大企業のカスタマーサクセスからスタートアップのカスタマーサクセスへの挑戦

■自己紹介

2023年5月より、テックタッチのCustomer SuccessとしてジョインしたOniiこと林 弘通です。

普段は筋トレしたり、友達とカレーを作ったり、NFTを触ったり、シーシャを吸ったりと広く多趣味でやらせてもらってますが、仕事としてはCSという一本の道を極めていきたいと考えており、私のキャリアについて少し記載できればと思います。

■どんなことをしてきたか

新卒でWorks Human Intelligence(WHI)というエンタープライズ向けに人事系ソフトウェアパッケージ(COMPANY)を開発・販売している会社に入社し、Customer Success(当時は保守コンサルタント職)としてキャリアをスタートしました。

最初の2年間は、COMPANYを導入することをメインの業務としており、「人事業務」・「COMPANY」・「お客様の業界」のキャッチアップに四苦八苦しながらも、周りの優秀なメンバーの支えを受け、お客様の成功の実現に向けて走っておりました。

次の2年間は、COMPANYを導入した後のお客様へのプロダクトやサービスの営業提案を実施したり、未利用機能の利活用提案を実施したり、障害対応でログの確認をして開発サイドと議論したり、はたまた製造業人事部門長勉強会を企画したりなど、様々な刺激的な経験をさせていただきました。

本当に様々な学びがありましたが、いつも心の中で唱えていたことは、「CSは常に主体的であれ」ということです。

様々な角度からの見方がありますが、アダプション・エクスパンションフェーズのカスタマーサクセスは、下記の構図となるかと思います。(※すごい簡略化をしています)

• ユーザー企業→CS→ベンダー
• ユーザー企業←CS←ベンダー

ユーザー企業から見ると、CSはベンダーの代表であり、逆にベンダーから見るとCSは各担当ユーザー企業の代表ということになります。

もしCSが主体的ではなく、ただユーザー企業が言っていることやベンダー(主に開発サイド等)が言っていることを鵜呑みにして動いてしまうと、独りよがりなアクションになってしまい、どちらかが負債を抱えることになります。その結果、チャーンが発生したり、プロダクトがマーケットにフィットしない方向に流されていったりすると思います。

よって、CSは常に主体的に社内外の情報を集め、ユーザー企業・ベンダーの成功を定義し、両者が同じ方向を向いて走っていくためのリードをする必要があります。それがCSの本質的な存在理由であり、今後も常に意識して働いていきたいと思っています。

■キャリアの転換期

在籍4年目の後半になり、ある程度の成果・価値を創出できるようになって来た頃、大きな組織改編の話がでるようになり、それに伴ってチームリーダー・マネージャーをやってみないかという言葉をいただくことになります。マネージャーとしてのキャリアには漠然とした興味があったので、かなり嬉しかったのですが、大きなキャリアの分岐点になると感じ、このタイミングでキャリアについて考えることになりました。

CSとしてキャリアを進んでいきたい気持ちは根底にあったため、下記の3つが自分の選択肢として挙げられました。(マネジメント経験がなかったため「4. 他社でマネージャーをする」は無い)

1. 自社でCSマネージャーをする
2. 自社でCSプレイヤーをする
3. 他社でCSプレイヤーをする

WHIには、優秀で成果をだし続けている中途入社の方がたくさんおられました。COMPANYや人事業務への知識は少くても、顧客折衝・プロジェクト推進等、様々な点において、WHIに新卒で入社した我々よりも、多くの経験とたくさんの引き出しを持っており、いい意味でWHIっぽくない形で成果を出しておられました。

そこで、

「1. 自社でCSマネージャーをする」 を考えたときに、「1社における4年間のCSの経験」という乏しい経験をメンバーに還元するだけで、良いチームを作れるのか？という点ついて、疑問を持ちました。また一度マネージャーとしてのキャリアに進むと、プレイヤーに戻りにくいのでは？という仮説もあったことから、今のタイミングでマネージャーになっても、今後の自分のマネージャーとしてのキャリアの成長カーブが小さくなると結論付けました。

