【社員紹介】エンジニアリングにも顧客にも精通した、プロダクトを支えるテクニカルサポート

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

テクニカルサポートは、UXチームクラウド「USERGRAM」や広告効果測定ツール「WebAntenna」の安定運用のため、お客さまからの問い合わせ対応を担っている。直接お客さまとコミュニケーションをとり、課題の特定・調査・分析、そして問題解決のための提案までワンストップで行う。

今回は、テクニカルサポートの責任者を務める出井丈暢さんをご紹介。実際の業務内容やそのやりがいについて聞いた。

出井丈暢（でいたけのぶ）/ テクニカルサポート / 責任者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008年東京大学大学院工学系研究科修士課程修了。ヤフー株式会社に入社しインターネット広告のプラットフォーム開発に携わる。2018年12月よりビービットに入社。

クライアントの、さらにその先にいるユーザに幸せを届ける
より裁量の大きな環境を求め、大企業から転職
プロダクトの枠を超え、多様なお客様に寄り添いたい
テクニカルサポートを経験したから広がるキャリアがある

クライアントの、さらにその先にいるユーザに幸せを届ける

── 現在の業務は？

テクニカルサポートの責任者としてチームマネジメントを行っています。私たちテクニカルサポートチームのメイン業務は、ビービットが提供するUSERGRAMやWebAntennaといったプロダクトへの問い合わせ対応です。問い合わせ対応と言ってもただ質問に回答するだけではなく、お客さまの課題解決まで導くところが特徴です。エンジニアにしかわからないような専門的な領域までカバーします。

問い合わせはサービスサイト上のフォームや、社内のカスタマーサクセスを通して寄せられ、そのうちの95%は1営業日以内にメールで返信しています。スピーディーで的確な回答を出すことはもちろん、とくに気をつけているのは「具体的な案内をしすぎないこと」です。

お問い合わせいただくお客様は、何らかのトラブルを抱えています。マニュアル通りに操作しているのに思った通りに動かない、どうすれば必要な効果測定ができるのかわからない、など。それらの問い合わせに対して、的外れなアドバイスをしてしまうと最悪の場合お客さまの運営するサイトをストップさせてしまうリスクもあります。

我々が責任をもって案内できるのは、自社で提供するプロダクトの仕様と一般的なWeb技術について。お客さまが運営するサイトで起こった問題を根本的に解決してさしあげることは難しい。そこは、私たちが「できること・できないこと」を線引きして、お客さま自身で解決策を見出してもらうほかありません。我々が答えを伝えられないなかで、どんな情報を提供すれば課題解決に導けるのか。プロダクトとお客さまの間に立って俯瞰的な視点をもって対応する必要があります。それは、難しいですが面白いところでもあると思います。

より裁量の大きな環境を求め、大企業からの転職

── ビービットへ入社したきっかけは？

実は大学生のとき、3年ほどビービットでアルバイトをしていました。アクセスログ解析とレポーティング作成といった簡単な業務でしたが、当時からビービットが掲げる「ユーザ中心」という考え方に共感していました。ただ、当時の募集職種はコンサルタントしかなく、私はエンジニアになりたいと考えていたのでエントリーはしなかったんです。

大学院卒業後は、日本最大級のポータルサイトの運営会社に就職し、エンジニアとしてプラットフォーム開発に携わりました。念願だったファーストキャリアを歩み出し、やりがいを持って働いていた反面、規模が大きすぎるサービスでは、自分が関われる範囲や裁量が限られることにやりづらさを感じるように。もっと大きな裁量を持って働きたいと思うようになりました。

そんなとき、ビービットに勤めていた友人から「ソフトウェア事業にも注力しようとしているから力を貸してほしい」と話がありました。ここなら任される範囲が大きそうですし、もっとやりがいを感じながら働ける。これまで自分がエンジニアとして培ってきたスキルも活かせるのではと考えました。実際に転職してみると、思った通り、一人ひとりに任される裁量が大きく、やれることが広がったと感じています。

