メンバーインタビュー #01

こんにちは！ワンダーテクノロジーズCEOの松尾です。久々のストーリー更新となってしまいましたが、今回はチームメンバーの具体的な業務内容や素顔の迫るインタビュー記事をお届けします。

第1弾は、私たちが提供している動物病院向け業務支援システム「Wonder」がまだβ版だった頃に1人目カスタマーサクセスとしてチームに参画いただき、今ではこの人なしのカスタマーサクセスは考えられない！という存在である大沢さんにお話を聞きました。

ーー所属チームと主な担当業務について教えてください。

カスタマーサクセスチームに所属しています。主な業務としては、動物病院に対してWonderの導入から安定稼働までを支援しており、いわゆるボーディング活動のプロジェクトオーナーとして、キックオフミーティングや定例ミーティングなど実施したり、プロダクトのマニュアルを作成したりしてます。

ーー普段どのようなタイムスケジュールで仕事していますか？

動物病院の昼休みは大体12時から16時なので、その時間帯にお客様とのキックオフミーティングや定例ミーティングを実施することが多いです。それ以外の時間は、お客様からの問い合わせを平日の9-18時にチャットで受け付けているので、その対応をできるだけスピーディに行っています。また、プロダクトのアップデートや新機能リリースが頻繁に行われるので、お知らせページやマニュアルを作成して、それをすべてのお客様に展開する機会も多いです。

ーー今の仕事で最もやりがいを感じる瞬間は何ですか？

ベタな回答ですが（笑）、やはり病院に感謝される瞬間かなと思っています。Wonderは業務支援システムなので、当然業務効率化をゴールに掲げて支援するのですが、オンボーディングに成功して安定稼働に至ると、実際に「日々の業務に余裕が生まれた」「残業が減った」という声や、Wonderは患者様の利便性にすごくこだわってるので「患者さんからも使いやすいというコメントをもらった」という声をお客様からいただきます。そういうコメントを実際にもらう瞬間っていうのは、すごくやりがいに繋がってます。

ーーこれまでに大変だと感じた仕事があれば教えてください。

そうですね、お客様が動物病院なので、院長がその病院の最終意思決定者であることがほとんどですが、実際にWonderを活用いただくのは院長に加えて院内のすべてのスタッフになるので、「先方の誰にどうコミュニケーションするのが、最もオンボーディングの成功確率が高く、お客様の課題を解決できるのか？」を見極めるのが、この仕事の難しい点だなと感じています。例えば、院長がシステム導入を主導したい病院様なのか、スタッフに権限委譲してどんどん任せていきたい病院様なのか、によって対応は大きく変わります。本当に色んなタイプの病院様がいらっしゃるので、そのタイプに合わせたオンボーディング方法をカスタマイズする度合いが、一般的な企業に対してカスタマーサクセスをする時よりも大きい気がします。

ーー今の仕事を通して成長できたと感じるスキルや考え方はありますか？

やはり、プロジェクトマネジメントのスキルかなと思います。先ほどの話の通りお客様のタイプを見極めて、適切なステークホルダーを巻き込んで、タスクを割り振ってスケジュールを切って、期限までにしっかりと対応いただくということが、オンボーディングにおいてすごく重要です。お客様も本業である動物病院の運営や患者様の対応で日々忙しくされているので、そこを邪魔しないよううまくリマインドしたり進捗確認したりっていうのをすごく心掛けています。そういったプロジェクトマネジメント的な内容は、前より考えて動けるようになった領域なのかなと思います。

業務内容について、色々と教えていただきありがとうございます！ここからは、大沢さんご自身のことについて教えてください。

ーー過去のご経歴について教えてください。

新卒で人材紹介の会社に入社して、新卒採用領域のエージェント業務や採用イベントの企画/運営を2年ほどやりました。その後、セールステックの会社に転職して、SMB領域のお客様向けにSaaSの営業を2年ほどやりました。3社目は毛色が変わって、食品を扱うECサイトのパートナーサポートチームの立ち上げを行い、ECサイトに加盟いただく生産者さんや飲食店さんに、ECに出品いただくまでのオンボーディングやサポートをやりました。その後、独立するタイミングでワンダーテクノロジーズに出会い、今に至ります。

ーー仕事をする上で、最も大切にしているものは何ですか？

いざ聞かれると、悩ましい質問ですね（笑）。ちゃんとできているかはさておきですが、「想像力」というのは割と大事なテーマかなと思っています。お客様に対してはもちろん、社内のメンバーに対しても、どこまで相手の立場や現場の状況に寄り添って想像を深められるかが、コミュニケーションの仕方に宿ると思いますし、いかに他人ごとじゃなくて自分ごととして想像ができるかっていう部分が重要かなと思っています。仕事はどこまでいってもヒト対ヒトなので、いかに想像力を発揮して自分で言葉を紡いでコミュニケーションを取れるかっていうのは、どんな仕事においても大事かなとは思っています。

