【社員インタビュー/カスタマーサポート】当たり前に動いていることに感謝する

プロフィール

2017年に新卒入社。大学時代に教員免許を取得。CS部に配属され、愛知県内の自治体のNI業務を行いながら、県外の自治体を含む製品サポート業務も担当。2019年度にはOJT担当として、他拠点との調整を行いながら、新人の育成にも取り組んだ。

当たり前に動くこと

愛知本社では、製品の活用支援を行う製品サポート業務のほかに、NIという業務があります。これは、ネットワークインテグレーションの略で、自治体が持っている教育ネットワークを自治体の要望に応えつつ、先生や子どもたちがいつでも安心安全に使えるようにする業務のことです。

NIは、ネットワークの設計・サーバの構築・クライアント端末の設定・構築および設定後の運用保守に仕事をわけることができます。自治体ごとにセキュリティポリシーが決まっているため、ルールを守ったうえで、使いやすく設計・構築することも大事な仕事です。

もしかすると、NIは製品サポートよりもサポートの要素が強い仕事かもしれません。構築が完了して終わりではなく、インターネットにつながらない、プリンタで印刷できないなど、先生が日々利用する中で起きるトラブルに対しても、何が原因でどうやったら解決できるかを考えます。それも含めて、サポートの仕事なんだと思います。

入社して1年目、パソコン教室で子どもたちが使うクライアント端末の設定を任されたことがありました。共有フォルダを見られるようにしたり、インターネットに安全に接続できるようにしたり、一から設定作業を行いました。ちゃんと動くか不安でしたが、ある日、授業を見に行く機会があり、子どもたちが自分の設定したパソコンを使っているようすを見て、当たり前に動いていることに感動したことを覚えています。

チームで取り組む

今年度は、コロナの影響で夏が最繁期になるNI業務も秋口まで入札が遅れたり、GIGAスクール構想の前倒しで今年度中に1人1台端末を整備することになったりと、さまざまなことがありました。仕事の内容自体は大きく変わらないのですが、例年とは設定する端末の機種が変わったり、量も圧倒的に多くなったりと、大変な年になりました。

NIは、チームで動く仕事です。ひとつの自治体であっても、パソコン教室で使うパソコンや教職員の使うパソコン、児童生徒が使うタブレットの整備など、複数の案件が同時に動きます。それと並行して、通常の製品サポート業務もあるため、苦労もありました。

今までのやり方では間に合わないからこそ、チーム全体で取り組むことを意識しました。自動で設定ができるツールを導入したり、毎月の点検業務をリモートで行ったり、チーム内で案件ごとのリーダーを決めたり、設定業務で学校に訪問した際にサポート業務も行ったり、さまざまな工夫をした結果、なんとか乗り越えることができたと思います。ただ、案件の進捗管理や調整も行う役回りだった自分としては、チームのメンバーに任せすぎてしまって負荷が偏ってしまうなど、反省も多くあったため、この反省は次に活かしていきたいと思います。

製品のよさを広めたい

私が担当している自治体で、新たに保護者向け情報発信ツールの「C4th Home ＆ School」を順次導入することが決まっていました。しかし、コロナの影響で学校が一斉休校となったことで、すぐにでも導入が必要となり、急遽全校に一斉導入することになりました。

導入当初は、先生も保護者もどうやって使ったらよいのかわからず、ヘルプデスクへの問い合わせも例年の倍以上ありました。問い合わせの多さに、学校のためになっているのか、本当に導入してよかったのかと悩むこともありました。それでも、今では、保護者に向けてお知らせのPDFや検温のようすを配信しているというお話を聞いたり、導入してよかったと言ってもらえるようにもなりました。

GIGAスクール構想で1人1台端末が整備されるため、「スクールライフノート」や「C4th ポータブル」などの新しい製品や機能を使ってもらうことが、当面の目標です。製品を使ってもらって意義を感じてもらうこと、それによって学校がよくなること。使ってもらうためにも、活用事例や製品のよさを広めていけたらいいなと思っています。そのために活用事例が自然と集まってくるようなプラットフォームをつくるといったような仕掛けも今後していきたいです。

※掲載している情報は、2020年12月時点のものです。

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