「2. 自社でCSプレイヤーをする」を考えたときにも同様、1社に残り続けると、その会社での正攻法としての成果の出し方は身につきますが、他社で通用するかは別の問題ですし、様々な観点・状況でCSを経験することで、プレイヤーとしてもマネージャーとしても成長することができるのでは？と結論付けました。

そのため「3. 他社でCSプレイヤーをする」が、今のタイミングで取ることが出来る最善の選択であると考え、転職活動を始めることになります。

■なぜテックタッチを選んだのか

①会社規模と②プロダクトの性質、そして③プロダクトの提供価値の3つの理由があります。

①会社規模

「3. 他社でCSプレイヤーをする」にあたり、どのような環境が一番自分にとって成長環境であるかを考えました。

人数が5名とか10名のベンチャーの場合、自分の仕事範囲はかなり大きいものの、型化されたものではなく、がむしゃらに成果を出しに行く必要があり、今後のCSとしてのキャリアの中で再現性が担保できない可能性があると考えました。

逆に、大企業ですと自分の仕事の範囲が狭く、完全に型化された業務を実施することになります。

今後、マネジメントをどこかのタイミングでしたいという気持ちは変わらず持っています。そのため、CSの型化をしていく/しているフェーズの会社にジョインすることで、そもそもの会社の性質を捉えたうえで、CSはどのようなポジションで動くべきかという、本質的なCSを考えることができ、経営にも現場にも近い目線で型を作る経験ができるため、今後のキャリアにも応用ができそうだと考えました。

②プロダクトの性質

CSは

• 命題：プロダクト・サービスをチャーンされないように
• アクション：顧客のビジネス課題を解決し続ける

が求められていると思います。

そして、このアクションにより、CSプレイヤーとしての成長が促進されます。

「テックタッチ」は、nice to haveのプロダクトです。(あれば便利だが無くても業務が回る)

そのため、must haveのプロダクトと比較して、常にチャーンの危機に晒されており、だからこそ、CSとしてのアクションが経営としても非常に重要になってきますし、常に頭を使って主体的なアクションを起こしていく必要があります。そのような環境が、CSとしての成長に寄与するのではないかと考えました。

③プロダクトの提供価値

「すべてのユーザーが、システムを使いこなせる世界に」

システムベンダー側にいた身として、これほど共感できるプロダクトの提供価値はありませんでした。

どれだけ良いプロダクトを提供していても、誰にも使われなかったら意味がありません。また、使われていたとしてもプロダクトの利用に時間を取られ、本来の業務ができない状況だと本末転倒です。

そのような、多くの企業で発生している課題を解決するプロダクトの提供価値に胸を打たれ、テックタッチへの入社を決断しました。

■自分が考えるテックタッチの魅力

「■なぜテックタッチを選んだのか」に書いた内容がそのまま魅力として感じています。というか、入社して本当にそうだった！とより強く感じております。

もう一つ付け加えるとすると、ヒトの魅力があります。

多種多様なバックグラウンドを持つ人が集まっているため、思考が柔軟であり、アクションの方法も人それぞれです。そんな中で働くことで、自分に足りないものに気づくことができ(足りないことばかり)、自分の強みが何かに気づくことができます。

また、会社のバリューにある通り「挑み続けろ　援護があるから」ということで、部署を超えての援護を受けながら、業務を進めることが出来るため、積極的にチャレンジできる環境だなと思っています。

■今後について

SaaS業界からもお客様からも「テックタッチのカスタマーサクセスはすごい」と言われるようなカスタマーサクセス組織になれるように貢献していきたいと思っています。

そのためには、CSの組織力向上が不可欠であり、CSメンバーの個人能力の成長も必要となります。その経験を通して、いつか自分がCS組織をゼロから作ることが出来る能力を身に着けることが出来ればなと考えています。

また、お客様からも「テックタッチのカスタマーサクセスはすごい」と言われるというのもミソで、自分が仕事を一番に楽しむのはもちろん、お客様にも「テックタッチ」との長いお付き合いを楽しんでもらえるように心がけていきたいと思っています。