お客さまの課題で解決できないことはない。MVP受賞者が語る、医療DXにおけるカスタマーサクセスが果たす役割とは

医療現場の課題を解決するには、単にシステムを導入するだけでなく、医療機関さまの伴走者として一緒に困りごとを解決していくことが求められます。そうした役割を担うのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスの中でも今回は、営業が受注してきたクライアント様の導入〜稼働までのシステム運用をサポートする「オンボーディング（※）」という仕事にフォーカスを当ててみたいと思います。

そこで、今回は実際にオンボーディングで成果をあげ、カスタマーサクセス本部で2023年上半期MVPを受賞した鈴木 藍（以下、鈴木さん）に、仕事内容や働く魅力について聞いてみました。

また、カスタマーサクセスと密接に関わり、“相棒”でもある営業チームを代表して、神奈川営業所 営業所長の日吉 蔵人（以下、日吉さん）にも、カスタマーサクセスとの連携についてお話を伺ってみます。

（※）オンボーディングとは、クリニックへのシステム導⼊時および導⼊後の⽀援をワンストップで担い、DX推進をサポートしていくカスタマーサクセス本部内の業務です。

エムスリーソリューションズ株式会社
カスタマーサクセス本部　首都圏オンボーディンググループ 兼 企画グループ　鈴木藍（すずき・あい）
1993年生まれ、静岡県出身。飲食や美容院など、サービス業向けのコンサルティング職に従事後、化粧品会社の卸売を行う会社にインストラクターとして転職。2022年9月にエムスリーソリューションズに入社し、現在はオンボーディンググループとカスタマーサクセス本部企画グループを兼務。コンサルティングやインストラクターなど、これまで一貫して「人に教える」ことに従事。

エムスリーソリューションズ株式会社　
神奈川営業所　営業所長  兼 人事総務グループ リーダー　日吉蔵人（ひよし・くらと）
アパレル商社にて紳士服の接客・販売など、お客さまに接する仕事に従事した後、2020年9月にエムスリーソリューションズに入社。神奈川営業所の所長として営業部の指揮をとりながら、人事総務グループのリーダーも兼務し、組織拡大の一翼を担う。

連携が欠かせない、カスタマーサクセスと営業

ーーまずは、お二人の自己紹介をお願いします。

鈴木：カスタマーサクセス本部でオンボーディングと企画を兼務している鈴木です。
以前は、飲食店や美容院などサービス業向けのコンサルティング業務や、化粧品メーカーのインストラクターを務めていました。
今日は、オンボーディングについて仕事の魅力を色々とお伝えできればと思います。

日吉：神奈川営業所の営業所長と人事総務グループリーダーを務めている日吉です。
私も鈴木さん同様、医療業界未経験からの転職で、それまではアパレル商社で約7年ほどメンズ・レディースファッションの接客・販売に従事していました。
営業はカスタマーサクセスの方々と日々連携することが多いので、今日は実際の仕事の進め方についてお話しさせてください。

カスタマーサクセスは「会社の顔」

ーーお二人ともよろしくお願いします。それではまず、オンボーディングの仕事内容について教えてください。

鈴木：カスタマーサクセス本部では、「お客さまを成功に導いていく」というミッションを掲げています。

このミッションのもと、電子カルテ等のシステムを導入する医療機関さまが円滑に利用開始ができるようにサポートする役割を担っています。

具体的な業務内容としては、ハードウェアやソフトウェアの納品や操作方法のレクチャー、模擬診療や利用開始当日の立会です。また医療機関さまの業務効率化に向けて、運用のご提案まで行います。

ーー営業職とは、どのように業務で関わっているのでしょうか。

日吉：営業は、主にお客さまへのサービス提案から受注までを担当しています。その後、稼働開始後のサポートはカスタマーサクセスと連携をしていきます。

そのため、一つのプロジェクトにおいて、営業・カスタマーサクセス・システム部署などチーム一丸となって開業前後のサポートに当たることがほとんどです。

業務連携のフローで言うと、営業が持っているお客さまの情報をカスタマーサクセスに引き継ぐフローとなるので、密なコミュニケーションが不可欠です。

具体的には、営業が医療機関さまからヒアリングした内容を管理システムに落とし込み、詳細事項はチームミーティングを行いながら情報共有することもあります。

ーー営業とカスタマーサクセス、組織は異なりますが、同じチームであるという意識が強いのですね。

鈴木：そうですね。カスタマーサクセスの部署全体にも言えることですが、オンボーディングを担当するメンバーの多くは「医療機関さまの力になりたい」という強い思いを持ったメンバーが多いんですよね。

