【CS座談会】RPA”AUTORO”のカスタマーサクセスチームのミッションや魅力とは？

こんにちは。オートロ人事の小山です。
オートロ株式会社のカスタマーサクセス(※以下、CS)チームは、Support・Accompany・Promotionの3チームに別れ、AUTORO導入後のお客様サポートを行っています。
今回は、CSチームのマネージャーとメンバー2人に集まってもらい、座談会形式でオートロのCSについて色々とお話しを聞いてみました！

Interview member Profile

・武井(Takei) CSチーム マネージャー
大学卒業後、食品原料メーカーで法人営業に従事。その後、新卒向け採用管理システムのカスタマーサクセス・アシスタントマネジャーを経験。
2020年11月にオートロ株式会社へ入社。現在はCSマネージャーとしてSupport・Accompany・Promotionの3チームを統括、マネジメントを行っている。

・村山(Murayama) CS Accompanyチーム メンバー
大学卒業後、福祉系の運営会社に入社し個人向け営業に従事。反響営業のアポ取りから契約後のフォローまでと、店舗のExcel業務効率化に取り組む。その後、2021年4月にオートロ株式会社に入社。

・十樹(Toki) CS Promotionチーム メンバー
旅行会社、教育業界での経験を経て、2022年7月に初めてのIT業界となるオートロ株式会社に入社。

-各チームのミッションを教えてください。

[Supportチーム]
武井：Supportチームのメイン業務は、AUTOROを利用いただいているお客様からのチャットでの問い合わせ対応です。AUTOROでのエラーが発生した際の問い合わせが一番多いですが、ある作業をAUTOROで自動化することができるか？といった問い合わせをいただくこともあります。また、問い合わせ前にお客様が自己解決できるようヘルプサイトを充実させることも業務の一つです。
お客様がAUTOROで自動化しているサイトやサービスが多種多様なため、お客様と一緒に解決策や正解を見つけ出していくことが多くあるのですが、お客様からはサポートの良さを評価いただいており、これからも良い評価を持続させていくことがSupportのミッションです。

[Accompanyチーム]
村山：初めてRPAを利用するお客様に対し、AUTOROを実装、活用できるようになるまで並走し、サポートをするのがAccompanyのミッションです。
お客様によって異なるのですが、週1でレクチャーを行いながら、ワークフローを構築していく場合があります。AUTOROを動かす方法の一つとして、"変数"や"繰り返し"といった普段の業務で馴染みのない考え方に触れていただくこともあるので、まずは練習問題から実施してもらうということもあります。
お客様のご希望によっては、Accompany側で代理構築をして納品する場合があります。お客様からある程度のシナリオや要望はいただきますが、具体的ではなくフワッとしている箇所があれば、こちらからヒアリングをしたり、こうするともっと良いのではないかと提案をすることもあります。

[Promotionチーム]
十樹：Supprot、Accompanyはオートロならではのチームかなと思いますが、Promotionは世によく言われるカスタマーサクセス業務に近いかと思います。
お客様に満足いただき、翌年以降も継続利用いただくことがPromotionチームのミッションです。継続利用なので、初年度ではなく2年目以降のお客様が対象になります。
AUTOROはローンチしてまだ3年程度のプロダクトですが、どうしてもチャーンのリスクというのは増えてくるので、利用促進をメイン業務とするPromotionチームを立ち上げました。稼働が落ち込んでしまっている企業の立て直し施策として、うまくAUTOROを活用できているユースケースを別企業に共有するなどしチャーンを防止しています。また、稼働率が高いお客様であればアップセルに繋げられるよう、さらなる利用促進提案をPromotionが行っています。

-オートロのCSだからこそ経験できること、学べることは？

十樹：私は、オートロに入社するまでIT業界は未経験でした。もちろんJavaScriptといったプログラミング言語にも今まで触れることはありませんでした。IT業界でも業務をする上でエンジニアでなければJavaScriptを使う機会もほとんどないと思いますが、オートロのCSだと触れる機会が多いため、今もJavaScriptを勉強中です！
入社してすぐは研修問題を解いていくことからスタートし、Suppot業務を担当しながら、JavaScriptを学んでいきました。教育担当だった村山さんがアドバイスやサポートをしてくれたので、未経験でも少しずつITの知識・スキルを身につけることができたと思います。
あと、しっかりとキャリアを見通すこともできるので、私としてはまずは立ち上がったばかりのPromotionチームを軌道に乗せ、チームとして確立させていき、将来的にリーダー・マネージャーへと成長したいと考えています。

