顧客サポートから顧客満足度アップへ！部署異動して活躍し続けるメンバーの原動力はどこから来ているのかをインタビュー！

こんにちは！今回は、当社で創業当初から活躍し、教育業界の大きな変化を間近で見てきたメンバーにインタビューをしました。会社の成長にあわせて自身も幅広く業務に関わり、広報、サービスサポートを経て、現在はカスタマーサクセス業務を中心に活躍しています。様々な変化を見てきたメンバーのこれまでの経験や今後の思いをインタビュー形式でお伝えします。

早速なのですが、入社までの流れがベンチャー感満載だったと聞いていますが、どのような経緯だったんですか？

はい、現在の選考とは異なりますね（笑）。元々は私が入社する前に、夫が業務委託としてコードタクトで働いていました。あるとき社員・業務委託問わずコードタクトのメンバーが沖縄に集まって初めて合宿をすることになり、「ちょうど結婚したばかりだし、奥さんも来たら？」「チケットも取ったよ！」と言われて。当時は仕事を辞めたばかりだったこともあり、勢いで合宿に参加することになりました。

そこでは、初めて会う人だらけの中、観光をしたりワークショップに参加したりとメンバーの皆さんと同じように過ごしました。合宿最終日にはみんなで食事をし夜も深くなった時に、代表の後藤が熱く語りはじめたことがとても印象に残っています。「スクールタクトを全国の学校で使って欲しい！本当は自分が作っているサービスが全国の学校で使われたら1番良いことではあるけれども、そうじゃなくて別のツールでも良いから今の教育を変えたい」と。普通だったら、“自分のサービスで日本の教育を変えたい！”と思うところを、“自分のサービスではなくてもよいから日本の教育を変えたい、協働学習を広めたい”という話にインパクトを受けました。後藤は覚えていないと言うかもしれないですが、今でもそのときの様子は、鮮明に思い出せますね。

その合宿の後に、ビジネスチームの増員、なかでも広報ができる人が欲しいという話をいただき、後藤と面談をしました。正直、前職は教育とは全く関係ない業界でしたので不安は少なからずありました。しかし、前職を辞めるタイミングでとてもお世話になった方から、「次の会社では問題解決のようなことをしたら？教育などの分野などに興味関心がありそう」というアドバイスや合宿中に聞いた後藤の思いへの共感があり、入社を決意しました。合宿が終わってから約2週間後には、社員としてコードタクトへ入社することが決まるというスピード感でした。

スピード感がすごいですね！入社した2016年から現在までの会社の変化をどのように感じていますか？

コードタクトは代表の後藤が元々エンジニアだったこともあり、エンジニア中心の会社でした。私が入社した時もエンジニアの割合が多かったので、自分もエンジニアの感覚についていかなきゃと思っていました。さらにフルリモート勤務であることも加わり、Slackを使ったチャットでの言葉の伝え方をすごく考えていましたね。入社当初はビジネスチームのメンバーが少なく相談相手もいなかったので、手探りで業務を進める日々でした。

その後ビジネスチームのメンバーも増え、社内の整備も進み、Zoomなどのオンライン会議が浸透して気軽にコミュニケーションを取る機会も増えてきています。

現在は創業メンバーの次に長く勤務しているのですが、それまでに辞めていく人の姿も見てきました。しかし私としては、せっかくコードタクトに入社してきてくれたのであれば、一緒に仕事をしたいという気持ちがあります。特に入社したての新しいメンバーには孤独感や不安感を持ってほしくないという強い思いがあるので、共通点や困りごとに気付いたら、チャットで積極的に声をかけに行くようにしてきました。意識していることは、一緒に働く「メンバーが哀しくならない」ということですね。

現在は会社全体で見ても、気軽にSlackコールをしたり「今度オンラインランチをしませんか？」や「飲み会をしませんか？」と話しかけたりすることでハードルが下がり、積極的にコミュニケーションを取ろうという雰囲気の広がりを感じています。

そうなんですね。業務委託を含めて10数人だった入社当初と比べると現在は正社員だと約40名、全体で80名とメンバーもかなり増え、組織体制も変化しています。この変化はどのように見えていますか？

人数の変化を感じたのは、毎月行っているオンライン定例会議の参加人数が増えてきたあたりからですね。定例会議を始めた頃は10人程度だったので1画面でメンバーが収まっていたのに、今では次のページへ移動しないと全参加者の確認ができないため「メンバーが増えたな〜」と実感するようになりました。

コードタクトは設立当初からフルリモート勤務の会社だったため、当初はオフィスがありませんでしたが、メンバーが出勤できるオフィスができたことも大きな変化だったなと感じます。さらに、規程などの整備が進み、2022年にISMSの取得ができたことは、会社として大きくなったんだなと、とても感動しました！

＊コードタクトがISMS認証を取得！これまでの取り組みと現在の社内体制について紹介！

業務の変化を感じたのは、人数の増加に合わせて担当領域が細分化され、役割が明確になってきた頃からです。入社当初は、広報もやりつつユーザーサポート業務も行っていたり。導入先の学校に出向き、研修をしていたことも懐かしいですね。その時にやりとりをした学校の先生が、今でもスクールタクトを使い続けてくれていることはとてもうれしいです。その一方で関係性ができていた場合でも解約となってしまったケースもありました。どうサポートすればよかったのか、もっとサポートに注力できていたら使い続けていただけたのだろうかと、振り返って考えることがあります。

