電話サポートのリーダーとして活躍する女性社員！心がけていることとは？

KENTEMは、様々な製品を開発・販売しており、その製品は42,000社以上の企業で導入され、ゼネコンへの導入率は9割という圧倒的な実績を持っています。

KENTEMの製品が選ばれる理由の一つに、丁寧なコンタクトセンターの丁寧なアフターサービスが挙げられます。

今回は、コンタクトセンターで活躍するKさんに、リーダーとして心がけていることやKENTEMの成長環境等についてお聞きしました！

❓ Kさんの所属部署と現在の業務内容を教えてください。

私は現在、コンタクトセンターの業務に従事しています。

日々、お客様からのお問い合わせに対し、ソフトの使い方をはじめエラー対応や便利な使い方のご提案などを行っております。

また、品質担当としてメンバーの対応音源を確認し、強みや弱み、改善点などポイントを纏めて振返りを実施し、チーム全体での対応品質の向上に向けて務めています。

❓ Kさんの今までのキャリアと転職のきっかけについて教えてください。

前職は、新卒入社としてBtoCのコールセンターにてSV（スーパーバイザー）業務に従事していました。

コールセンターのSVとは、オペレーターの指導や管理を行う役職のことです。

主にクライアント対応、クライアントの意向に沿った研修資料作成や研修、派遣の方のシフト調整、クレームの二次対応など行っていました。

転職については、仕事とプライベートの両立が難しいと感じ、自分の今後のキャリアも含めて見つめ直していた時にコロナ禍となり、ますます働き方を変えていきたいと考えたことがキッカケです。

❓ 入社3年目でリーダーに登用されたときの心境を教えてください。

上長からお話をいただいた際に、異様な緊張感がありドキドキしましたが聞き終えた後には、驚きと嬉しさと不安な気持ちになりました。

同部署のリーダーの方々の仕事のこなし方など見ていると自分にも務まるかなどの不安や、お声がけいただけたことの驚きがありました。

ただ、「私にできることであればいろんなことに挑戦していきたい」と、話していたこともあり挑戦の機会をいただけたのが正直に嬉しかったです。

❓ リーダーとして、チームメンバーとはどのようなコミュニケーションを図っていますか？

主にOJTで後輩の育成やフォローなども努めてさせていただいています。

ここ数年はコロナウイルスの影響で在宅勤務だったため、対面でのフォローをすることが少なかったです。

しかし、短い時間でも定期的にリモートで対話をしていました。

厳しいことを言う時、褒める時などは、リモートという性質上、より一層気にかけて伝えていたと思います。

最近は、出社勤務となり朝の掃除時間や業務外の時間などで、ちょっとしたことの相談を受けることも増え、コロナ禍前に戻りつつあると感じています。

❓ リーダーとして、どのように成長と自己開発を続けていますか？

リーダーになったばかりということもあり、具体的に仕事内容が激変したわけでもないのでまだ何も実感がないのが正直な感想です。

ただ、リーダーに推薦していただいたのと、自ら挑戦の場を求めていたのでせっかくの機会ですので今までより業務に対して更に意欲が湧いているなと感じています。

リーダーになる前よりは責任感を持って業務に当たりつつ、今まで通り業務に対して真摯に向き合って後輩のお手本となるように心がけていきたいです。

❓ KENTEMの成長環境について、どうお考えでしょうか？

部署がコンタクトセンターということもあり、お客様のサポート数やクレームの件数など数値化されていて自分の達成具合なども可視化されています。

「件数を上げるにはどうしたらいいか」、「品質がいい対応とは何か」など考えて行動し再度作戦を練り上げることで明確に目標に対する答えが見えるので成長しやすい環境だと思います。

週2日ほど、事例を共有する報告会などもあり、メンバーの成長を伺う機会もあります。

また、KENTEMが全社で取り組んでいるD＆I（ダイバーシティ＆インクルージョン）推進プロジェクトの一員でもあり、女性活躍や障がい者雇用、グローバル人材の活躍などを推進しています。

いろいろな機会を頂いているので、とても学びやすく私には合っているなと感じました。

❓ 今後の目標や展望がございましたらお聞かせください。

現在、D&Iのメンバーとして女性活躍推進について焦点を充てて活動していることもあり、自分の今後のライフイベントと両立して満足いくまで働いていたいなと考えています。

負けず嫌いな性格かつ途中で諦めることが苦手なので、やり切ったと思うところまで日々精進していきたいです。

いつか、同じ様な志を持った後輩や部下が目標とするような人材になっていたいなというのが、今後の野望・・・いえ、展望です。

※所属部署、役職、業務内容は取材時点の内容となります。

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