【カスタマーサポート攻略Vol.2】“ファン創出” に必要な価値観とは。CSを牽引するメンバーたちにインタビュー

皆さんこんにちは！タイミー採用広報です。
本日は、タイミーのプロダクトを支えるカスタマーサポート本部※（以下CS）について理解を深めていただこうという企画第二弾。

今回の記事では、CS本部を牽引するメンバーのインタビューを公開いたします。タイミーのミッションの実現や “ファン” 創出のため、日々サービス体験の向上を目指す皆さんの「想い」に注目です。

※この記事は2024年8月時点の情報です

タイミーの「カスタマーサポート」とは

“「はたらく」を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる” というミッションから、お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献することを使命に掲げ、日々組織を拡大しております。

▼ポジションの詳細は第一弾をご覧ください

カスタマーサポート本部を牽引するメンバーたちにインタビュー

オペレーション部 部長 遠藤さん

── 仕事をする上で、大切にしていることを教えてください！

サービスの成長に伴って「お問い合わせ」や「サポートの数」も日々増えているからこそ、お客様への対応も社内のコミュニケーションも常に “ポジティブ” に向き合っていくことを大切にしています。

成長フェーズに合わせて求められるハードルも上がっていきますが、企業成長に負けないように品質を担保し、さらには安定していけるよう努めています。

── タイミーの“顔”ともいえるオペレーション部ですが、社内ではどのようなコミュニケーションで連携を取っているのでしょうか？

毎日たくさんのお問い合わせに最前線で向き合うタイミーのオペレーターは、「フルリモート」の働き方で全国から200名以上が所属するとても大きな組織です。

一般的なコールセンターのように毎日出勤する必要はなく、自宅から効率の良い働き方を実現できている一方で、気薄になりがちな社内コミュニケーションを解決すべくバーチャルオフィスを完備しています。オペレーターが困っていそうなときや、トラブル解決が難しそうなとき、こちらからアクティブに声かけを行うことで “常に隣で働いてる” という感覚を再現しています。

── どのような方との出会いを求めていますか？

タイミーの事業やバリューに対する共感は大前提として、“どのようにお客様に向き合ってきたのか” や “カスタマーサポートでこのようなことを成し遂げたい！” など、この領域に対して想いや哲学を持っている方と一緒に働きたいですね。

また、「成長したい」とキャリアにしっかり向き合える方も大歓迎です。急成長しているからこそ、自分自身の成長がタイミーの拡大に大きく影響するフェーズなので、タイミーのファンを創出することだけではなく、キャリアビジョンを持ちながら主体的にレベルをあげていける方は、必ず活躍できると思っています。

──  “ファン” を創出するポジションだからこそ、バリューの体現は必要不可欠ですよね。

そうですね！現在のオペレーション部はアルバイトの従業員だけで200名以上が在籍していますが、お問い合わせいただくお客様の目線からすると「雇用形態」は全く関係ありません。

アルバイトの方にもタイミーの価値観や行動指針を提唱していく必要があるからこそ、正社員のメンバー一人ひとりが色濃く体現していく必要があると思っています。日々目の前の仕事に追われがちな仕事だからこそ、“誰のどのような部分にいい影響を与えているのか” という理想をイメージしながら働くということは、とても重要ですよね。

── タイミーという環境だからこそ、市場価値に繋がる点はありますか？

通常の物流やECサイトなど有形商材を扱うカスタマーサポートですと、「返品/返金」などといった解決方法があったり、マニュアル化がしやすいことが多いのですが、タイミーの場合は “仕事” という目に見えない無形商材を扱うだけではなく、ワーカー（個人）と事業者（法人）のツーサイドビジネスであるため、非常に難易度が高いです。

“はたらく” という領域が型にはめられないからこそ難しさがあり、ここをクリアしていくことが成長に繋がっていきます。

目の前の課題を “自身の成長” とポジティブ捉えて解決まで向き合うことができれば、必ず市場価値に変えていけると思っています。

── 課題解決＝成長と捉えられるチームは強いですね。実際の風土はいかがですか？

タイミー全体としてのカルチャーではありますが、新しい提案や意見に対してネガティブなコミュニケーションを取る人が誰一人としていないので、入社歴に関係なく議題をテーブルにあげていける環境です。

