21's Advent【vol.20】_CS ひろちょ_〜手放して、向き合って、飛び込んだ2021年〜

こんにちは！初めましてAnother worksにてカスタマーサクセスを担当していますひろちょこと西村祐紀です。
今日は12月20日、クリスマスまで後5日です！
もうカウントダウンで間近になりましたね、早すぎます。

最近ですと、16時過ぎには空が暗くなっている時期なので、
体調にも気をつけつつ、今年最後の最後までやりきっていきましょう！

カレンダー20日目を担当ということで、この1年間の振り返りを頭の中にあったことを引っ張り出しつつ、書いていきたいと思います。

※日常で表現力が弱い自覚があるので、妥協することなく書きました。
拙く長い文章ですがお付き合いいただけますと幸いです。

1.はじめに

2021年の振り返りの記事ですが、私にとっての2021年はAnother worksへ入社した仕事/職場はもちろんですが、それ以外の家族や引越しと沢山の変化が生じた1年間だったと感じています！

一人で働いていた身から組織へ転職や今年に限っては予期せぬ事態から3度に渡る引越し、家族の死別や兄弟の結婚と感情を動かされ選択を迫られました。
選択って、言葉って私もよく使うし、最も良いものを選ぶことが意味ではあるけれど、それが最も良い選択かどうかなんて時間が立たないとわからないと思うんですよね。
それなのに、日々沢山の選択なり決めなきゃいけない場面に出くわす。
人生ってなんだかハードゲームだなーって思いつつ、幼少期を考えると残りの人生なんてオマケの様なものなので、どう楽しむかを毎年の振り返りで感じます。

そんな余談も挟みつつ、私はAnother worksに入社してまだ2ヶ月半になりますので、入社までの経緯を中心に振り返っていきたいと思います。

▼入社前！ここ緊張してて、話したこと全然覚えてない！

2.正社員復帰の葛藤

最初に端的に振り返ると、2021年今年が始まった当初を正にやりたいことをやっていました。
正確に言うと、できることだけしかやりたくありませんでした。

今年ではないですが、少し自己開示を振り返りも兼ねてしようと思います。
時は遡って、2018年の新卒時は、某大手人材の会社に入社し、約2年セールスとして、求人の広告営業と人材紹介のエージェントの両方に携わってきました。

業務にというよりは、環境に慣れるのに時間がかかる自分でしたが、学生時代にも2年間インターンをしていた会社へ入社したので、2ヶ月目から周りより少し早めに一人立ちしました。
1年目の最終Qには、MVPの受賞もさせていただき、順調に進んでいた様にも感じます。ここまでは良かった。
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2年目入った頃から任される業務が増えたことによって、気持ちが徐々に離れていきました。
・自分の意思や目の前の人の意思とは裏腹に、マージンによって提案する企業が決まっている謎
・できる人に注目が集まってそうじゃない人は、放置
・チーム編成はされてるのに、ノウハウは全部自分だけのモノ
・部署の異動や上司の度重なるチェンジ
・上長による人との比較

最後のは、昔恨み続けていた親父と似てる面をつくづく感じて、段々と日が経つごとに意思のない人間になってしまっていることを自覚しながら働いていました。

あくまで自分自身の問題もありますし、本音は逃げてしまった部分も素直にある。
納得できないことをやってる自分が嫌いで、居心地の良くない雰囲気の中に平然といる状況に耐えることができなくて。

とか言いつつ、我慢し続けていたら幼少期以来の適応障害にも陥りました。

そこから数ヶ月働いた後に退職して、もう1社コロナによる影響で契約打ち切りにもなりました。
その瞬間に、良い意味で前を向くことができて。ただただ漠然とした勢いもありましたが、組織で働くことが自分にとって違う！という考えになったんですね。
そこから、前職のお客さんやプライベートの友人の繋がりからやりたいことだけしました。
詳細は長り過ぎるので触れませんが、一例として下記です。
・新卒向けイベント開催
・Wantedlyの運用代行
・就活シェアハウスの運営・イベント開催
・キャリア教育スクールの運営
・個人向けコーチング

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1年と少しの間上記のことを軸に業務委託として関わってきて、
新卒で働いていた頃よりは稼ぎも良く、
何かこれといったストレスもありませんでした。

ただ、今年2021年初夏の頃に心の中でまた違和感を感じたんですね。
ここは、端的に2つ。
1.個人で働き続ける満たされなさ
2.自分に必要なことは、できることをやることじゃない

１つ目：個人で働き続ける満たされなさ
一人で働くのってある意味楽で、前職のお客様からの紹介や友人からの紹介
もあって、やりたい様にやらせてもらってました。

その中で、一定生活することに困っていたわけではないですし、やりたくないことをやっていたわけでもほとんどないので、気分は楽でした。が、その分なんだか満たされない何かがありました。

