チーム全員でつくりあげるカスタマーサクセスの形。circusの屋台骨を支えるCSチームのリアル

circus株式会社は、人材紹介プラットフォーム「circus AGENT」を展開しているHRtechスタートアップです。2017年に設立され、現在6年目。今回は、circusの中で最も人数の多い組織である「カスタマーサクセス（CS）」のチームにフォーカス。チームを率いる下山さんと、チームメンバーの國本さん、土田さんにお話を伺いました。（聞き手・ライター永山）

※登場人物：土田（写真左）、國本（写真中央）、下山（写真右）

― はじめに、CSチームがどんなことをやっているかを教えてください。

下山（写真右）：「circus AGENT」は人材紹介のプラットフォームで、人材を採用したい企業様と、人材を紹介したいエージェント様を結びつけるサービスです。その中でも私たちCSチームは、「circus AGENT」のご利用を開始されたエージェント様に寄り添い、ビジネス成功のためのさまざまな支援を行うことをミッションとしています。

― たとえばどんな支援をしているのでしょうか。

土田（写真左）：導入時と、導入から2週間後、それ以降は月に1度のペースで、定例のミーティングを設けてサービスの使い方をレクチャーしたり、ご質問に回答したり、こちらからノウハウをご提供したり、トラブルの対応をしたりですね。色々な面からサポートしています。

國本（写真中央）：現在は、オンボーディングとフォローが中心ですが、かつては求人のピックアップ（求職者に対して適切な求人を選定すること）の代行や、求職者への面接対策の代行など、エージェント様に代わって一部の人材紹介業務をやることもありました。異業種から新たに人材紹介事業に参入する事業者や、人材紹介は経験しているけど独立したばかりという事業者もいます。すべてのエージェント様が人材紹介ビジネスのノウハウを持っているとは限らないので、色々なエージェント様に合った丁寧なサポートを意識しています。

― まさに成功に寄り添うスタイルですね。サポートをしているエージェント様からの口コミはいかがですか？

下山：「成約がめちゃくちゃ出るようになりました」とか「こんなにサポートしてくれるサービスはなかったのでありがたいです」とか言っていただけることが多いですね！お喜びの言葉を直接をいただけるのは、この仕事をしていてやりがいを感じる瞬間の一つです。中には、ノウハウがほぼない状態で人材紹介事業をスタートして半年で黒字化しちゃうなんてケースもあったりします。エージェント様の事業成長のドライバーになれていると思うと、CS冥利に尽きますね。

土田：あとは「circusのファンになりました」「知り合いのエージェントにも紹介します」と言っていただけるのも、テンションが上がりますよね！実際に、「フォローがいいって聞いたので」と口コミで興味を持っていただけるケースも増えていて、サービスのコアなファンを着実に作れているなあという実感があります。

― 下山さんと國本さんは、CSチームの立ち上げから関わっていると聞きました。今のように軌道に乗るまでは大変なこともあったのでは？

國本：いやあ、そうですね。だいぶ大変でした。2020年の10月頃だったと思いますが、元々は別業務と並行していて、空いた時間にCS業務をやっているような状況で。おかげさまで導入していただける企業も少しずつ増えてくる中で、本格的にやろうということでチームが立ち上がったんです。ですが、初めのほうは本当に手探りというか、正解が全く見えない状況でしたね。一般的なSaaSのCSを参考にしてもうまくいかず、そもそもSaaSで使われているような指標が存在しないんですよ。

下山：普通のSaaSのように、エージェント様がサービスを導入し、活用し始めて利用が定着したら解約もしなくなる、みたいな性質のものではないんですよね。「circus AGENT」の場合は、利用を開始して時間が経っても、売上が上がらなかったらすぐに顧客が離れてしまうんです。そうなると、「サービスにログインしているか」「どのぐらいアクティブに利用しているか」を見ていてもあまり意味がない。人材紹介の業務を代行するとか、初回の面談に同席するとか、求人のピックアップを手伝うとか、とにかくエージェント様の売上が立つように並走して、初めてCSとしての価値が出てきます。

