サービス理解に走り回った2021年と2022年について

株式会社UnitoのCMO 玉木です。

2020年10月より株式会社Unitoにジョインし、早くも1年と数ヶ月が経ちます。

Unitoに入社した背景などは、いつか書こうと思っています。

初のnoteは、「2022年にやっていきたいこと」や「2021年にやってきたこと」などをつらつら書いていきます。

※Unitoは会社の名前、unitoはブランド・サービス名を指しています。

前段 ： 住んだ分だけの料金に変動するサービス「unito（ユニット）」

unito（ユニット）は利用した日数分の料金に変動するモデルを導入したお部屋に住めるサービスです。Unitoでは、実際にunitoのモデルを導入したホテルや賃貸マンションの開発や運営も行なっています。

下記のような図をイメージしてもらえたらと思ってます。

ここ1年で、大手のディベロッパー様やホテル様に住んだ分だけの料金になるunitoのモデルを導入いただくことができ、大変嬉しく思う一方で、まだまだ解決しないといけない課題がたくさんあると感じた一年でもありました。

2021年 : サービス理解に駆け回った1年

unitoのサービスは大きく3つの関係者様が存在します。

1. 部屋を探しているゲスト様
2. 宿泊施設を運営している会社様(ここではホテルと表記します)
3. マンションや宿泊施設を所有/運営しているディベロッパー様

1年間、どのようなことをしていたのかを記載しようと思いますが、その前に、

サービスリリースから、unitoを利用していただいたゲスト様、そしてunitoを導入いただいた全てのホテル様、誠にありがとうございます。そしてご不便をおかけする部分があり、大変申し訳ございません。全ての皆様に快適にご利用いただけるよう、サービスのアップデートのスピードや精度を上げて精進して参ります。

※ここでは③のディベロッパー様向けについては記載してません。気になる方は代表の近藤（https://twitter.com/ambitious2626）にお気軽にご連絡ください！

For ゲスト様

unitoというサービスはどのようなゲストに対して価値提供ができているのか。unitoを利用することで、unitoを利用する前と比較しどのような点が良くなったのか。unitoというサービスは、どのようなサービスであると思われているのか。

カスタマーサクセスのメンバーと一緒に、
・利用確定されたゲストへのヒアリング
・利用されて一定期間たったゲスト様への、インタビュー

※全ユーザーへのヒアリングを実施のために動いてくれたチームメンバーに、この場を借りてスペシャルサンクスを贈らせてください。

これらを通して、様々な軸で切り出したデモグラから、unitoのサービスの価値や利用方法などを言語化をする作業にひたすら集中していました。

For ホテル様

私自身、ホテルには泊まったことはありますが、ホテルというビジネスにおいて、何を重要な指標として見ているのか、どのような課題感を持っているのかなど、ほぼ知らない状況でした。

そこで、ホテルベンチャーマーケ部長で現在はフリーランスとして活躍されている「そいちろうさん（https://twitter.com/iamsousousousan）」にホテルの基本を学ばせていただき、そしてunitoのモデルをホテルに導入いただくには、どのような戦略を立てたらいいか、サービスを改善していったらいいかの走りだしをサポートいただきました。

※この場を借りて改めて、スペシャルサンクスを贈らせていただきます。

そこからはメンバーと一緒に、新規・既存のホテルの運営会社とお話しする中で、unitoはウィズコロナ、アフターコロナでどのようなサービスを目指していくのかの言語化を行なってました。足ももちろん使いながら。

見えてきた課題

当たり前ですが、ホテルの規模や立地、そしてブランド力など、ホテルによってOCC（客室稼働率）やADR（客室平均単価）がかなり異なることという点です。コロナによってそれが如実に現れていると感じています。

都心から1時間〜2時間半程度のリゾートホテルは賑わいが戻ってきているが、都心のビジネスホテルの稼働率は特に平日が厳しい状況となっていたり。都心のホテルでもブランド力があるホテルでも、ラグジュアリールーム/ルームの稼働率が戻ってきているが、リーズナブルな部屋タイプは稼働率が戻ってこない。

ホテルの規模やエリア、部屋タイプ、ブランド力によって、ホテルごとの課題が異なることを実感させられました。

そして、ゲスト様にとっても、「週1日しか利用しない」「平日に使いたい」「平日も休日も不定期に利用したい」「2週間ごとには東京、地方を行き来する」など滞在頻度も異なれば、暮らした方も異なります。

