【ワークスタイルvol.1】お客様に寄り添い、全員で支える“常駐”というワークスタイル

１．セラクCCCが提供する“新しいあたりまえ“

私たちは2013年よりSalesforce 製品を中心に定着・活用の伴走支援を提供することで、Salesforce カスタマーサクセスのトップクラスになるまで成長することができました。一方で市場環境も急速に変化しており、多くの企業はSalesforce だけでなく、さまざまなクラウド製品を活用して利益創出・生産性向上・働き方改革を目指す時代になってきています。急速な環境変化の中で、私たちセラクCCCもお客様の本当のカスタマーサクセスを実現するため、「クラウドの定着・活用」の伴走支援することでお客様の継続的な事業成長に貢献していきます。そしてそれが“新しいあたりまえ”となる未来を目指しています。

この“新しいあたりまえ”を実現するために、私たちは５つの「大切にしていること」があります。

・GRIT ：やり抜く力

・Initiative：主体性

・Grows ：成長欲・知識欲

・More ：よりよく

・With ：共に、一緒に

この5つの中ですべてのベースになるのは「GRIT：やり抜く力」です。多種多様なクラウド製品が販売されている環境において、お客様が求めるカスタマーサクセスも多様化しています。そしてそれを実現するのは決して簡単ではありません。だからこそベースとして“やり抜く力”がなくてはならないのです。

また「クラウドの定着・活用」の伴走支援をしていくうえでは、「More：よりよく」、「With：共に、一緒に」といったマインドも大切になります。お客様との関係性を構築して事業理解を深め、お客様と一緒によりよいクラウド環境を構築することで、本当のカスタマーサクセスを実現することができます。そのために、セラクCCCは「常駐」形態を中心にお客様に伴走しております。

※Initiative：主体性、Grows：成長欲・知識欲については別のストーリーで紹介していきます。

２．お客様の定着・活用を実現させる“常駐”

なぜ常駐なのか？

“常駐”というとお客様のオフィスに常時出社することと想像されがちですが、ここでいう“常駐”は少し違います。（お客様のオフィスに毎日出社しているメンバーもいますが、ほとんどのメンバーがテレワークを中心にお客様を支援しています。）

私たちセラクCCCが定義している“常駐”は、1人が1カ月の100％の工数を1案件に充てる形態を意味しています。限定的な時間確保型の受託案件もありますが、ほとんどの案件が常駐型です。

ではなぜ常駐型なのか？それは前述のとおり、お客様と一緒に、よりよい本当のカスタマーサクセスを実現するためです。時間確保型だとどうしても限定的な支援になってしまいます。だからこそSalesforce を中心にしたクラウド製品のプロとして常駐することで、お客様の事業・業務を深く理解し、顕在化された課題解決だけでなく潜在的課題の解決もお客様に提供できると考えています。それが私たちの提供する本当のカスタマーサクセスなのです。

またメンバーにとっても常駐型の案件を任されることで自身の成長にも繋がります。セラクCCCでは常駐型でも一定期間（1年～2年）での案件ローテーションを実施しています。1つの業界・業種だけでなく、幅広い業界・業種での支援を経験することで、多くのナレッジ・スキルを身に着けることができます。そしてそのスキルを次の案件に活かし、多くのオプションをお客様に提供できるようになるのです。

常駐業務の種類

常駐形態を大きく層別すると2種類あります。1つはセラクCCCメンバー数名と一緒に常駐する形態です。お客様のプロジェクト開始に合わせて同じタイミングでメンバーと一緒に常駐開始するパターンと、既に常駐しているメンバーの案件に増員として参画されるパターンがあります。どちらのパターンでもセラクCCCメンバーと一緒に業務ができる環境ですので、もし技術的に分からないことがあれば協力して解決方法を検討することも可能です。

そしてもう1つは、1人でお客様先に常駐する形態です。前任のセラクCCCメンバーから引き継ぐパターンと、初期から完全に1人で常駐するパターンがあります。どちらのケースでもセラクCCCメンバーは1人ですので、お客様と一緒になって、主体的にカスタマーサクセスを実現していく必要があります。お客様は、私たちにSalesforce やクラウド製品に対してのナレッジ・スキルを求めているため、技術的に分からないことは自分自身で解決する機会が多くなり、技術面・ビジネススキル面で飛躍的な成長をすることができます。

ただ技術的にどうしても1人で解決できない課題が存在するのも実態です。また1人で常駐していると、どうしてもキャリアや常駐業務への不安感が出てしまう場合もあるでしょう。では、そういった場面に直面した際、セラクCCCメンバーはどのように解決策を見つけているのでしょうか？

それが常駐者を支える社内のコミュニケーション体制です。

３．常駐者を支える社内コミュニケーション

技術面のサポートは技術者全員で

常駐が始まると、カスタマーサクセスの実現に向けてお客様と一緒に業務を推進していきます。お客様が持つ大切な情報も扱いますので、業務上の課題はお客様と相談しながら解決していきます。ただし課題解決を目指すうえで、Salesforceの技術的な問題に直面することもあります。どうしても自分自身の知識だけでは解決できないケースも出てきてしまいます。そんな時にセラクCCCのメンバーみんながフォローしてくれます。テレワークでの常駐業務が多いため直接メンバーと会う機会は少ないですが、Backlog、Slack、Teamsといったアプリケーションを使ってコミュニケーションをとれます。特にBacklogは、知恵袋のように、技術的な質問を投稿し、それに対してナレッジ・スキルを持ったメンバーが積極的に課題解決方法を教えてくれます。たとえ1人で常駐していたとしても、技術的なフォロー体制は整っているので安心して常駐ができるのです。

リーダーによる定期的なフォロー面談

技術的なフォローにおいて、もう1つの相談相手がリーダーです。セラクCCCでは月に1度、リーダーとの面談を実施しています。リーダーは経験も豊富で様々なナレッジや事例を知っていますので、面談の際に技術面のフォローもしてくれます。また今後のキャリアや常駐先での不安なことも相談でき、どんな内容でも相談に乗ってくれる一番心強いメンバーです。