【CSチームインタビュー】お客様サポートからマーケ、開発まで・・・プロダクトのスペシャリストとして大切にしていることとは

こんにちは！採用担当の渡邊です。
今回は、イクシアスのカスタマーサクセスチームの皆さんにお話を聞きました！
お客様により有効的に『STOREPAD(ストアパッド)』をご活用いただけるよう、『STOREPAD』の導入からお客様店舗のマーケティング支援、開発との橋渡しまでを担っているチームです！

イクシアス株式会社とは・・・
2020年創業の店舗型事業者様向け集客DXツール『STOREPAD(ストアパッド)』を開発・展開するスタートアップ企業。
「全ての店舗の潜在能力を解き放ち、“お店“に関連した人々の“働く“と“選ぶ“に笑顔を増やし、それを通して街を元気にする。」ということに挑戦しています。

右から順に・・

片山：
法政大学在学中から日本ランキング上位の陸上選手として活躍し、その後実業団に所属しながら陸上部クラブ運営企業にてクラブ運営・指導を経験。2022年イクシアスに入社後、カスタマーサクセス&インサイドセールスを担当。プロ野球が好きで、特にオリックスバファローズのファン。

上村：
中央大学法学部卒。WEBスクール運営会社でライティング・動画編集・Youtube運営・動画スクール運営等を経験。2023年イクシアス入社。ダンスが得意で高校ダンス部部長として全国大会部門優勝経験や、大学時代にダンスコーチ経験あり。

金高：
大手飲食系メーカーでのセールスや飲食店の経営を経験したのち、トレタ社に参画し、セールス・カスタマーサクセス・トレタnow事業のカスタマーサクセスを担当。2022年イクシアス入社。趣味は孤独のグルメ聖地巡礼で、特技は料理。

富岡：
大学卒業後、5年間作業療法士として総合病院や訪問リハビリを経験したのち、歯科医院向けBPO事業ベンチャーに転身し、歯科医院の事務の総合支援を行う。その後、2023年イクシアス入社。趣味は音楽フェスと旅行で、47都道府県制覇を密かに目指している。

吉田：
大学卒業後、5年間インテリア関連商品の提案営業に従事。その後旅行会社にて法人企業、海外個人旅行客からの問い合わせ対応や予約管理を行う。
（なんと、取材当日が初出社日！この日に取材は見学に入ってもらいました！）

───はじめに、チームのミッションを教えてください！

金高：
お客様とイクシアスがWin-Winになることを意識し、STOREPADが事業での有効活用につながらずに解約、といったことにならないように、お客様に伴走してお客様の事業の成功をご支援する、そしてお客様にとってより成果に繋げられるような他のサービスや機能をご提案しお取引拡大に繋げる、という活動を行なっています。
スタートアップ企業として、ミッション達成に向けた具体的なアクションや方法についても、完全に型ができあがっているところまでは到達しておりませんし、ミッション自体も完全に上から落ちてくるのではないので、チームのメンバーで意見を出し合って、自分達でご支援手段の決定したりしながら、日々やりがいのある活動をできています。

───具体的には、CSチームはどのようなことをしているんでしょうか？

金高：
まず、『STOREPAD』のシステムだけをご利用されたいお客様には、ご導入支援としてヒアリングから初期設定、お客様それぞれに合わせたご活用方法のレクチャーを行なっています。
それだけでなくお客様のマーケティング支援もさせていただいているので、その場合には、お客様のSTOREPADアカウントを通じて多種多様な媒体への販促情報発信の企画・制作・実行も行なっています。
投稿全体のコンセプト立案から投稿スケジュール、各回のテーマなども私たちの方で案を策定・ご提案させていただいたり、月に1回定例MTGとして数値分析、改善策のご提案も行っており、「伴走者」を目指して、総合的にカスタマーサクセス業務を行なっています。

───チームの中での役割分担は？

富岡：
私は前職で、歯科医院の事務業務のBPOサービスを担当していたことがあり、一定の業界知見を保有しているため、イクシアスでも歯科医院のお客様をメインにサポートさせていただいています。
といっても専門的な業界なので不勉強なことも多く、、歯科情報サイトを見て日々勉強したり、わからないことは素直に先生に聞いて勉強しています。