むしろ目の前のやるべきことに追われて「これまでやってきたこと」が積み重なっていくと、現場が非効率的なことに疑いの目を持てなくなってくることもあるので、客観的な視点や意見はチームとしても大切にしていますね。

実際に、新入社員の意見でオペレーションを改善するケースもたくさんあるんです。5〜10分効率化するだけでもチームとしてのクオリティが格段に上がるので、アルバイトからも意見を抽出できるような仕組みを整えています。

HRD部 部長 志村さん

── HRD部で大切に取り組んでいることはありますか？

「誰の何のための施策であるか」を大切に意思決定をすることです。HRD部はお客様と最前線で対話するオペレーション部の採用・研修・品質チェックを行う部署であるため、自分たちの “こうしたい” という物差しで判断すると組織の土台が一気に崩れてしまいます。

自分の思い込みに沿った基準で採用活動をするのではなく、現場と細かく擦り合わせた基準の中でマッチしている方を採用することや、「こういった研修をすればさらに良くなる！」ではなく、「研修終了後までにどのような状態になってるのが理想か？」の逆算で思考し現場と目線を合わせるなど、オペレーション部にとっての最適解を思考することを常に意識していますね。

たとえアルバイト採用であっても、ハイレベルの基準値で現場へ送り出しています。

── CS人材としての基礎をつくるHRD部。どのような方と一緒に働きたいですか？

Willでいうと、 “人の成長” に想いがある方です。ただ個人のスキルを伸ばしてリソースを最大化していくだけではなく、オペレーター一人ひとりのキャリアビジョンや定性面の成長まで熱量高く伴走していける方と一緒に働きたいと思っています。

もう一点は、教育やフィードバック、課題分析に対して体系的に学び実行できる方であるとより嬉しいですね。

タイミーではプロダクトが急成長しているからこそ組織の変化も早いというのが事実。どの環境でも最高のパフォーマンスを出せるような「再現性」も、今後は必要不可欠な要素になってくるのではないかと考えています。

── 能動的な組織にしていくためには、気づきを与えるコミュニケーションが大切ですよね。

そうですね。タイミーにお問い合わせをいただくお客様の目線に立てば、オペレーターが新人なのかベテランなのかは一切関係ないですし、私たちも、スピーディーかつ真摯な対応で課題解決をすることで気持ちよくタイミーに戻っていただくのが最優先事項です。

だからこそ、タイミーでは2ヶ月の研修期間を設けて徹底的に伴走し、デビュー時には自走できるかつ「どうあるべきか？」を考えながら主体性をもって働ける状態にすることを目指しています。

── 今HRD部に在籍しているメンバーのバックボーンや転職動機なども教えてください！

現状は、コールセンターでSVとして勤務されてた方が多いです！一般的なSVのお仕事は、お客様対応・採用・研修・品質向上と全ての領域をマルチにこなすことを求められることが多く、ひとつの領域に特化する時間が取れないことが多いです。

その中で、“研修が好きだけど、特化できるポジションがない”  “もっと従業員の成長に伴走したい” という方たちが専門性を求めて入社いただいてます。

── 志村さんご自身の、人材育成へのポリシーもぜひ聞かせてください。

誰ひとりとして置いてけぼりにしないということですね。組織が大きくなればなるほど採用や研修のボリュームも増えますが、一人ひとり強みと弱みが違うので、成長スピードもまちまちです。

上手に軌道に乗れた人を育てていくのは誰でもできることだと思うので、自分は足踏みしている人やつまづいてる人に対しても、対話を重ね、信頼関係を築き、その人に合った伝え方で小さな芽を出してあげることを大切にしています。

