SaaS企業からSaaS企業へ転職したCSマネージャーが語る、RevCommならではの多様な働き方

こんにちは、RevComm（レブコム）採用広報担当です。世の中的にもリモートワークが増えてきましたが、その中でどんな風にメンバーとコミュニケーションをとっているのか、どんな風に仕事をしているのかなどご質問を多くいただきます。ご質問に応えるべく、RevCommならではのリモートワークスタイルをお届けしたいと思います。

今回は、Customer Successチームのマネージャーとして、CS部隊を率いる峰松隆太郎（みねまつりゅうたろう）です。

大学院卒業後、2014年Sansan株式会社に新卒入社。セールス、CS、プロダクトマネージャーの経験を経て2020年7月にRevCommへジョインしました。RevComm入社の背景や現在の組織でマネージャーとしてどのようなことに取り組んでいるのか、またフルリモートという働き方において工夫している点などについて話を聞きました。

ーRevCommに入社した背景を教えてください

新卒で入社したのはSansan株式会社です。入社前に「ある程度働いたら一度退職し、世界を周り自分の見聞を広める」と決め、会社からも了承を取り付け、予定通り5年ほど働きました。退職し、1年ぐらい妻と一緒に海外の様々な国を周る予定でしたが、半年ほど過ぎた頃コロナが流行しました。様子を見ていましたが収束の兆しが見えず、諦めて就職活動を始めました。

働く上で大切にしていることは、「自分の仕事によって世の中がどう変わったか」ということです。「そのサービスが当たり前になることで世の中にどんな変化が起こるのか」という点に注目し、スタートアップを中心に様々な企業を見ていきました。前職のSansanは、入社時の2014年には既に従業員数が100名を超え、組織として出来上がっていたこともあり、よりアーリーステージの会社で働きたいと思っていました。個人的には「世の中を変えるのは新たなテクノロジー、プロダクトだ」と考えているので、2014年当時は実用化まで至っていなかった AI や VR などの技術を活かしプロダクトを展開している会社に注目しました。

その中で、事業内容やミッション、ビジョンに共感したのがRevCommだったんです。海外展開にも着目していたのですが、MiiTel の提供する「話速（話すスピード）」「トークリッスン比率」といった音声解析機能は、言語が変わっても日本と同じように価値提供できるため、これはいずれ海外にも展開できると感じました。

プロダクトオーナーの職種で応募し會田との面接を経て、プロダクトオーナーよりも今までの経験を最も活かせるのはCSだと気づき、CSで入社することになったんです。入社前は50人規模の会社だと聞いていたので、入社日に同期が13人もいて社員が70名近くに増えたことにはとても驚きましたね。

ーCSマネージャーとしてのやりがいやリモート環境という中でのチームビルディングで工夫している点を教えてください

（自宅で仕事をしている合間に、ペットとのひととき）

入社した頃、CSは組織としてはまだまだ出来上がっておらず、アップセルやチャーンの実績数字の報告はあるものの目標となるKPIが設定されていなかったことに驚きました。その後、事業計画を基に定めた目標に対して進捗を追う形に進化させていきました。組織の土壌を創るフェーズを求めてきた私にとってはすごくやりがいがありましたね。今はメンバーも増え、チームとして回ってきているなと感じています。

フルリモートという働き方では、オフィスで雑談をする機会がないので、自分を開示することも重要だと思っています。私自身は採用面接で入社者のバックグラウンドを把握している一方、入社者はこちら側の情報は知らないので、成功例や失敗談など自分の過去の経験を話す機会を持つようにしています。チームマネジメントにおいて「困っているのにどう頼っていいか分からない」「困っていることに気づけないでそのまま時間が過ぎていく」ということが 一番怖いですね。どんな些細なことでも気になることを逃さないよう常に意識しています。

一人ひとりに注目していると、パフォーマンスや業績の変化から、壁にぶつかっていることに気づくこともあります。一方、例えば子どもの体調が悪いなど、家庭の環境によって仕事に影響がでている時はこちらもなかなか気づきづらいし、本人も自分から言いづらいですよね。そういう変化にも気づきやすくなるように、日頃から一人一人とコミュニケーションを取り、仕事でもプライベートでも気軽に相談できる環境や雰囲気を作ること、相手が自分からアクションしなくても一言発しやすい場を作ることに日々奮闘しています。

