【海外リモート×Unito】見えないゲストの「最適な滞在」を思い浮かべて支える、Unitoだからできるゲストサポート

「暮らしの最適化の追求」を掲げる株式会社Unito。働く人たちからも、自分にちょうど良い暮らし方や理想の住まいについての話を聞くことが多くあります。今回は、Unitoが運営するレジデンス部門のカスタマーサービス（Unitoでの呼称はゲストサポート）を担当する土村さんにお話を伺いました。

コロナ禍で留学先からの帰国をきっかけに、創業間もないUnitoにアルバイトとしてジョインした土村さん。そこから日本での初めての就職先にUnitoを選びます。長らくUnitoを見てきた土村さんが語るUnitoの姿とは。

レジデンス部門：土村さん
岩手県盛岡市出身。大学入学とともに18歳で上京。幼少期から海外への憧れがあり、大学時代合計2年半のアメリカ留学を経験。その後アメリカで1年間インターンを経験。Unitoにはコロナ禍で留学から一時帰国した際に、インターンとしてジョイン。帰国後の2023年、正社員として正式に入社。

ーコロナ禍で急遽米国留学から帰国。4ヶ月後には東京のUnitoへ

Unitoに出会ったきっかけについて教えてください。

私がUnitoを知ったのは、大学時代でコロナ真っ只中の時期でした。
岩手から上京し、大学のある横浜で一人暮らしをしていて、その後目標としていたアメリカに留学しました。しかしコロナの影響で帰国しなけらばならなくなり、リモートで授業を受けるために2020年の3月に岩手の実家に戻ったんです。

世界情勢とはいえ、留学の途中での帰国はつらいですね。

はい。しかしせっかくの大学生活。馴染みある実家よりも、新しい環境で過ごしたいと感じ、友人の誘いで岩手から宇都宮に行くことにしました。

そんな時、Unitoで最初のインターンとして働いていた友人が、Unitoのアルバイトを教えてくれたことが出会いのきっかけです。

その後、東京のまさに「ど真ん中」にあるunito CHIYODAという、Unitoが最初に開業したホテルレジデンスでの勤務が決まりました。2週間後には宇都宮からunito CHIYODAに移り住んでいました。

早い！そして大学時代の横浜のアパートも引き払っていて、何もない状態だったんですよね

はい。さらにコロナ禍の影響でバイトもしておらずお金もない状態だったので、家具家電も揃っているunito CHIYODAはとても助かりました。

ー Unitoに参加して感じた、スタートアップ創業期の勢いと創り上げる面白さ

入って感じたUnitoの印象について教えてください。

当時のunito CHIYODAは、創業メンバーはじめ社員全員が出勤していて*、本社のような感じでした。そのため創業メンバーの働く姿を間近で見て、スタートアップの勢いのある雰囲気に圧倒されました。また私自身は大学生だったこともあり「会社ってこんな感じなんだ」と新鮮に感じていました。
（*現在は本社を大橋会館へ移転）

最初の仕事はなんでしたか？

主にフロント業務を担当していました。現在担当している仕事とは少し異なり、unito CHIYODAの宿泊者のチェックインや、賃貸利用者の対応などを行っていました。

（宿泊者と賃貸利用者がいる理由：Unito運営物件は「泊まらない日は家賃が下がる」変動制家賃料金システム「リレント」を取り入れている。そのためunito物件には、「宿泊日数分」家賃を支払うユーザーと、そのユーザーが泊まらない日に空く部屋を、ホテルとして宿泊する宿泊者が存在する）

その後、一度Unitoを離れるんですよね。

はい。unito CHIYODAにジョインしてから半年後、コロナ情勢もやや回復しアメリカに戻れるかもしれないという話が出てきました。

当時まだコロナの影響が厳しい時期でしたが、やはり大学生としての時間は限られていることもあり、2021年3月にアメリカに戻り留学の続きをすることにしました。

そして留学が終わったあとも、そのままアメリカで1年間のインターンシップを行い、最終的に日本に帰国したのは2023年の4月でした。

ー 2年間のアメリカ生活を経て、日本に帰国。再びUnitoへ

帰国後は、再びunito CHIYODAに住み、Unitoの仕事もこなしていました。帰国後unito CHIYODAに戻ったのは、やはり仲の良いUnitoメンバーがいて安心感があるのと、雰囲気が好きなのもありました。