國本：当時は今よりも「circus AGENT」で利用できる求人数がはるかに少なくて、プラットフォームとしての価値が乏しかったのもありますよね。その分を補うためにも、工数を惜しまずにサポートをしていました。ただ、アクティブ率などの指標で測れないので、そうしたサポートがどう響いたのかも把握しづらいんです。この方法で合っているのか、これがサービスへの愛着を生んでいるのか、解がない中で泥臭く走り続ける毎日だったなーと思います。

土田：その当時、私は求人企業側を担当するチームのほうにいて、CSチームとも時々業務で絡むことがあったんですが、國本さんは全然返信くれないし、正直何やってるんだろうと内心思っていました。ごめんなさい（笑）。でも、いま実際にCSチームに入ってみて、めちゃくちゃエージェント様思いで動いているなと感じます。一社一社とこまめにコミュニケーションを取っていますし、CSに対して価値を感じてくださっているエージェントは多いんじゃないかな。何かあったらいつでも相談できるとか、トラブルが起きても解決してくれるとか、パートナーとしていつでも頼れる存在になれている気がします。

― チームの内外から見たリアルな話、とてもいいですね。その後、サービスが大きくになるにつれ、当時のフォローの仕方からは変わってきているんですよね。

下山：はい。工数の代行を中心に据えてしまうと、フォローできる顧客数がどうしても限られてしまいます。また、CSメンバーが手探りの中で身に付けたノウハウなので、属人化しやすく、簡単にチームを増やすこともできません。ビジネスをもっとスケールさせ、より多くのエージェント様にサービス価値を提供していくために、今は代行中心ではないカスタマーサクセスの形を模索しています。

― たとえば、どんな形でサポートしているのですか？

國本：これまで自分たちが培ったノウハウを言語化・体系化したものを提供しているようなイメージですね。候補者との初回面談時に活用するヒアリングシートのひな形を作ったり、面接対策で意識すべき項目を整理したり、複数エントリーする承諾をもらうためのトークスクリプトを作ったり。段階的にどんどん追加や整備をしているんですが、だいぶ充実してきたと思います。

下山：これらのノウハウは、これからCSチームに入る新しい仲間にとってのマニュアルでもあります。僕や國本は1年近く試行錯誤しながら身に付けたようなものですが、これから入る方については、営業経験や人材業界経験さえあれば3ヶ月ほどで一通りのサポートができるようになると思います。

― CS初期メンバーの努力の結晶を、いい感じに得られるわけですね（笑）。ノウハウも充実してきたとのことですが、チームとしては今後どんなことを見据えているんでしょうか。

國本：まだ構想レベルのものも含みますが、もっと「攻め」のサポートができたらいいですね。いまは面談自体や面談後のサポートが中心ですが、その前段階として候補者集客のサポート（送客支援）を行ったり、事業計画や集客の設計などのコンサルティングを提供したりと、より上流から一貫して支援できるようになると、もっともっと「circus AGENT」に価値を感じてくださるのではないかと。

下山：まさにその通りで、単なるサービス提供会社ではなく、コンサルタントができるサービスを目指しています。HR Techを扱っていますが、目指しているのはテック系の会社ではなくて、コンサルタントで価値提供する会社なんです。世の中にそう思われている会社って全然ないじゃないですか。だからこそ、事業者の内側までぐいっと入り込んだサポートで価値提供していきたいですね。

― CSチームからさらに大きな変化を起こしていく未来が見えますね。ちょっと話は変わるんですが、CSってどういう雰囲気のチームなんでしょう。

下山：僕はマネージャーを務めていますが、マネジメントは上下関係ではなく完全に役割だと考えています。自分の意見が必ずしも正しいとは限らないですし、あくまでチームの方向性や施策の素案をつくったり、社内調整をしたりする立場であって、一緒にチームをつくっていくためにできる限りメンバーの意見を聞きたいと思っています。

國本：確かに、てつおさん（下山）は意見を聞いてくれると思います。でも意外と、「分かるよー」って聞いてる風なだけのときもあるかな。ちょっと聞く力が強すぎる感じはあるというか。

土田：めっちゃ分かります、それ（笑）。でも、それがてつおさんの良さですよね。他部署からの意見を受けて方向性が変わりそうなときも、こっちの意図をくんでうまく着地させてくれるところはかわいらしいです。

