです。情報伝達はそのシステムで管理されます。インシデントは緊急度と影響範囲を考慮した4つのレベルに分類され、特にメジャーインシデントと呼ばれるお客さまに重大な影響を与えるトラブルが発生した際には、インシデント対応チームを結成し、システムエンジニアの協力を得て、原因究明から解決までを迅速に行います。重要トラブルの発生時は、最短で10〜15分ほどで解決することを目指しています。

事象を振り返り、業務改善へつなげる

いずれのインシデントもメンバー間で内容確認を行い、情報が不足している場合は起票者に連絡して詳細な情報を収集します。事象が解決した後は、時系列で振り返りを行い、システム改善や再発防止策に役立てるための経験を蓄積します。この繰り返しが、社員のキャリア形成にもつながり、業務効率改善やGreen Beansへの事業貢献にも寄与しています。社員のみんなに“何か困り事が起きた時は、CREチームにサポートしてもらえるから安心“そう思ってもらえることが嬉しいです。問題解決に導くこの仕事に、やりがいを感じています。

 AIでの自動化、キャリア形成への道筋

CRE業務のさらなる自動化も考えていきたいと思っています。例えば、現在はある事象のチケットが起票されると、どの部署に連携すれば解決されるのか、といった判断や連絡対応はCREチームが行なっていますが、これがAIの力で自動化されれば、より的確でスピーディーな対応が実現されると思います。

私自身は、ITのバックグラウンドがないため、システム関連の不具合が発生すると状況の理解が難しいことがあります。また、インシデントは毎回異なるため解決方法もその都度変わり、対応に苦労します。ですが、CREのマネージャーが視覚的にわかりやすく説明してくれるため、理解が深まり助かっています。またマネージャーはプログラミングスキルがあり、日常業務でプログラミングに触れられる環境を整えてくれました。仕事の合間に少しずつプログラミングを学び始めています。自動化に少しでも役立つことができれば嬉しいですね。

 CREチームは、基本的にはオンラインで業務遂行していきます。Slackというコミュニケーションツールの通話機能を使っていつでも会話ができ、また定例のミーティングも欠かさず行なっています。この働き方で、メンバー同士の意思疎通がしっかり図れています。そして、イオンネクストの社風としても、話しやすくて親切な人が多いと感じます。入社前は、キャリアの豊富なベテランの方が多くて、緊張した雰囲気なのかと心配していたのですが、その必要はありませんでした。また業務改善や新しい挑戦に対して、チャンスを与えてくれます。イオンネクストで今後も様々な経験を積んで、さらなるキャリアアップを目指したいです。自己成長やキャリアの形成を実現したい方には、最適な会社だと思います。

プロフィール

不動産会社、空港のチェックインカウンター、コールセンターなどを経験した後、2022年にOcado Solution Japan社へ入社。リリース管理、プロセス運営などを経て2023年10月にイオンネクストに入社。現在はインシデント対応が主な業務。プログラミングの学習にも取り組んでいて、将来的にはCRE業務の自動化も視野に入れている。

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