CXとしてのスタンスを身につける | アカツキ福岡のCSDとは？

みなさんこんにちは！
アカツキ福岡の採用担当を務めている野田です。

今回はCXのオンボーディングCX Start Dash!!（以下、CSD）について、CXでCSDの運用を担っている育成チームの岡村さんと上嶋さんにお聞きしました！

アカツキ福岡の「CX」とは？〜一人ひとりに向き合い、心を動かす。〜 | アカツキ福岡のCX こんにちは。「CX」チームでプロジェクトリーダーを担っている近見です。今回の記事では、アカツキ福岡の「CX」チームについて www.wantedly.com

※オンボーディングとは…新入社員を企業にとって有用な人材に育成する施策やプロセスのことです。

まずCSDの概要について教えてください

岡村：
CSDとはCX Start Dash‼︎研修というのが正式名称で、「とにかくやってみてCXを体感する」をスローガンにした研修のことです。約1ヶ月間、「CXとは何なのか」を自分の言葉で語れるくらいまで理解を深めた上で、自分がCXとしてやりたいこと、ありたい姿を描けている状態にすることを目指しています。

CSDを導入しようと思ったきっかけを、導入するときの育成課題や組織課題を踏まえて教えてもらっても良いですか？

岡村：
CSDの導入の経緯は配属されたチームによってメンバーの成長角度に差があり、その差をオンボーディングの研修でなくせればという思いからでした。
差が生まれてしまっていた理由としてはたくさんのプロジェクトが立ち上がっていく中、トレーナーの不足により育成のばらつきがおこってしまったからです。また育成にばらつきがあることでチームの文化醸成なども一貫性を持たせることができていませんでした。
そのためCSDの研修ではCXのスキルではなく、まずは足並みを揃えるためにCXとして大切なスタンスについて身につけることを大切にしています。

ありがとうございます。

具体的にどんなことをやっているのかを教えてもらいたいです。

岡村：
大きく分けて５つあって、概要は以下の画像の内容になります。

5つのカテゴリを新しい新メンバーとやっていくことで、どのような成長や目的が達成されるのですか？

岡村：
「感動体験を生む文章ワーク」は文章の良さを抽出することでCXとしてのスタンスの基礎を身につけることを大切にしています。それを経て自分なりの言葉で感動体験を語れるようになることを目的にしています。
次に「課題読書会」はみんなの共通言語となる本を読んでもらい、メンバーと一緒にわかちあうことでCXやアカツキ福岡のメンバーとして人生をどう過ごすかのきっかけを考えるようにしています。他にもターゲットに対してアウトプットを作ることも目的とした課題読書会も行なっています。
「CXで大切にしている哲学のわかちあい」はCXの文化を知ってもらい、自分が大切にしていきたいことを探したり、お互いの理解を深めて自分や他の人を知ることで自分のことをより知れる時間にできたらなという思いでやっています。
「SPI3」も自分のことをより知ってチームやCXメンバーの一員になったことをどう自分や周りと向き合っていけばいいのかを知れるきっかけになるのかなと思っています。
「Watedlyの記事の作成」は自分が直接話を聞くことでCXの理解度が高まってくるのかなと思っています。他に自分でスケジュールをひくことや、採用の価値に繋がるアウトプットを最後にちゃんと作ることで小さな成功体験を積むことを大事にしております。

どういうサポート体制で実現しているのですか？

岡村：
まず、CSDについては現場のメンバーがおこなうのではなく、CSD専用の育成チームを組んでおこなっています。チームは、CSDの各研修を担うオーナーと、CSDの期間中、新メンバーと伴走するトレーナーとで構成されています。研修ごとのオーナーは、新メンバーのアウトプットのフィードバックやわかちあいの会を作ったり場づくりをするメンバーになります。トレーナーは、上嶋さんが動いてくださっているので、詳細の説明は、うえしちゃんにパスできればと！

※わかちあい…メンバーみんなが集まる会議体のような場で、全体への共有やチームの発表があったときに、それぞれが感じたことを共有しあうこと

上嶋：
伴走するトレーナーは複数の施策を横軸で一緒に走っていく立場で、やっていることは毎日一緒に３０分間振り返りをおこなったり、Whyをちゃんと納得して走れているのかを対話し、サポートをする役割です。

OJTではなく研修専門の人たちからそれぞれフィードバックをもらえることで、多角的な成長の機会が得られるんですね。
またトレーナーが1to1で伴走してくれるから、組織に馴染みにくい1ヶ月の間拠り所となる先輩がいて安心しますね。

実際にCSDを運用してきて導入前に抱えていた育成や組織課題に変化はありましたか？

岡村：
チームによる差という、1番の課題は無くなってきたと思います。あとは最初に共通のスタンスを磨いたことで最高のスタートダッシュを切り、現場での「魂を持って業務に取り組む」という一貫性も培えているんだろうなと感じています。