何か納品が上手くいったりは、もちろん相手があってこそではあるので、関わりはあるが、お互い協力し合うという意識はない。

結果がなかなか出ないときはこのまま進めたほうが良いのか、自分のやり方はこれであっているのかとフィードバックをくれる人はいない。
ほんの些細なことでも、「これってこうで良いでしょうか？」と軽くでも聞ける環境、同僚や上長に「今やってる仕事がちょっと上手く進んでいなくて。。」とぼやけるだけでも、それって物凄く不安を軽減してくれる価値があると感じました。
まさにないものねだりですね。

ずっとやりたかったけどできなくて心残りに感じ続けてきていたのは、
本当に熱狂できてチームのメンバーともお客さんとも向き合って寄り添って、前へ進んでいくそんな環境でした。

2.自分に必要なことは、できることをやることじゃない
自分にとっての必要なこと欲していることは、できることの延長線上だけにはなかったかもしれない。

今は、複業のプラットフォームに関わっていて、考えさせられる要素でもあるのですが、タレント様がエントリーしてもその求人のレベルに合わなければお見送りになるわけで。得意な領域や経験した職種を活かして、貢献するのが複業でもあり、働き方なのだと思う。(もちろん例外もありますが。)

1.にも紐づくが、上手くいっていない時に助けてくれる人はいない。
これは、複業クラウドの雇用主とタレント様の間柄でももしかしたら、言えることかもしれない。
以下は自分の解釈もあるが、感じること。

「ジャンプすれば届くかなというボールはできる限り投げない。でも、一度でもボールをキャッチし損ねたらいつの間にか契約終了。しかし、それはフリーの人にとってわからない。主は自分たちの経験の糧にはするが、わざわざその人には伝えない。育てる意思はあっても、義務はない。お金を払っているから期待して色々言うのではなく、お金を払っているからこそ無情に何も言わない。」

気がつけば、自分の正面に投げられたボールをキャッチしてばかりになって、自分にとってベストで必要な経験かどうかではなく、やりやすいという理由から選択する。できないことや本当に必要だと感じる水準は上がってない。

なんだか本当に向かいたい方向を定めても、これって前に進んでそうに見えて停滞してるだけなんじゃない？って薄々気づいていた。

”自分に甘えてる”という違和感の正体に気づいてしまいました。

今、自分はできることだけをやることが大事ではなくて、
足りない要素を指摘し合えて、自分にとっての必要なことを追求して、成長するそんな環境でした。

3.Another worksでの2ヶ月少し

10月に入社し、素晴らしいメンバーと共に働くことになりました！
一緒に働くメンバーのことは、大前提大好きです！

そして、CS未経験として入ってから何を感じてきているのかをありのままに結論から出すと、力の無さです。
これまで自分が選んできたことが、如何に甘やかして自分を許してしまっていたのかと不安と焦りが何度も生じました。
(いや、自分を許すこと自体はとても大事だと思いますが、自分を許さないことが愛の形でもあるなと同時に思うんですね。
前提、あるがままを受け止める自分では在りたいので、何でも言っていただいて、学びとして改善したいと思います。)

入社してから、大丈夫か自分？と感じる瞬間は幾度とありました。

文字数がとんでもなくなってきているので、全て話すのは割愛して一つピックアップしたいのはメール対応です。

今まで散々送った経験はあるのに、メール対応一つできないのはやばい、、と感じつつカスタマーサクセスとしてのメール対応に日々奥深さを感じています。

「メールを正すことで、自分の在り方も正す」
Awのカスタマーサクセスを立ち上げ、大変お世話になっている上長の新井さんの言葉ですが、相手に心から寄り添って関係性を創り、スタンスとしてこちらの姿勢を伝えることととポジティブに捉えてもらうことの大事さを感じました。

これって今回メールであっただけでMTGや商談、社内のコミュニケーションにおいても、全てに言えることで、内容云々よりこちらの在り方がスタンスとして伝わってるかは本当に大事だなと思います。

オンボーディング終わりの2ヶ月目以降データ周りや確信した感覚が自分の中でもてないまま望んだキックオフの中で、日々あらゆる角度からくる質問コミュニケーションにしどろもどろでした。単に、準備等の努力不足だったと思います。

現状は、まだまだ足りない要素を多く書けば何万文字になりそうですが、少しでも早く組織の代表として、アクセル回していかないという意識です。
今、正直まだ2ヶ月しか経っていないことが信じられないですが、今年の上半期と下半期で世界が丸で変わったように感じました。

4.これからのAwでの自分

まず、一瞬回ってAwを選択できていることが本当に良かったです。
これは、3ヶ月前の自分を称賛したい。なんだか遠回りしてきた伏線が回収された感覚です。

そして、これからの自分ですが、きちんと段階を踏んだ上でしっかり貢献実感をもって形にするのがまず第1段階だと思います。採用成功が出来た！というのもある意味手段に近くて、再現性をもたせるための事例の共有やAwのCSの王道を作ることが本質だと思います。
合わせて固まったKPIに対して、先ずは自分が達成するために最大限追っていき、2022年4月でのチャーン率の目標を目指していくことをただただシンプルに追っていきます。