村山：自動化したいことをAUTOROのワークフローに落とし込む時に必要となる業務を整理する力が身についてくると思います。最初は右も左も分からず焦ることもありましたが、経験を重ねていくうちに、AUTOROでエラーが発生した際にも冷静に対応できるようになってきたと最近実感してます(笑)
あとは、自社で開発しているプロダクトなので、システム開発の流れをある程度知ることができます。以前、”AUTORO反社チェック”というサブブランドサービスをあるお客様にテスト導入してもらった際に、機能の不足やエラーが多く発生したので、私がそれらをまとめてエンジニアにエスカレーションして、エンジニアと一緒にプロダクト改善を進めていくといったプロジェクトリーダーのような役割を経験をすることもできました。

-やりがいを感じる時はどんな時ですか？

村山：あるお客様と業務提携をした際に、お客様のシステムを通じてAUTOROをたくさん活用してもらえているという事例がありました。私が導入初期からすべて対応したのですが、データのマッピング作業がすごく大変で苦労したのを覚えてます。
まだ保守や調整などは継続して行いながらも、この作業をやり遂げることができて良かったと思いますし、お客様から「AUTORO導入して良かった、たくさんの人に活用してもらっているよ！」という声をもらえると、Accompany業務にやりがいを感じますね。

武井：CSのメンバーには、1つの課題をそのまま渡して、アウトプットを出してもらうことを実践してもらっています。正直難しいことだと思いますが、まずはアウトプットを出していくことが成長とやりがいに繋がっていると思っています。
プロダクトやCSとしてもまだまだ課題は山積みなんですが、チームみんなで少しずつ解決していく過程もまた楽しかったり、充実感が得られたりするんですよね。でも何より1番のやりがいは、人が手間と感じている業務をAUTOROが行うことにより、人の作業負担が減り、余暇や価値ある時間を生み出せるサポートができていることです。

-オートロのCSはどんなチームですか？

武井：現在CSは業務委託を含めると8名のチームで、個性豊かなメンバーが揃っています。チームMTGなどではそれぞれ意見を出し合いますが、その意見を尊重し合えるチームだと思います。
特に朝会という場は設けていないのですが、Slackのチャンネルに毎日日報を上げてもらっています。日報の中に「昨日はどんな1日だった？」という質問項目があるので、そこに投稿した内容に対して、みんながコメントしたり、スタンプを押したりしています。リモートワークがほとんどなので、Slack上ではありますが、他愛もないことでも良いので昨日あった出来事や感じたことをシェアしあうことで、コミュニケーションを取れる場をつくっています。
会社のカルチャーもそうですが、お互いに良い距離感が保てているチームだと思いますね！

村山・十樹：同意見です！！！

オートロのCSに必要なこと、求める人物像は？

十樹：CSチームに限らないですが、分からないことは分からないとハッキリと言えて、周りに聞くことができる姿勢は必要です。AUTOROを扱っていると自分だけでは解決できないことは出てくるので、周りを巻き込んで一緒に解決をしていく力も大切だと思います。
「困ったらいつでも相談して！」そういった雰囲気が会社全体にあると思いますし、お客様からの対応も1人ではなく複数のメンバーで対応しているので、誰かが分からないことがあれば他のメンバーがサポートしてくれる体制ができていることもCSチームの強みではないでしょうか。

武井：オートロのCSは知的好奇心旺盛な人に向いていると思います。
AUTOROは利用するお客様の業界業種が多種多様ですし、様々なサービスとAPI連携することが可能です。そのため、いろんなツールを触りにいったり、知識として取り入れたりすることが必要とされるので、そういった物事を探求することや自発的に情報収集することを楽しめるとキャッチアップも早いと思います。
私たちはまだまだ未熟で、型化されていることが多くあるわけではなく、トライアンドエラーを繰り返している状態であることは確かです。だからこそ、今の状態をもっと良くするにはどうしたら良いのか、お客様の満足度を高めるためにCSとしてできることは何なのかを、一緒に意見を出し合いながら考え行動できる人に入社してもらえると嬉しいです！

CSの武井さん、村山さん、十樹さん、今回は座談会形式のインタビューありがとうございました！
まだまだ聞きたいことたくさんありましたので、第二弾も開催したいなと思ってます^_^

今まで以上にお客様に満足いただけるサービスを提供していくため、CSチーム体制もさらに強化していく必要があります。テクノロジー・RPAを通じて「余裕のある社会」を私たちと一緒につくっていきませんか？CSチームの採用も引き続き行っていますので、ご興味ある方ご応募お待ちしております！