上嶋さんは実際にCSDを運用してきて、抱えていた育成や組織課題に変化はありましたか？

↓上嶋さんが育成を担うようになった経緯については、こちらの記事をご覧ください
https://www.wantedly.com/companies/aktsk/post_articles/508710

上嶋：
私が新メンバーとしてCSDを受けていた当時は、
1ヶ月という短期間の中でやり切らないといけないことがとにかく多くて、一つひとつの研修の目的を見失いそうになることがあったんです。
そこで、CSDを改善していくとなった際に、まずは全体を把握している岡村さんが研修にかかる工数を洗い出し、実際に研修を受けた経験のある私の視点も取り入れながら、課題の量やスケジュールの整理をすることから始めました。
必要以上の負担が新メンバーにかからないようにすることで、それぞれの研修の目的を感じながら取り組める環境づくりがしたかったからです。
また目的のすり合わせの回数を増やし、なぜこの研修を行うのか？をしっかり確認することも行いました。
今まさにCSDを受けている新メンバーがいるのですが、目の前のことにただ追われるのではなく、研修の目的や意義にしっかり立ち返る時間を確保しながら成長しているように感じます。

CSDもアップデートされていっているんですね。

ここまでCSDについて色々と伺ってきましたが、CSDを通して新しく入ってくるみなさんにどんなふうに成長していって欲しいと考えていますか？

岡村：
2つあって、1つめがお客様のそばで信頼とか愛着とかを一緒に育んでいけるような、あたたかさをお客様に届けられる人になって欲しいなと思っています。
2つめは、協働できる人になっていって欲しいです。
お客様の感情や「お客様に感動体験を届けるためにはどうしたらいいか？」について、1人で考えるのではなく、チームメンバーと一緒に考え、動き、実行できるようになっていってもらえると嬉しいです。

上嶋：
自走する力と自分ごとにする力を身につけて欲しいです。
研修ではたくさんの人がサポートしてくれますが、研修後は1人で走っていかないといけない、決断しないといけないタイミングが多くなるので常に自分ごととして捉えつつ走っていってもらいたいです。

どれも大事ですねえ…。

ここまでのお話を受けて、お二人が新メンバーの成長を真摯に考えているのが伝わってきたのですが、どんな人がCSDの機会を自身の成長に繋げていけそうですか？

上嶋：
「変化できる人」ですかね。
CSDの研修の中で、これまで自分が考えてきたことと違うことにぶつかることもあると思っていて、それは仕事の内容かもしれないですし周りの人間関係かもしれない。でも自分がネガティブに感じているところをポジティブに変えられる、少なくともニュートラルに変えられるくらいのスタンスを持っている人が成長していってくれるんじゃないかなと思います。

岡村：
私は3つあって、1つめは、Whyを自分で探しにいけるっていうのは大切なんじゃないかなと思っています。
2つめは言われたことはまずやってみるという姿勢。
最後は人と協力して行動できる。CXの業務の中には、周囲を巻き込みながら物事を進めなければならないことが沢山あります。そんな中で、自分の業務を透明化し周囲と共有することや、周囲からアドバイスやフィードバックをもらえるような環境を自ら作っていけるかどうかはとても大切なことだと考えています。一人で抱えてしまうことが誰しもあるので。本当に抱えていつの間にかしんどくなってすごい爆発する。それは本人にとっても周りにとっても不幸でしかないです。私も結構抱えがちなタイプだからわかるんですけど、そうならないように自分を律していける人だったり、そういうタイプなのであれば変えていける人っていうのが大切なのかなと思います。

インタビューは以上となります。最後にこの記事を読んでくださっている皆様にひとことずつお願いします。

岡村：
私は、「感動体験ってなんだろう」とか「CXが大切にしていることってなんだろう」というのを新メンバーの皆さんと一緒に探していく感覚でCSDをおこなっています。それがすごく楽しいので、「ぜひ一緒に探していきましょう！という気持ちを伝えたいです。

上嶋：
まずは、興味をもっていただきありがとうございます。ぜひ他の記事もたくさん読んで自分の描くキャリアやなりたい姿にアカツキ福岡のCXがあっているのか模索して欲しいなと思います。きっと座談会などではメンバーのリアルな声に触れられる機会もありますので、この記事を読んで、少しでもアカツキのCX良いなと思っていただけた方や、まだ応募するには不安だなという方は、ぜひぜひそういった機会を逃さずに生の声を聞きにきてくださると嬉しいです。

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おわりに
今回はCXStartDash!!について岡村さんと上嶋さんにお話を聞きました。
ここまでお読みいただきありがとうございます！
岡村さん、上嶋さんもご協力ありがとうございました。

アカツキ福岡が何を大事にして、どういう成長を願って研修を行なっているのか少しでも伝わっていれば幸いです。
アカツキ福岡では、成長のきっかけを作り、対話を重ねてチームで価値を創出しています。
是非一度お話しを聞きに来ていただきたいです。