タイトルのAwのとは、反してしまいますが、個人的に目指したいこととして、CSの経験を通じて、サービスのファンを創りをする自分を養いたいと考えます。
将来的にやりたいコミュニティ活性(もちろんAwでできれば本望)への関わりを強くしていくための自分の在り方を日々のカスタマーサクセスの中で鍛えたい。

今の目標を達成したその先に、今は寝かしているやりたいことも叶えていくために人としての在り方をカスタマーサクセスを通して、向き合って磨き上げたい。

入社前に、大林さん(代表)と吉川さん(人事)とお話をさせていただき、上手く言葉にすることはできないのですが、会って間もない中で過去の上手くいった嬉しさも上手くいかなかった悔しさも共有したいと、有難いことに感じさせていただきました。
複業クラウドのサービスはこれからの世の中の文化を作っていくサービスに間違いないと感じ、初心に戻ってここで成長し、自分自身を創りたいと感じたんですね。

等身大の自分をそのままに受け入れていただいた感覚ですね。

5. 大切にしたいこと

Another worksには、素晴らしいバリューが9つあります。
みなさん投稿に一つピックアップして振り返っていて、ルールかもしれませんが、自分は敢えて、今のタイミングでこれを意識して過ごした！は言わないことにします。入社して間もないのもありますし、入社させていただき感謝この上ないですが、まだまだそもそものスタンスとして足りない面があると思う。
もっともっと謙虚で在らないとだし、当事者意識も足りないし、発信力も弱い。

ただ、目の前の人に全力で向き合って、ギブする意識は誰よりも強く在りたいし、愚直な姿勢は更にレベルを上げてこだわってやっていきたい。
その先に、自然と結果もついてきて全バリューを体現できている状態があると、感じています。

そんな中でも僕にとっての一番好きなバリューは、
Heartful time 感謝を伝えるです！
ここで、4年間LINEのステータスメッセージに入れてる僕の座右の銘を一つ紹介
させてください。
"感謝する理由が見つからなければ、落ち度はあなた自身にある”
今年亡くなってしまった祖父によく「感謝することに理由なんてないぞ。」と
反抗ばかりしていた中学生の頃によく言われたのを覚えています。
理解力が弱い私はその時何も考えられていませんでしたが、この言葉を知ってから尊さを知りました。

現在、カスタマーサクセスのメンバーとして取り組んでいる中でも、色んなタイプの担当者の方がいらっしゃるなと感じていて、メンバーの同席させていただく中でも、更に実感しています。
と言うかそもそも生きてると、尊い出会いや分かり合えない人に出会うことも時にはあると思います。
予期しないトラブルもありますし(自分の場合は起こしがちなのですが。。)、不運なこともあるけれども、起こった全てのことをあるがままに受け止めて感謝できたら、それでいいと思うのです。

CSの上長である新井さんが、いつしかの1on1で心掛けていると仰っていた”前提目の前の人のことを好きになる意識でいる。どんな人だとしても”この意識は仕事において前提ですが、それ以外の面においても強く刺さっていています。これは人としての在り方が問われる部分でもあるので、そう在りたいと感じ意識しながら日々を過ごしていくと誓いたい。

相手を懲らしめようと発言する人、質問する人、行動する人なんていないと思うんですよね。いたとしても、おそらく仕事はしてません。
前提、みんなそれぞれ違った優しさや表現方法があって、その人にとっての言葉や行動の表現が形になっただけなのだと思います。

転職するにしても、フリーだとしても、形態は手段でしかないから、一番活躍できるフィールドに身をおくことが大前提大事だと思うんですよね。
”置かれた場所で咲きなさい”という言葉があると思いますが、その言葉には違和感があって、今違和感を感じながら働いている方も”咲く場所に身をおく”選択できる人が世の中沢山増えたらいいなと思います。

余談ですが、自分は幼い頃から”何考えてるかわからないね！”ってもう1万回は言われてきました。笑　自身の落ち度で乏しい部分だと思います。
あまり人からこの様に思われたいとかの承認欲求が薄いんです。だから、人と変わった一面がある自分自身に気づかない面があったり、繊細な一面がある一方で鈍感過ぎる面もあり、今も特にCSメンバーにはご迷惑おかけしてる面あるかと存じます。だからこそ、前提意識はしますが気づいてなかったらご指摘ください。

最後の最後にここまでお読みいただいた皆様、本当にありがとうございます。
冒頭の通り、今年も終わってしまうと思うとより身が引き締まる想いですが、自分にとって更に大事となる来年度へ良いスタートを切るための気を引き締めて挑んでいきます。