プロダクトの枠を超え、多様なお客様に寄り添いたい

── 実際に入社して、手応えややりがいを感じるのはどんなシーンですか？

我々は縁の下の力持ち的な部署で、普段はなかなかお客様と対面し直接コミュニケーショをとることはありません。それでも、丁寧なお客様から「おかげさまで問題が解決しました、ありがとうございます」と連絡をいただいたときは嬉しいですね。

また、自社のカスタマーサクセスメンバーに感謝されることも嬉しいポイントです。我々が技術面までしっかり把握したうえで、お客さまを課題解決に導くことができれば、プロダクトの開発を担当するエンジニアたちのリソースを圧迫せずにすみます。エンジニアが集中して本来の業務に取り組める環境を整えることで、プロダクトの更なる改善やグロースに貢献できているという手応えを感じられます。他部署の同僚から「テクニカルサポートはプロダクトをスケールさせていく上で重要なチームだ」と声をかけてもらうこともあります。

──仕事を通して成長したと感じるところはありますか？

なかでも大きく成長したのは、いろいろな視点で物事を捉え、スムーズなコミュニケーションをとる力です。前職では周りはほとんどエンジニアばかりで、ある程度前提知識が揃ったメンバー同士の技術的な会話が可能でした。しかし今対応しているお客様の多くは技術的なバックグランドがありません。そんなお客さまと会話するときは、自分視点ではなく相手目線で物事を考え「何がわからないのか」を分解して寄り添うことが求められます。

また、コミュニケーションの多くはメールで行うため、テキストで何かをわかりやすく伝える力も身についたと思います。最近では曖昧性を最大限排除し、お客様にとってわかりやすい論理的な文章が書けるようになりました。逆に、いただく問い合わせについては、多少曖昧な部分がある文章でも読み解けるようになりましたね。

テクニカルサポートを経験するから広がるキャリアがある

── 今後の展望は？

今後は、「テクニカルサポート経験者だから安心だ」と言われるほど他チームへ異動した後も活躍する人材を増やし、「人材輩出チーム」になりたいですね。テクニカルサポートはプロダクトのことも、お客様のことも両方とも極められる。だからこそ高いスキルが身につきます。テクニカルサポート基点で、新しいキャリアが広がる流れを作っていきたいと思っています。今でも研修には力を入れていますが、そのためにもより一層、中身の濃い研修でメンバーの実力を培いたいですね。

研修では、プロダクトについて仕様を伝え、お客様からの過去の問い合わせ例を使って回答の演習を行う、といった内容を実施しています。半年前後、しっかり研修に時間を割いて、ビービットで必要な知識のベースを身につけてもらいたいと思っています。既に社内からは、テクニカルサポートは学びが多く特に技術的に成長できるチームだと評価されているので、より一層、チーム全体の技術力や顧客対応力を高めていきたいと思っています。

個人的にも、これまで培った経験をキャリアに活かして、品質保証や企画設計など、エンジニアリングの知識やスキルを駆使した開発「以外」の業務にチャレンジしたいと思っています。正直なところ、自分よりスキルがあるエンジニアはたくさんいると思っていて。世の中で生き残るには、他のスキルを掛け合わせて「技術についてもわかる○○」にならなければいけないのではないか、と考えています。

ビービットの魅力は「ユーザ中心」をビジョンに掲げ、プロダクト開発を行っているところです。プロダクトを通してお客さま自身にユーザ中心の考え方を会得していただくことも見越していて「お客さまのユーザ」にまで幸せを届けるのが我々の使命だと思っています。

── どんな人と一緒に働きたい？

「ユーザ中心」という考え方に共感できる人とはぜひ一緒に働きたいですね。また、テクニカルサポートは、自分の技術力をいろんな形で活かしたいと思っている方こそ活躍できる場所だと思っています。エンジニア以外の技術力の活用に興味がある方はぜひ検討いただきたいですね。

取材・執筆・撮影：種石光　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編集：石川香苗子