下山：（頼れるじゃなくてかわいらしい…？）このやり取りを聞いてもらって分かるかもしれませんが、クセが強いんですよね、このチーム。

― 皆さんの距離が近いのは伝わってきます（笑）

土田：そうですね。私以外は全員、クセが強いと思います。

國本：いや、さらちゃん（土田）も十分クセが強いけど、他の人たちが強すぎて薄く見えるだけだから。強くないわけではない。

― （なんかクセツヨ論議が始まった…）たとえば他にはどんな方がいらっしゃるんですか？

國本：柳川（やながわ）さんって人は、とにかく人を褒めるのが得意です。なんというか、褒めるおじさんです。業務におけるちょっとしたことも見逃さずにめちゃくちゃ褒めてくれて、こっちとしては承認欲求を刺激されまくります。あと、仕事においてはもちろんなんですが、カラオケの歌とかも褒めてくれるんですよね。「ビブラートの仕方がいいよね！」とか（笑）

下山：あとは、滝沢さんもクセが強いよね。何だろう、オタクキャラと舎弟キャラを合わせた感じというか。舎弟っていうのは、褒めるおじさん（柳川さん）の舎弟という意味なんですが。

― 舎弟キャラというのはいったい…？

國本：褒めるおじさんの指示に対して毎回、「分かりやした！」って応じるんです。めっちゃ従順。なんですけど、月に一回くらいの頻度で反抗期がやってきて、指示に逆ギレするんですよね。周りからすると「いや、そこ？」ってなります。まあすぐに舎弟キャラに戻るんですが。

土田：全然悪い人じゃないんですけどね。いつも会社にひと笑い提供してくれてます（笑）

― 確かにクセが強いですね。ちなみに、國本さんはどんなクセキャラなんですか？

土田：やすさん（國本）も、いい意味でクセが強いですね。人に対してまったく忖度しないです。誰に対してもフラットに接する感じ。てつおさんにも、めちゃくちゃはっきり言いますしね。

下山：あと、めちゃくちゃお客さん思いですね。確かに時に他の部署とかとも議論になることはありますが、それも「サービスとしてこうすべき」というのが自分の中にあって、妥協したくないからそれを貫いている感じ。

國本：シンプルに考えているだけです。僕らはエージェント様からお金を頂いているわけで、当然エージェント様のほうをまっすぐ向いて仕事をするべきだよね、と。

― 皆さんが情熱を持っていて、個性がある感じなんですね。

下山：そうですね。色々なタイプの人がいて、総合的に見るといいバランスになっているなと思います。アイデアを考えるのが得意な人、自分の理想像やビジョンを追求する人、そこに向かって緻密に業務を進めるのが得意な人、周りを褒めてモチベーションを鼓舞する人…。「こういう人じゃないといけない」とかはないので、色々な人が活躍しやすいと思います。

土田：CSチームって、サポートの質を高めていくためにたくさんの施策や工夫、改善を回していく必要があります。もちろんそれが大変な瞬間もあるのですが、アイデアや意見があればどんどん聞いてくれますし、飽きずに新しいチャレンジをし続けられる環境だとも思います。ルーティンワークだとすぐ飽きちゃう人とか、既存営業だとやることが決まっていて物足りないとかって人には、すごくいいんじゃないですかね。

國本：めっちゃいいコメントですね。僕も入社して4年目ですが、未だに毎日新しい壁が立ちはだかってくるので飽きる間も無く仕事できています。

― 最後に下山さん、一言よろしいでしょうか。

下山：いまのさらちゃんのコメントがほぼすべてなんですが、そうですね、頑張って締めます。「circus AGENT」というサービスにおいて、CSと顧客とのタッチポイントは、システム以外のすべてだと思っています。だからこそ常に改善をしていかないといけないですし、サービスを認知してもらうところから含めて、選ばれるサービスになっていかないといけない。そのためにやれること、やりたいことが、本当にまだまだたくさんあります。それを一緒にやってくれる仲間を求めていますので、ぜひ興味のある方、来ていただけたらと思います。個性豊かなメンバーで、お待ちしております！

― いい感じに締まりましたね。ありがとうございました！