アカツキ福岡の「CX」とは？ 〜 一人ひとりに向き合い、心を動かす。 〜

こんにちは。「CX」チームでプロジェクトリーダーを担っている近見です。

今回の記事では、アカツキ福岡の「CX」チームについて、具体的な業務領域から目指している方向性まで、私たちが大切にしていることを踏まえつつお伝えいたします。

そもそもCXとは？

まずはじめに、皆さんは「CX」という言葉を耳にしたことがありますか？

「CX」とは、「カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience）」の略で、「顧客体験」を意味しています。

近年、「お客さまが商品やサービスを利用した際に感じる“心理的な価値”が、お客さまの満足度につながっていく」という考え方として注目されています。

アカツキ福岡ではこの考え方をもとに、お客さまからの問い合わせ応対などを担うチームのことを、「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」と呼んでおり、お客さまに一番近いプロフェッショナルなチームとして「CS（カスタマー・サポート）」の枠にとらわれずに、いかにお客さまに感動体験を届けていけるかを日々追求しています。

WHY ー なぜやっているのか？ー

具体的な業務について話していく前に、私たちが「“なぜ”、CXの事業をおこなっているのか」という“Why（目的）”について書いていきます。

私たちは、「一人ひとりに向き合い、心を動かす」ことと「関わるエンターテインメントの体験を最大化する」ことを大きな目的に置いています。

例えばですが、ゲームで遊んでくれるお客さまに対してはもちろん、ゲーム作りに関わる開発メンバーやCXチームのメンバー一人ひとりに対しても向き合い、お互いに心を動かしあっていけるような、自分たち自身も輝いていけるような、そんな組織をつくっていくことも踏まえて、このWhy（目的）としています。

WHAT ー どんな価値を発揮しているのか？ ー

私たちは、「感動体験の創出」を通して、Why（目的）の実現を目指しています。

一人ひとりに向き合って感動体験を創出し、たくさんの心を動かしていくことが、エンターテインメントの体験を最大化させていくことに繋がっていくのだと思っています。

例えば、基本的なCSの考え方であれば、「お客さまの質問に対して回答を行う＝問題解決をおこなう」というゴールを目指します。けれども、私たちCXチームが目指しているのは、お客さまの問題解決を行うことだけではなく、お問い合わせ応対の文章から体験づくりを行うという観点で、さらにその先の、お客さまにとっての驚きや感動体験を創出していくというところを目指しています。

具体的には、いわゆるテンプレートの対応ではなく、メンバー一人ひとりが個性を大切にしながら返答の文章を考えることで、文章から人間らしいあたたかさを感じていただけるよう心がけていたり、携わるゲームのキャラクターの細やかな特徴や世界観、ゲームに込められている制作側の願い等をしっかり掴んだ上で応対していくことを心がけていたり…。そういったことを大切にしていくことで、お問い合わせへの応対ひとつ取っても、お客さまの心を動かしていきたいと考えています。

WHERE ー どこで価値を発揮しているのか？ ー

次に、現在CXチームが携わっている事業についてお伝えします。

私たちは現在、モバイルゲーム事業を中心として、その他にもアカツキが展開する、IP事業、組織向けの価値貢献事業と多岐に渡って携わっています。

これまでモバイルゲーム事業で蓄積してきたノウハウやナレッジをもとに、CXからも一層事業を盛り上げていくことに貢献できないかと、新たな試みとして挑戦しています。

HOW ー どんなことをしているのか？ ー

ここからは、具体的な業務内容についてお伝えしていきます。

大きく捉えると、お客さまの心が動くようなお問い合わせの対応をすることと、
お客さまの声を、ゲームの体験そのものも良くなるように改善につなげていくことを大切にしています

具体的には、お客さま応対（メール返答）だけではなく、お客さまからいただいた声を分析し、レポートを作成して開発側に届けることや(VoC分析)、SNS（Twitter）運用、最近ではゲーム内のユーザーのみなさまへのお知らせやPush通知の文章作成、ストアレビューにいただいたお声について応対を開始したり…。

CXのメンバーが持つ共感力の高さや文章力の高さといった強みを生かして、お問い合わせ応対だけではなく、業務領域を広げ・深めていっています。

これからのCX

最後に、私たちCXチームが目指している方向性についてお伝えします。

CXチームが発足してから現在に至るまで、私たちは、携わる事業や業務の領域を常にアップデートさせてきました。

最近では、社内のマーケティングチームのメンバーと話す中で「お客さまとのコミュニケーションを、一気通貫で体験づくりとして担えるチームになりたい」という方向性が磨かれてきています。

どういうことかと言うと…、ゲームを通して得られる体験は、ざっくりですが大きく3つの段階に分けられると思います。

ゲームをダウンロードする前の段階、ゲームを遊んでいる最中の段階、そしてゲームを遊んだあとの段階です。

お客さまはこれらの段階すべてで、何かしらの体験をしていることになります。

これらの体験に対して、CXが担っているのは、今はまだ部分的なものです。

しかし、これらの段階すべてにおいて、CXチームが一気通貫でお客さまとのコミュニケーションを担っていくことができれば、お客さまに対してより良い体験を届けていけるのではないかと考えています。

今後、お客さまとのコミュニケーションを一気通貫で担えるチームになっていくためには、マーケテイングの領域やクリエイティブの領域においても知識やノウハウを磨いていくことが求められるため、それらのチームとの連携をよりいっそう進めていくとともに、お客さまへの共感力の高さや文章による表現力の高さ、そして何よりも一人ひとりに向き合っていく真摯な姿勢といったCXチームならではの強みをそこに加えていくことで、ゲーム前の体験や最中の体験でも強み発揮していけるよう、自分たちの専門性をいっそう尖らせていきたいと考えています。

そのためには、チームメンバーの一人ひとりが変化を楽しみながらチャレンジし続けられる組織として、今後も進んでいければと思っています！

ここまで読んでくださりありがとうございました！