そしてコロナの影響で残っていたカリキュラムを受けるため、「Unitoの仕事」と「大学」を並行するライフスタイルが半年続きました。その後無事大学を卒業し、Unitoに正社員としてジョインしました。

卒業後、別の企業という選択肢もある中、Unitoに戻ろうと決めた理由は？

私はどちらかというと、やりたいことがはっきりしているタイプではないです。その代わりに人との出会いや流れを楽しむことが好きで、帰国後に「入社しないか」と声をかけていただきジョインを考えました。

Unitoで働き始めた当初から、近藤さん（Unito 代表取締役）をはじめとする素敵なUnitoのメンバーとたくさん出会っていたので、このような良い環境を離れるのはもったいないと感じて、最終的に正社員としてジョインを決めました。

Unitoのメンバーと働きたい、という部分が大きかったのですね。

ー Unitoのホテルを遠隔で支える、リモートチームのリーダー

Unitoでの最初の仕事はなんでしたか？

当時Unitoが事業譲受した民泊運営業務の、新部門立ち上げチームの一員として、割と自由に仕事をさせてもらいました。改善提案を繰り返し、オペレーション構築ができていき、その結果次第に上手く実装するようになりました。実は今いる部署は、その時立ち上げた部署が原型です。

PDCAサイクルを回しながらオペレーションを整え、結果的に今在籍しているチームになりました。

土村さんの今の仕事内容を教えてください。

Unitoの運営物件は2種類に分かれていて、フロントスタッフがいるホテル物件（ホテル部門）と、そのポジションを設けず、無人で運営をしている民泊物件（レジデンス部門）があります。私は後者の、レジデンス部門の宿泊施設に滞在するゲストの対応を行っています。

レジデンス部門チームでは、リーダーとして12〜13人のチームが交代して、24時間体制でゲスト対応ができるようにマネジメントを担っています。

リーダーという立場。具体的な業務は？

具体的な業務内容は、シフトの作成や業務改善です。マニュアル作成や対応フローの整理など、常により円滑に運営できるようにアップデートしています。業務改善で特に意識していることは、Unitoらしいシステム作り。Unitoらしいというのは、「シンプル / 安定的 / 持続性のあるオペレーション構築」と捉えています。そこから「どんな人がチームに加わってもすぐに対応できるシンプルなシステム作り」を目指しています。

ー見えないゲストの、最適な滞在を思い浮かべてサポートする

Unitoでの1日の流れや業務内容について教えてください。

私の1日は主に2つのパターンがあります。基本的には週休2日で、週に2日ランダムに休むシフト制です。

シフト制なので固定休ではなく、他のチームメンバーの予定に合わせて休みを取っています。なので、出社 / リモート / 現場対応を組み合わせて、その時々に最適な場所で効率的に業務を進めています。

ホテル業務は現場ありきのイメージですが、リモートも効率よく取り入れているんですね。現場にはどんな時に行きますか？

繁忙期などシーズンにもよりますが、実は現場に行くことは少なく、基本的にはリモートで対応しています。

理由は、全国各地のホテルレジデンスが対象のため都内から直接行くことが難しい場合が多いこと。
また近くであったとしても、時間をかけて無理にお伺いして、それが宿泊される方にとって解決を早める手段とは限りません。状況に応じて、極力タイムリーにお客様の問題解決ができるようchatツールを使用しながら、常に状況を見極め細やかな対応に努めています。

宿泊の方に対しても無人での運営であることを事前に伝え、すぐに現場に行けないことを理解していただいています。重大なトラブルが発生した場合には現場に駆け付ける必要がありますが、宿泊者にとって何が一番早い解決に繋がるかを考えて判断し、ナレッジを積み重ねています。

ーアメリカで働くことも。リモートと組み合わせた強いチーム作り

土村さんの部署はどんな雰囲気ですか？

Unitoではレジデンス部門チームと呼ばれる、無人で運営している物件に滞在するゲストの対応を行う部署です。チームは12人で構成されており、シフトを組んで24時間体制で運営しています。その中でも社員は3名、それ以外のメンバーはフルリモートです。

チームのメンバーはそれぞれ個性的で、リモート気質もあるので旅好きも多いですね。働き方に関しては結構自由だと思います。例えば、私はアメリカに1ヶ月滞在したり、定期的に帰省して地元からリモートで仕事をすることもあります。ただ、現場の対応が発生すると誰かにお願いしなければならないこともあるので、そこをチームでカバーできるようにオペレーションを工夫しています。