【社員インタビュー】顧客成功を導く当社のCS（カスタマーサクセス）にお話をお伺いしました！

PROFILE

■M.N（2020年入社/営業部クライアントGRP カスタマーサクセスTeam リーダー）

大手グループ会社の人事総務としてキャリアをスタートし、その後採用支援を行うベンチャー企業にてCSを経験した後、人事部立ち上げを経て、BLのCSとしてジョイン。現在はリーダーとしてマネジメント業務も行う。猫をこよなく愛するBLのマドンナ。

■N.S（2021年入社/営業部クライアントGRP カスタマーサクセスTeam）

新卒で派遣会社に入社し、クライアントの応対とスタッフ管理業務や部下のマネジメントを8年間経験。その後、派遣業界経験を活かせる営業職に惹かれ、BLのCSとしてジョイン。現在、１児のパパ。

まずは、お二人のご経歴とブレイン・ラボ（以下、BL表記）に入社した経緯を教えてください！

M.N　新卒のころ、採用回りができると聞いて人事総務の仕事に就きましたが、社内都合上人事はできず、総務すらも超えて便利屋みたいになってしまっていました。採用回りがやりたいという気持ちはありましたが、未経験で人事へ転職することが難しかったので、採用支援を提供している前職に入社しました。その後、カスタマーサクセスや人事の立ち上げを行いましたが、よりビジネスサイドのスキルを伸ばしたい、これまでの部署立ち上げの経験を生かしていきたいという思いがあったので、裁量が大きくもう一度作り上げていくことのできるBLへの入社を決めました。

N.S　僕は前職の人材派遣会社に新卒で入社し、7年間在籍していました。派遣先のクライアントの応対やスタッフ管理業務、また課長だったのでマネジメントもやってました。派遣業界ではあるあるですが、スタッフの対応は特に時間と工数が必要で…もっとスタッフと向き合う時間を作りたいという考えが昔からありました。そんなときに人材派遣・人材紹介業界特化でシステムを作っている会社があることを知り、このようなシステムがどんどん普及していけば、人材業界全体の質が向上するんじゃないかなと感じました。また、自分が派遣業界で苦労した経験があるからこそ、課題に真摯に向き合うことができますし、業界の方たちを支援できると感じ、BLに入社しました。

中塚　私も元人材業界出身ですが、BLに入社するまでは人材派遣・人材紹介業界特化でシステムを作っている会社があるなんて思っていなかったので、驚いた記憶があります。

N.S　そうですよね。僕も新卒から派遣業界１本で勤務してきたので、それこそ他にどんな会社があるのか全く分からず、転職活動した際は幅広く色んな会社を受けていました。お花屋さんの店長の仕事の面接も受けたりしてましたね（笑）ただ、希望としては派遣業界の知見を別の業界で活かせたらな…と思っていて。そんな時にBLに出会ったので、別の業界でもこれまでの知識を活かして営業ができるんだ！と衝撃を受けましたね。

お二人とも、もともと人材業界に関わるようなお仕事をされていたんですね！BLの中でも、CSの仕事をやろうと思ったのはなぜですか？

M.N 　まずCSに戻ろうと思ったのは、もう一度ビジネスサイドでやりきりたいという想いがあったからですね。前職で人事を経験した際、経営方針に従った採用計画を考案する中で、ビジネス側のスキルは必須だと実感し、新しい会社・新しいプロダクトのCSを経験することで営業の力を学びなおしたいと思っていました。”CS”という言葉が普及して4～5年程経って、CS環境が整っている会社が多かった中、BLは良い意味でCS体制が整っていなかったところが魅力的でした（笑）それに、これまでの部署立ち上げが生かせると感じたんです。また、代表の中江さんや管理部GMの辻田さんと面接でも話しましたが、かなり裁量があって自由度が高い会社というのも知り、やりがいがありそうと思ったのもポイントですね。

N.S　BLは紹介・派遣業界向けの基幹システムを開発販売しているというところに惹かれ受けてみようと思いましたが、実はもともとCSという仕事を知っている訳ではなかったんです。現場の方々に面接をしてもらった際に「CSとは何か」「どういう人が向いているのか」「会社のビジョンは何か」などもお話しいただいた際に、派遣業界で自分が苦労した経験があったからこそ、顧客課題を理解した上で伴走できると思いCSをやろうと決意しました。

そんなCSのやりがいや魅力はどんな部分でしょうか？

M.N　一番の魅力はお客様の声を直接聞くことができることですね。プロダクトを作る上でお客様の声は一番大事な要素だと思っているのですが、CSがその橋渡し役として正確に要件定義などをすることによって開発が進み、プロダクトに反映できるというのはかなり事業の中でも核の部分になると感じています。

N.S　凄く分かります。色々な立場の方と関われることが多いというのも魅力ですよね。前職では営業職でも大体同じ役職の方とお話することがほとんどでしたが、今だと営業担当の方から現場の方、先方の社長など様々な役職・立場の方と一緒に仕事ができるので、その分学ぶことも多く楽しいです。