そういった思いがあると、現在担当されているカスタマーサクセスの業務にも力が入りますね！部署異動は、希望されたのですか？

はい、そうです！異動する前はサービスサポート部（SS部）に所属していました。ただ、異動したとしても“相手はお客様”というところは同じだという気持ちで業務を行っています。仮に私がエンジニアだったとしても、開発を行った先には、使用してくれるお客様にたどりつく。ポジションが変わったとしても、どのようにお客様にたどりつくのかというプロセスが違うだけだと思っています。

担当業務によりお客様と様々な関わり方をしてきましたが、特に“既存のお客様を大切にしたい”という思いが私の中で強くなっていきました。既存のお客様との関係を深めることで、今後の契約更新にもつながる。さらに、サービスを使い続けてもらい、使ってよかったと多くのお客様に思ってもらえるようにしていきたいです。

例えば、いくらバケツに水を注いだとしても底に穴が開いていたら流れていき溜まっていかない。ではどうやって溜めていくかとなったときに、流れていった分の新しい水を入れるという考えもあるとは思います。ですが、私はその穴を見つけたのなら少しずつふさいで溜める方法もあるよ、ということを2018年ころからずっと思っていて。一度はスクールタクトを良いと思って契約をしてくれたはずなのに、活用しきれずに契約が終了してしまうのはとてももったいないことです。そういった事象を防ぎたいという思いの積み重ねがあり、カスタマーサクセスチーム（現マーケティング部カスタマーサクセスユニット）への異動を希望しました。

異動して感じる大変さややりがいは何かありますか？

チームで新しいことを進めるときは、1人で決めた方が早く進むと思うんです。でも、他のメンバーから進め方のアイディアを募ってみんなでやり方を決めて納得感をもって進めていく方が大事だと考えています。現在のチームもできたばかりですが、1人で決めずにみんなで作っていこうという段階です。

私が元々所属していたサービスサポート部のメンバーは、長い期間同じチームで働いていたメンバーが多く、共通認識がとれている状態だったので、急な対応が入ったとしてもコミュニケーションはスムーズでした。しかし新しいチームでは、それぞれ異なる部署のメンバーが集まってできたこともあり、意見が多様です。それもそのはずで、営業部にいたメンバーなら「営業的にはこうするのがよさそう」、マーケティング部にいたメンバーなら「マーケティング的にはこうしたい」など、その人なりの背景や考えがあると思うんです。チームができたばかりの時は、まだそれぞれの考えをすべて見せあえていない状態でした。なので、今後どういうことをやっていくかを話し合ったり、改めてメンバーの人となりを知ったりする機会として、オフラインで集まる場を設けたりもしました。

＊互いを認め合い受け入れる雰囲気。SS部推しになるポイントを紹介します！

リアルの場があれば、メンバーを見かけた時にパッと見て仕事の状況や体調の変化などに気付けることがあるかもしれません。ですが、私たちはフルリモートで作業をしているのでそこに気づきにくい環境です。だからこそ、チームメンバーが困った時や何かしらの変化に気づけるように声かけをして、チームを強くしていきたいと思います。チーム内で連携を強化したり相互に助け合ったりすることで、お客様に対しても提供できることを増やしていきたいです。

仕事をしていく中で、時には辛い時や気持ちが乗らない時は必ずあると思います。そんな時には、コードタクトのValueの中にあるRulesの一つにTell the Truth（嘘をつかずワガママを言おう）という文化を思い出してほしいです。もちろん「今日こういうことがあってうれしかった！」という良い話もチームで共有していきたいですし、チームの枠を超えて他のメンバーからもたくさん聞きたいですね。

今後のコードタクトについて思うことやご自身の目標はいかがですか？

ここまで会社の変化をたくさん見てきているので、今後も会社の変化をメンバーの一員として見ていきたいなと思います。

チームとしては、お客様に「スクールタクトを導入してすごく良かったので今後も使って行きたい」と思ってもらえるようにしていきたいですね。今現在スクールタクトの機能としてあるキャンバスの追加やPDF一括取り込み、ポートフォリオ、ルーブリック、ワードクラウド、数式機能などは、「こんな機能があったらいいな」というユーザーの要望から増えていった機能です。なのでこれからもたくさんの要望に応えていきたいと思っております。

個人としては、リモートワークでも工夫次第でコミュニケーションはとれること、仕事は成立するということを証明していきたいです。新型コロナウイルスの感染拡大を大きく懸念してフルリモートを行っていた企業が、少しずつ落ち着いてきた今ではオフィスへの出社に戻しているという話もよく聞きます。リモートだと仕事として成立しないという風潮があるのかもしれません。私としては「リモートだから」とネガティブに捉えるのではなく、「リモートだからこそ」「リモートでもできる」ということを、自身の働き方を通して多くの人に知ってほしいと思います。子育て中だからや地方にいるからというのが、ネガティブな要素とならないように。

あとは、これまでと変わらず「メンバーが哀しくならない」ように、ということは意識して働いていきたいですね。

コードタクトには、熱い想いをもっているメンバー、一緒に働く仲間を大切にしているメンバー、ユニークなメンバーがたくさんいます！MVVへ共感していただける方、未来の教育を考えて主体的に動ける方、コードタクトの想いに共感いただける方のご応募をお待ちしております！！