そのため、コミュニケーションを取ることや課題解決を苦とせずに取り組める方が多い印象ですメンバー同士の協力体制も強固で、困りごとや不明点があればどんなに些細なことでも相談しあえる環境だと思います。

日吉：確かに、カスタマーサクセスの皆さんには相談しやすい雰囲気がありますよね。いつも連携が取りやすいです。

鈴木：ありがとうございます。営業とカスタマーサクセスの連携が取れているからこそ、お客さまから「私たちのために動いてくださり助かっている」とお褒めいただくこともあります。サポート後のアンケートでも、名指しでチームに感謝のコメントをいただいたことがありとても嬉しかったのを覚えています。

ーーまさにチームでの実績ですね。

鈴木：本当にそう思います。営業の皆さんの丁寧なパスがあるからこそ、私たちの仕事も実を結ぶと感じていますね。

これは実際にあった一つの例なのですが、ある営業の方が、受注するまでに何度も医療機関さまを訪問して、デモンストレ―ションを行ったり、実際の使用感をイメージしていただくために模擬診察などを実施するということがありました。こうしたきめ細やかなフォローの一つひとつが、お客さまの安心にも繋がっていると感じています。

日吉：医療機関さまのスムーズなシステム導入を実現する一翼を担う意味でも、カスタマーサクセスは顧客満足度を左右する重要ポジションで、会社の顔ともいえます。

知恵を結集すれば、会社として実現できないことはない

ーー鈴木さんは、カスタマーサクセス本部の部門で2023年の社内MVPを受賞されたのですよね？おめでとうございます！

鈴木：恐縮です。エムスリーソリューションズでは、グループごとにMVPが発表されるのですが、私はオンボーディングの部門で2023年の上期MVPをいただきました。受賞を知ったときはとても嬉しかったです。

日吉：私も、同じ営業所の社員としてとにかく嬉しい気持ちであったと同時に、鈴木さんの受賞は妥当であると感じました。

鈴木さんは、いつでもお客さま第一の姿勢を忘れず、自分の仕事に線引きをせずに業務にあたってくれるからこそ、お客様からの評価が高いです。他にも、チームやお客さまのことを考えて対応している姿が印象的ですね。例えば、自分の担当外のお客さまからの電話であっても、担当メンバーが忙しそうなときは用件を伺って、能動的に対応してくれます。

ーーメンバーやお客さまのことを思いやり、目に見えない取り組みも大切にされている姿勢が伝わってきました。鈴木さんが、自分の仕事に線引きをしないで取り組める秘訣はどこにあるのでしょうか？

鈴木：前職で営業職に従事していたため、常に相手の視点に立った提案や取り組みについて考えることが、習慣になっているのかなと思います。

また、仕事において「解決できないことはない」という考え方も前提にあるのが大きいです。

自分一人の力に限界があっても、営業やサービスエンジニアの皆さん、その他部署の方々など周囲の知恵を結集すれば、会社として対応できないことはないと思うんですよね。そのため、医療機関さまの要望に対して、「自分では解決できない」という理由で仕事を線引きするのではなく、「会社としてできること」を普段から考えるようにしています。

「個人の市場価値」を上げながら「仕事のやりがい」も叶えられる環境

ーーエムスリーソリューションズで働く魅力や、どんな方がマッチしそうか教えてください。

鈴木：個人のスキルや能力を高めながら、やりがいを持って仕事に取り組めることです。これは、成長している企業だからこそ得られるメリットだと思います。

実際に採用時の面談では、中村社長から「市場価値を上げたい方は、伸びている会社に行くことでやりがいを感じられ、自分の能力やスキルも活かせますよ」と言われました。医療・IT分野は、いま社会でとても求められている分野です。この2つを軸とするエムスリーソリューションズは、現在急成長で発展を続けていますし、私自身も成長している企業かどうかを仕事選びの軸にして入社を決めました。

とりわけカスタマーサクセスは、お客さまと密接にコミュニケーションを取りながら業務を進めるため、感謝の言葉をいただく機会も多いです。成長著しい医療DXの領域に関わりながら、社会貢献にも繋がる仕事だと思います。「医療機関さまの力になりたい」と考える方、医療業界の課題を解決できることにやりがいを感じる方はやりがいを感じられるはずです。

日吉：営業は、お客さまにサービスの魅力をお伝えする役割があります。一方でオンボーディンググループは、お客さまのサービスへの期待度をしっかりと汲み取りながら、実際の運用で満足度向上につなげる重要な役割です。

だからこそ、主体性と責任感を持って業務に取り組める方や、営業とカスタマーサクセスを1つのチームにするため、しっかりとリレーをつないでいただける方は、ぜひ一緒に働きましょう！