一人前のオペレーションとして成長するまでの過程に注力できるのも、タイミーならではですよね。

── HRD部としてのやりがいは、どのようなところに感じますか？

お客様と最前線で向き合うオペレーション部としての基礎や、タイミーのCSとしてあるべき姿、あるべきマインドを2ヶ月かけて提唱し、全てのお客様に満足いただくサポート体験を届けるのがHRD部のミッション。そして、この採用から教育という駆け出しの期間をどのように向き合っていくかでお客様に提供できる価値も大きく変わってくると思っています。

HRD部の取り組みが、世の中に愛されるインフラとして成長していくための一助であるという点は、ものすごくやりがいに感じていますね。今後も、サービス体験/プロダクト共にユーザーの期待を超える最高品質を届け、従業員一人ひとりがファンを創出していける体制を整えていきます。

CX部　ナレッジマネジメントグループ マネージャー 大鹿さん

── ナレッジマネジメントグループは、どのようなことを大切に取り組んでいるのでしょうか？

必要なナレッジをただ蓄積させていくのではなく、「Chat bot」での自動化や「FAQ」のアップデートなどカスタマーサポートとしての効率や価値を底上げするプロジェクトなどマクロな視点を持って取り組むことを大切にしています。

サポート体制もお客様にとっては大切なユーザー体験ですし、 「一人ひとりの時間を豊かに」というビジョンを掲げているからこそ、課題を抱えている時間を限りなく0に近づけたいという想いもあり、最終的にはオペレーターに問い合わせることなく解決できるような仕組みづくりを目指しています！

── 現状のチームの課題や、求める人物像を教えてください！

タイミーの成長スピードに対して、最速かつ最適なユーザー体験を届けようとすると「やりたいこと」や「やらなければならないこと」がどんどん出てくるのですが、打開策の数やアイデアを形にしていく仲間がまだまだ足りていません。

新しい技術を能動的にリサーチして自社に落とし込むことができる方やカスタマーサポートの組織から業務改善に導いた経験のある方、仲間の業務体験をより効率化したいと考える方など、他者に視点を当てられる方との出会いを求めています！

── 効率化や自動化。現在はどのように新しい技術を取り入れてるのでしょうか？

現状は、従業員一人ひとりがゼロベースから情報収集してアップデートすることもありますし、課題が明確な場合は「こういう状態にしたい」という理想を掲げた上で、持っている技術から新しい方法や機能を模索することもあります。

たった5分の業務効率化が200名以上のCSや何百万人ものワーカーの時間を有意義にできるので、個々のアンテナがものすごく重要なポジションなんですよね。

── 実際、方法を変えていくのにどのくらいの時間がかかるのでしょうか？

後戻りできないものに関しては慎重になることもありますが、方法をクイックに変えていけるものであればどんどんチャレンジしていて、1ヶ月〜6ヶ月の時間をかけて改善しています！常に何かしらのプロジェクトは動いているので、数ヶ月の間に5つ程度がアップデートされていくイメージです。

今年に入ってからChat botのリプレイスがありましたが、このときにも “タイミーの成長に対して最善なのか” ということを半年間議論して決定に至りました。以前に比べて、レポートの即時性やお客様への回答できる確率が格段に上がっています。

── ナレッジマネジメントグループの “成果” は日々どのようなところで実感できるのでしょうか？

ポジショニング上、お客様から直接喜びの声をいただけるというわけではありませんが、改善したFAQのページが一つのトピックに対して1日何千PVも閲覧されているのを数字として見ると、自分が手がけたものが数千人、数万人の方たちの助けになっていることがわかります。

── 社内外の効率化に、ものすごいインパクトを与えていますよね…！

そうですね。プロダクトチームやオペレーション部が最優先事項の業務に集中できる時間を創出したり、お客様の課題をいち早く解決してさらに価値のある時間を過ごしていただいたり、ナレッジマネジメントを通して生み出せる「時間」は多岐に渡ります。