チームは現在13人いますが、みな責任感が強く、きちんと仕事と向き合っているなと感じます。そういった人の集団を作れていることが強みだと思っています。役割ごとに3グループに分かれており、グループごとにミーティングを行います。チーム全体のミーティングも含めて私自身は週に4回ミーティングに参加し、日々の活動報告から一人ひとりの動きを把握しています。常に数値目標がありますが、簡単に達成できる数値ではなく、案件に対するアプローチ方法やアクションの組み立てを考えることが重要です。

オンラインミーティングではMiiTel Liveや MiiTel for Zoomを活用し、ログを残しているので、懸念事項はすぐに確認できる環境があり、逆にトーク内容で良かった部分をメンバーにシェアできるなど、日々の活動を具体的にフィードバックできる点はRevCommならではだと感じています。会社として高い事業成長を目標とする中、CSは重要な一端を担っていると認識しており、きちんと再現性を持って達成できる組織にせねばという想いで日々模索してます。

職種として、カスタマーサクセスの市場価値は年々上がってきていることもあり、RevCommでのカスタマーサクセスとしてのキャリアが外から評価されるような組織にしていきたいと思っています。メンバーの中で新たにチャレンジしたいことが見つかって次のステップに移る人が出た時「RevCommのCSにいたんだ、すごい」と一目置かれる、そんなチームでありたいですね。

ーRevCommの強みはどんなところだと思いますか

会社としても製品としてもポテンシャルの高さを感じます。私はプロダクトが世の中を変えると思っているので、MiiTelを知った時は衝撃を受けました。前職で営業を経験した頃にMiiTelがあればかなり助かったと思うし、国内外問わずMiiTelのようなツールを必要とする人が沢山いると考えています。MiiTelを使ってトークの質が向上すれば売上も伸びる、という構図が非常にわかりやすいので、お客様への提供価値が伝わりやすいと感じています。

最近感じるのが、我々の取り扱っているサービスはインフラなんだということです。時にはうまく活用できないといったことが発生し得るわけですが、電話が上手く使えない状況だとお客様の業務への影響が本当に大きいので、日頃からお客様企業にとって重要な部分を我々が担っているんだという意識を常に持つようにしています。

組織としては、フルリモートがきちんと成立しているところが素晴らしいと思います。オフィスに出社することを前提として制度設計されている企業が多い中、RevCommはリモート環境が前提の制度設計なので、他社と比べて整備されているなと感じます。メンバー全員が自由と裁量のバランスを取り、責任感を持って業務を遂行しているからこそ、リモートでも問題なく働けるのではないでしょうか。全員がオフィスで顔を合わせる機会は少ないですが、私自身は月に1,2回はオフィスへ出勤し、新メンバーの入社初日は出社し、顔を合わせて話ができる機会を作っています。状況や目的に応じて働き方を選択でき、環境としてはすごくありがたいなと思っています。

RevCommはボトムアップでの改善がしやすい組織だと思います。マネージャーや経営層自身が、自分たちの意見が思っていることが常に正解ではないと認識しており、メンバーの提案によりどんどん新しいことにチャレンジできます。これからもそんな会社でありたいですね。一人一人に求められることは大きいですが、きちんと向き合っていけば個々人のキャリアとしてもいい経験が積める環境だと思っています。

ーどんな方だと、リモート環境下でも活躍できるでしょうか。

当社のミッションに共感できることが大前提だと思います。同時に、リモート環境で自立自走できることが必須だと思っています。フルリモートフルフレックスという働き方なので、かなり自由度は高いですが、その分自身の責任も大きくなります。自分で時間やタスクをマネジメントすることも必要ですし、隣の席に人がいて手取り足取り教えてくれる環境とは異なるので、日々アップデートされるプロダクトや各チームの取り組みなどを自発的にキャッチアップし、自身やチームの業務に活かしていく必要があります。ミッションに共感し当事者意識を持って取り組める人、自発的に物事に取り組める人であればRevCommで活躍できるのではないでしょうか。

CSチームもまだ1年ちょっとの組織ですし、会社としてもまだまだ発展途中です。一緒に仕組みを創っていくことに興味があったり、改善していくことにモチベーションを持てる人、自発的に動いて新しいことにチャレンジしていける人に是非ジョインしてもらいたいですね。

[撮影] 矢野 拓実