金高：
私はこれまでに飲食店の経営をしていたこともあるので、その経験を活かして飲食店のお客様を中心にご支援しています。
片山さんはインサイドセールスチームも兼任しているスーパーマンですので、営業させていただいたお客様をそのまま一気通貫でCSとしてサポートするなど、深くやりとりしております。
上村さんは総合的対応力が高いので、個別のお客様のご支援だけでなく、各種の業務の型化や、CS事務業務担当チームへの業務依頼や、カスタマイズ支援対応顧客の担当などをしております。
役割分担と言ってもフェーズごとに分かれるのではなく、ご導入支援からご成功支援、お取引拡大まで、一貫して一人一人が1社のお客様をトータルでサポートしていっています。

───CSチームのもう一つの大事な仕事として、お客様の生の意見をプロダクトに活かす、ということもあると思いますが、実際にはどのように進めているのでしょうか？

金高：
週に3回開発定例MTGがあって、そこに代表して私が出席し、メンバーから上がってきたお客様のご意見やご要望をプロダクト企画やエンジニアなどの開発チームに共有しています。
緊急度の高いご意見に関しては、定例MTGを待たずに各メンバーが直接エンジニアと連携して改善しています。

───これまでにどんなご意見がありましたか？

上村：
『STOREPAD』にアンケート機能があるんですが、アンケートの回答率を増やすために、回答してくれた方に抽選でプレゼントを渡したい、というご要望がありました。
これまでは抽選機能はなかったので、開発チームに連携し新たに機能開発することになりました。

───どのくらいで開発されたのでしょうか。

片山：
確か半日〜1日くらいで開発は完了したかと・・・。

渡邊：
半日！すごいですね！

片山：
大企業だとそれだけで半年かかっちゃうこともあるかもしれないですね（笑）

金高：
その他、大小様々なご意見、ご要望が毎週上がってきています！

───皆さんの仕事のこだわり、やりがいを教えてください！

富岡：
私は歯科医院を担当しているので、マーケティング支援をする中で一般ユーザーの方に歯の治療を身近に感じてもらえるような投稿を心がけています。
また、投稿内容で医院ごとに色が出るよう、単に情報発信ではなく先生の個性を出すようにしています。
自分が発信した投稿に対して反応があると、先生の力になれているな、とやりがいを感じますね！

金高：
私の場合はこだわりとしては2つあって、1つが誰にでもわかりやすい言葉でお話しさせていただく、ということ。
どうしても飲食業界の方はIT用語に触れる機会が少なく、専門的な用語だと伝わりにくいということがあるので、難しい言葉は使わないようにしています。
もう一つはスピードです。電話、メール、チャットなどできた質問については、よほどのことがない限りすぐに対応しています。

上村：
それがお客様の満足度にも繋がるし、開発チームのスピードも速いので私たちもスピードは意識していますね！

片山：
システムとしての『STOREPAD』は機能が多いので、それゆえにいただくご質問は多岐にわたります。
だから私は、お客様の運用体制を踏まえた上で「こうしたら使いやすくなる」ということをご提案できるくらい、機能については熟知するようにしています。
また、お客様から直接意見を吸い上げることができて、それがすぐにプロダクトに反映されるので、お客様にも『STOREPAD』にも貢献できている感じが面白さを感じますね。

───ありがとうございます！
では少し質問の方向性を変えて・・・皆さんは、なぜイクシアスに入社したのでしょうか？
入社後に感じたギャップもあれば、教えてください！

上村：
もともとITとマーケティングに興味があったのと、『STOREPAD』は低価格で導入できるので、お金のある大企業だけを相手にするサービスではなく日本中の事業者様を対象としたサービス、という点に魅力を感じました。
個人店もチェーン展開している企業も、どちらも助けたい、という想いが素敵だなと思いました！
ギャップは、、想像以上に仕事や開発、会社の成長スピードが早い、ということですね（笑）

富岡：
私は、自由度の高い環境の中で挑戦できるという点と、自分達で会社、事業、プロダクトを創り上げていく、という感じが純粋に楽しそう！と感じて入社を決めました。
あとは、医療業界に携わるところで働きたいと思っていたので、その点もマッチしていました。
ギャップは上村さんと同じで、開発スピードが早すぎる！
自分の成長スピードも上げていかなくては、と日々勉強です！

───最後に、イクシアスのCSチームにはどんな人が合っていると思いますか！？

金高：
変化を楽しめる人、「これだけやりたい（これしかやりたくない）」ではなく開発に関わることやなんでも、柔軟に楽しめる人、だと思います！

CSチームの皆さん、ありがとうございました！

イクシアスでは、事業として、個人として共に成長していける仲間を探しています。
少しでも興味持っていただけたら、お気軽にご連絡ください＾＾

お待ちしています！