従業員、お客様双方に価値を提供する重要ポジションだからこそ、やりがいを感じますね。

CX部 グループマネージャー 藤村さん

── CXグループでは、どのようなことを大切に取り組んでいますか？

タイミーが掲げる バリューの中で特に大切にしているのが「理想ファースト」ですね。

ただこれは自分がどう感じるかということではなく、社内外への業務改善を行う中で「お客様に」「オペレーション部に」最終的にどのような価値を届けたいのか？ということを意識しながら取り組んでいます。

課題解決の動きの中で、“届けたい価値” を軸にコミュニケーションをとり、ミスリードや認識齟齬が起こらないように課題や分析結果を正しく伝えていくことで、お客様に価値をデリバリーするまでのリードタイムが早くなると思っています。

── どのような価値観を持っている方が、このポジションに向いていると思いますか？

まず、「自己成長＝組織成長」と捉えられる方ですね。他部署との目線合わせを大切にするCXグループでは、一人で完結できる仕事はほとんどありません。そのため、得た知識を組織に還元したり、仕組み化を行い、“タイミーをより強固な組織にしていく” という価値観で働ける方と一緒に働きたいですね。

そして、既存従業員にも新入従業員にもリスペクトを持ったコミュニケーションが取れるか否かも重要視しています。自身の成功経験だけでリーダーシップを発揮していくのではなく、他者の課題や目的をコミュニケーションの中で深く理解することで、それぞれにあった最適解を導ける方を求めています。

── 現時点のフェーズで求めている人物像を詳しく教えてください！

お客様が感じる「マイナス」を限りなくゼロに近づけるため、一部のプロダクトチームとは密な連携をとっていますが、200名以上のオペレーターから抽出しているレビューや問い合わせの分析、オペレーション業務の課題特定は、まだまだ仕組み化できておりません。

ワーカーと事業者の期待を超えるユーザー体験を届けるため

• 周囲を巻き込みながらプロジェクトリードをして成果を上げた経験
• プロダクトチームとの連携施策をディレクションした経験
• 課題を言語化・可視化し分かりやすく伝えるための資料作成能力

など、分析/改善を仕組み化していくスキルを持っている方を求めています。

── CXグループでのやりがいは、どのようなところに感じますか？

プロダクト改善に携わることができるので、顧客体験の向上や社会貢献への充実感がやりがいに繋がるポイントだと思います。

一般的なカスタマーサポートと比較すると、課題の調査から施策の立案、振り返りに至るまでプロダクトチームと密に連携をとることができるため、結果としてタイミーの組織に大きな成長をもたらす存在となりますね。

── 業務改善にはどのような役職から携われるのでしょうか？

課題特定をしてアップデートまでを推進する業務は、入社歴や役職関係なしにメンバークラスからお任せしています。

お問い合わせ対応のツール改修やオペレーションフローの改善などカスタマーサポートとしての業務改善や、問い合わせから見えるアプリやユーザー体験の改善、さらには改善後のレビュー回収など、届けた先の反応までしっかり携わることができるのも、魅力的なポイントのひとつです。

── 貢献度も実感しやすく、市場価値にも繋がっていきそうですね。

そうですね！CSという部署ではありながらも、プロダクトマネジメントやプロジェクト推進に関する知見や経験も得られますし、エンジニアだけではなくビジネス職のメンバーからも事業企画や新規施策検討の際にカスタマーサポート本部に相談に来てくださったりと、あらゆる方面と連携することが多いです。

こういった経験の積み重ねで「ヒト・モノ・カネ」のビジネス視点を養うことができるため、カスタマーサポートとしての顧客体験向上や業務効率化に還元することもできていると思っています。

CS HACK掲載のインタビュー動画もご覧ください

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タイミーの「ファンづくり」を一緒にしませんか

タイミーのCS本部では、現在新しい仲間を募集しております。“はたらく” というマニュアルのない領域とツーサイドプラットフォームで高度なCSスキルを身につけられることはもちろん、縦横ともに豊富なキャリアパスも用意しておりスペシャリストにもジェネラリストにもなれる環境です。

世の中に新たな価値を提供していきたいという想いのある方は、ぜひご応募ください。