M.N　そうですね。あと個人的には、”お客様から信頼を得てるな”と感じたときに嬉しい！楽しい！と感じますね！プロダクトの相談は勿論なんですが、プロダクト以外の相談があったときが特に信頼を得ているなと感じます。操作説明に限らず、例えば“紹介事業を上手く回していきたいんだけど、こういう業務フローどう思う？”など専門的な相談をいただくと、かなりやりがいを感じますね。私を選んでご相談いただいて、そこで褒められたりとかするともっと嬉しいです（笑）仲の良いお客様が増えれば増えるほど楽しく感じる点もCSの魅力ですね。

個々のお客様に伴走して密に関わる点がやりがいや魅力に繋がっているのですね！では、大変だと思うのはどのような部分ですか？

N.S　お客様ごとにゴールまでの距離や走るスピードが違うのですが、それに合わせて伴走しないといけないときに難しさを感じます。僕はまだ入社して１年経ってないのですが、入社当時は一緒に伴走すると言っても自分自身に走る力がついていなくて、お客様についていくのに必死になってしまったりとか…逆に、お客様のシステム担当の方が多忙だと、今は走れないと言われてしまうケースもあります。

M.N　ずっと伴走していくお客様なので、関係性の構築が難しいなと悩むときがありますね。やり取りをしていく中で、「この方には少しフランクに投げかけた方がよいかな？」「この方にはかっちり話した方がよいかな？」など、どういう対応が求められているかを見極めて使い分けていくのが難しいですね。毎日同じお客様に連絡を取る訳ではないので、1回の電話でどれくらい関係性を築けるかを常に考えています。

N.S　インサイドセールスが取ってくれたアポイントをフィールドセールスにパスし、そこから契約に繋がっているので、CSはいわば”最後の砦”だと思っています。僕たちが良くない対応をしたり、お客様と信頼関係が築けない場合、解約につながる恐れがありますから。お客様の課題を根本的に解決しながら、長期で良好な信頼関係を築いていけるか、という点がCSの難しいところでもあり、同時にやりがいでもあると思っています。

BLはどんな会社だと感じますか？

M.N　一言で言うと、いいところ取りな会社だと思っています（笑）裁量が大きくて自由度はあるけど、人事体制や評価制度はしっかりしてる点がとても良いなと思っています。ベンチャーだと裁量があっても人事体制は整っていなくて長くは働けない、みたいなところが多いなと感じるのですが、それがない。元々BLに入るときもベンチャーと聞いていたので、制度面に関して良い意味で期待していた訳では無かったのですが、実際は凄い速さで評価制度が変わったり、リモート勤務が導入されたり、制度がとても整っていました。ベンチャーで抜けがちなところがこんなに管理されている会社あるんだ！と感動しました。制度面に不満があってベンチャーに飛び込めない方って沢山いらっしゃると思うんですけど、BLは全然そんなことないよと伝えたいですね。

N.S　全く同じ意見です！ホワイトですよね。前職でも土日休みでしたが、スタッフ対応があるのは当たり前だったので、休みがしっかり取れるのは大きいなと感じています。営業職でありながらもリモートで仕事できるので、かなり家族との時間が増えました。今、子供は４歳なのですが、リモートワークができるようになってからは毎日一緒にご飯を食べたりできるようになって幸せですね。前までは帰宅したら子供の寝顔を見るだけだったので…。二人目も産まれる予定なのですが、これから更に育児家事が大変になってくるので、制度面が整っているのが本当にありがたいです。

M.N　仕事以外の時間が増えるってとても大きいですよね。前職では家事にかける時間が一切なくて何もできずで…リモートワークがなかったら結婚してなかったかもしれないです（笑）このライフスタイルになってから仕事と家事が両立できるようになって、やるべき姿が見えてきました！あとは、基本出社が無いので遠くに住めるようになり、実家の近くに引っ越したので親も喜んでましたね。今後も両立しながら頑張っていきたいです。

では、最後の質問となります！今後どんな方にBLに入社していただきたいと思いますか？

M.N　裁量が大きいので、こういう事がやりたい！という想いを持っている方はマッチしているんじゃないかなと思っています。また、自由なキャリアパスを描いていける社風でもあると思っているので、将来自分がどうなりたいかというキャリアプランが明確にある方だと活躍できると思っています。CSだと、お客様が伝えたいことを汲み取り、体験化して、どういう風に提案しよう？というのを奥深くまで考えることの出来る方に来ていただきたいですね！

N.S　決めた目標に向かって自ら走れる力のある人と一緒に働きたいですね！HR業界を経験している方だと立ち上がりは早いと思いますが、ただ、HR業界が未経験でも、お客さん目線で立てる方であれば問題無いと思います。一番大切なのはある程度自走できて、向上心がある方だと思います。紹介や派遣の知見は後からでもインプットできますが、向上心はこちらから教えてもどうすることもできないですから。自分でやりたいことが明確になっている人や、自分の道を切り開ける人がBLに向いていると思っています。

全員　CSは顧客成功に伴走しながらお客様と共に成長することができるので、とてもやりがいのある仕事です。BLのCSを担っていただける方を募集しています！裁量が大きく、働きやすい環境で営業スキルを成長させていきませんか？