ーー今後学びたい、成長したいと思う分野やスキルはありますか？

いわゆるプロダクトマネージャー的な考えや立ち回りがもっとできるようになると良いなと思っています。今はカスタマーサクセスとして、一番顧客の声を直に聞き、その声の温度感や優先度、何が課題なのかなどを一番理解できる立場にいます。そこから、本質的な課題は何なのか？どうすればクリティカルに解決できるのか？いかにプロダクト要望として整理できるか？などに落とし込めるようになるのは、次のステップとして結構大事なんじゃないかなと個人的には感じています。さらに、1人のお客様のことだけじゃなく全体を見通して優先順位付けをしっかりと行い、売上や解約率などの会社のKPIにどれぐらい寄与するのか？という視点までカバーできると、すごく可能性が広がる思ってます。

ーー仕事とプライベートのバランスはいかがでしょうか？

そうですね、あんまり仕事とプライベートの境界線みたいなものを明確に意識するタイプではないですね。例えば、仕事でお客様と出会ってもお客様として意識しすぎることなく、あくまでヒト対ヒトという捉え方なので、お客様とカジュアルな会話ができるくらい仲良くなることも全然あります。あとは、出張があっても日中はもちろん仕事してますが、夜は絶対にその土地の美味しいご飯を食べるぞ！といつも思ってます（笑）。仕事もプライベートと同じような感覚を持ちながら楽しむ側面はあるかもしれないです。最近は、プライベートで動物病院を見かけるとついつい張り紙や中の様子などが気になって見ちゃいますね。

ーー仕事終わりや休日は何をして過ごしていますか？

やはり愛犬の散歩ですね〜。愛犬と一緒に車で遠出する機会も増えてきました。あとは適度に飲み行ったり、最近は今更ながら進撃の巨人にハマってよく観てます（笑）。

ご自身についても、色々と教えていただきありがとうございます！最後に、会社に関することについて教えてください。

ーーワンダーテクノロジーズを知ったきっかけは何ですか？

YOUTRUSTで、松尾さんからスカウトのメッセージをいただいたことをきっかけに知りました。

ーーワンダーテクノロジーズで働くことを選んだポイントはありますか？

そうですね、その当時まだ動物と一緒に暮らしていなかったんですけど、元々犬や動物が好きでサービス自体に共感ができたし、とても意義があることをやっているなっていうのと、その未知の領域というか業界的にも全然今まで携わったことがなかったので、その新しさに対するワクワク感で選びました。

ーー実際に働いてみて、チームに加わる前のイメージや印象と異なる点はありましたか？

ギャップはあまりないですかね。面談を通して聞いていた内容と実態も同じでしたし、私の価値観とか考え方も尊重してくださる印象とかも、初めて話した時からすごくあったので、そういう部分は今も変わらずという感じですね。あとは、当時から思ったより社内で使うツールやドキュメントが結構整理されているというか、その辺りのストレスを感じずに仕事に入れたのは良いギャップだったかもしれないです。

ーー普段一緒に仕事をしているチーム・メンバーの雰囲気はいかがでしょうか？

皆さん穏やかで、とても一緒に仕事しやすい大人なチームだなと思います。規模が小さいというのも理由かもしれませんが、チーム間の変な壁やコミュニケーション不足とかがないのは良い点ですね。あとは先ほどの話と被ってしまいますが、ツールやドキュメントをちゃんと整理しようというカルチャーは、私もちゃんと整理したいタイプの人間なので（笑）、同じ感覚のメンバーがチームにいることはすごく良いなと思っています。

ーー求職者に近い立場のメンバーとして、応募を検討している方々にメッセージをお願いします。

なんかちょっと偉そうに聞こえるかもですが（笑）、決まったことだけをやりたい方は向いてないかもしれないということはお伝えしたいです。自分から考えて仕事をするというか、自分の意見を積極的に周りに伝えて物事を動かせる方にとっては、すごく楽しい環境だと思います。新しいことを色々やることに抵抗ないっていうか、それを楽しめるかどうかが大事な気がします。あとは、ビジネスサイドのメンバーだとお客様と話す機会が多いので、お客様と話すのが好きというか、そこを楽しめるかどうかも重要だと思います。一緒に働けるのを楽しみにしてます！