しかしホテルにとってはこのゲストが、どのような利用をするかのが事前にわからないゆえに、プライシングを決めるのが非常に難しい状況です

2022年 :暮らしのOTA（旅行の予約サイト）を作っていきます

暮らしはまだまだ一人一人に合った最適な手段を選ぶことはできません。1年以上の契約期間。都心の一等地に住むとなると、かなり高い家賃を払い続けないといけない。部屋を手に入れただけでは住めず、家具家電を買わないといけない。

・ほぼ毎日リモートワークのため、各地を点々としている生活をしている
・出社日が決まっており、その時だけ会社に行かないといけない
・家庭の事情で地方近郊に住むことになり、通うことができなくなってしまった

など、一人一人部屋を手に入れなければいけない理由は様々で、利用方法も多種多様です。

しかし現在の暮らしは、「毎月同じ金額を払い続ける。」という一本しか基本は選択することができません。

そこで、一つのお部屋に対して、自分の暮らしによって、料金や住み方を選ぶことのできるサービスを作っていきます。
※もちろん住んだ分だけの料金になるというベースは変わりません。

例えるなら、旅行の予約サイトにあるように、一つのお部屋に対して「5連続の滞在するから、通常より安いプラン」「平日だからこそちょっと安いプラン」「朝食をしっかり食べれるプラン」など、自分が泊まり方から、宿泊先とプランを選べるように。

ホテルにとっては、課題に対してアプローチでき、販売したい方法で販売でき、ゲストにとっては暮らし方によって最適なプライシングのプランを見つけるよう、アップデートしていきます。

来年特に取り組むこと

採用 / 組織（カルチャー作り / 言語化）

unitoでは、お客様の暮らし方に寄り添った最適なプランやお部屋を紹介し、そして滞在中のサポートを行うコンシェルジュという存在がいます。

※イメージするなら、旅行のツアー会社のパッケージを提案してくれる窓口の方と、ツアーに同伴しサポートしてくれるアテンドさんのような立ち位置です。

unitoは暮らしの総合代理店として、カスタマーサクセスが担当するコンシェルジュが、よりお客様に対して「unitoを使ってよかった」と思ってもらえるような、存在にしていくべく、強化していきます。

また同じカスタマーサクセスには、ホテル側のサクセスメンバーもおります。ホテル様に対しては、新規での提案業務を始め、各ホテル様の課題をヒアリングし、unitoでの最適な販売方法を提案・サポートしていただきます。

そして、エンジニア / デザイナー、そし経理や人事などのバックオフィス、そしてPR・マーケティング、など全職種募集中です。

Unitoでは1年で大勢の方を迎えられるよう、八尾（https://twitter.com/takuto0516）の主導で積極的にカルチャーの言語化や創造に力を入れています。

サービス開発 / プロダクト開発

そしてここ1年大きく開発をしてこなかった、サービス/プロダクト開発に力を入れていきます。
ゲスト様、宿泊施設（ホテルや民泊）の運営会社様、そして自社で運営している施設に滞在されるお客様、そして運用するメンバーに向けて、より良いものを届けていきたいと思っています。

最後に

最後はかなり個人的な話にはなりますが、unito（ユニット）はぼくが初めて、サービスの初期構想から参加し、サービス作り・CS・マーケ・営業をしたサービスです。

※ベータ版時期はプラットフォームはノーコードツールを使用し、200枚のLPをつなげわせるなどしてました。新しいページが作れなくなってしまったタイミングでギリギリコード化できて安心したのを覚えてます。

そんなサービスを一緒に作っていくメンバーが集まることがどんなに楽しいものかを感じた一年でした。

もちろん、unito（ユニット）と言うサービスは一体どんなサービスで、どんな風に使われるのがいいのか。に対して、定期的にモヤモヤし、ひとり非常に辛い思いをしていた時もあります。

今でももちろんサービスとして何をしないといけないかなど、常に考えなければいけない状況ですが、頼れるメンバーが少数でも揃ったのが一番の出来事です。

株式会社Unitoは、「暮らしの最適化の追求」をミッションに、暮らし領域で一人一人に最適な住み方を提案、ご利用いただけるようアップデートしてまいります。

Unitoに興味を持っていただいた方、ぜひ一度お話ししましょう！