「早い者勝ち文化」を支える一人ひとりの高い意識

こんにちは、TANOMUカスタマーサクセスチームの奈良です。このストーリーでは、私がTANOMUに入社した理由やカスタマーサクセスチームの業務内容、新人教育の方法などをお伝えしています。

▼前編はこちら

今回は、TANOMUのカスタマーサクセスの仕事内容についてです。具体的にどのような業務があるのか、どんなチームなのかについて詳しく紹介しています。セールスやカスタマーサクセスなど顧客に近い仕事の経験があり、転職を検討している方に、特に読んでいただきたいです！

スピード重視。「早い者勝ち」のお問い合わせ対応

カスタマーサクセスチームの3つの業務

カスタマーサクセスチームは、現在6人体制で業務を行っています。仕事内容は大きく分けると全部で3つ。1つ目はお問い合わせ対応、2つ目は新規契約者へのセットアップとレクチャー、3つ目がその他の業務です。

まずはお問い合わせ対応について。お問い合わせ件数は平均すると1日あたり10〜15件程度で、メールや電話でくることが多いです。ただ、日によってかなりばらつきがあります。たとえば、水曜日は市場がお休みで休業している卸さんもあるので、お問い合わせは少ない傾向にあります。水曜日は一番業務が落ち着くので、全社ミーティングを実施する日になっています。

お問い合わせ対応は「気付いた人がやる」

お問い合わせの対応は担当が決まっているわけではなく、6人の中で気付いた人がやるスタイル。なぜなら、私たちはスピードを大切にしているからです。お客さまによって担当を振り分けてしまうと、どうしても偏りが出て対応に遅れることがあります。担当者が他の業務をしている間は対応できなくなってしまうので。

TANOMUのお客様である卸さんはお忙しい方が多く、早く対応することを求めています。外出されている方や移動される方もいらっしゃるので「5分後には出かけないといけないので今しか時間がない」というケースも。なので私たちはカスタマーサクセスチーム全員でサポートしていくスタイルを採用しています。早い者勝ちでお問い合わせに対応していきます。

セットアップ、レクチャーは担当者が対応

次に、新規契約者へのセットアップとレクチャーについて。TANOMUのご契約をいただくと、セールスチームから引き継ぎ、私たちがセットアップを行います。お客さまからいただいたデータを整えるセットアップはなかなか大変な作業です。データの状態によって作業時間が左右され、少し込み入ったデータの場合は時間がかかります。

セットアップが終わると、お客さまと直接連絡を取ってレクチャー会を実施。TANOMUの具体的な活用方法を1時間ほどかけて説明します。レクチャー会はスケジュールを調整する必要があるのですが、年末年始など卸業界の繁忙期はなかなかお客さまの都合がつかず、後ろ倒しされることも。セットアップとレクチャーはお客さまに応じて担当者が決まっており、丁寧にコミュニケーションを取っていきます。

やるべきか、やらないべきか。人任せにせず、まずは自分で判断

お客さまの要望を開発チームに伝える

最後に、その他の業務について。お問い合わせ対応、新規契約者へのセットアップとレクチャー以外にも、細かい業務があります。その中でも中心になってくるのが、TANOMUの機能改善提案です。私たちカスタマーサクセスチームは、お客さまに少しでも業務を進めやすくしていただきたいと考えており、日々お客さまからいただく様々な機能要望を開発チームに伝えることも大事な仕事の一つです。

お客さまから要望をいただいたら、まずは自分で判断します。この改善はできるか、できないか。やるべきか、やらないべきか。自分として「やるべき」と判断したら、次はチーム内で相談。ここで、他のメンバーから「いや、その機能はいらないんじゃない？」と意見をいただくことも。チーム内でもう一度ふるいにかけた上で「これはやった方がいい」となったら、開発チームに開発要望リストとして提出します。

小規模組織ならではの「名前のない家事」も

また、お客さまの要望以外でも、自ら気付いたことはどんどん開発チームに伝えていきます。TANOMUは各自が意見を発信しやすい風土です。なので、画面が見にくい、操作しにくいといった点について自ら要望リストを上げることもあります。ただし、「なんとなく」で要望を上げるのはダメ。しっかりと検証したり、画面のイメージをつくったりしてから根拠を持って要望します。

他にも、請求書発行などの業務もチーム内で分担しています。TANOMUはまだまだ小規模の会社なので「名前のない家事」のような細かい作業もあります。

自立したメンバーが同じ方向を向いている

TANOMUで働くなかで感じたのは、自発的に考えたり動いたりできるメンバーが多くいること。自立した人たちが、知恵や経験を持ち寄って相談し合い、どんどん相乗効果を生み出せる組織だと思います。一人でも十分動ける人なのですが、一人でやれるからどんどん独走するのではなくて、よりよくするために自立した人同士が協力できるところが素敵だなと。

カスタマーサクセスチームは、全員で共通の意識を持てていると感じます。お問い合わせ対応で「気付いた人がやる」スタイルを可能にしているのは、チーム全員の意識の高さです。「少しでも楽をしたい」と考えるメンバーがいたら、この形式は機能しません。お互いを信頼し合い、全員が同じ方向を向いて「なるべく早く対応したい」という気持ちを持っているからこそ、スムーズに取り組めているのだと思います。