「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦

こんにちは、タイミー 採用グループの中前です。

今回は、カスタマーサポート部についてご紹介します。
カスタマーサポート部 部長の片桐俊之さんにお話をお伺いしました。

片桐の“カスタマーサポートへの想いの強さ”を深掘り！

ー 最初に、片桐さんの経歴について教えてください

新卒で住宅メーカーに入社し住宅営業を経験しましたが1年足らずで退職し、大手コールセンターに入社しました。
入社後は現場にコミットし、カスタマーサポートしての一連の流れを身につけました。

それから事業者側に転職して、ECや化粧品メーカーのカスタマーサポートを立ち上げて、フルフィルメント(※1)という部署で、課長に就任しました。

その後は前職である株式会社エウレカに転職し、ひとりカスタマーサポート部から始まりましたが、最終的には100名くらいの組織に成長しました。

タイミーでのあだ名は「gily(ギリー)」です！
これはタイミーで部長になる際、カスタマーサポート部でオフサイトを実施したのですが、その懇親会でカスタマーサポート部のみんなが決めてくれました。

(※1)注文受付や問合せ対応、在庫管理、アフターフォローまでの一連のプロセスを管理する業務

ー ほっこりするエピソードですね。まずgilyさんがタイミーにジョインしたきっかけを教えてください

エージェントから、タイミーの選考を受けてみませんかとカジュアル面談のお誘いがあったことがきっかけです。

タイミーというサービス名は知っていたのですが、詳しくは知りませんでした。

ただ当時は選り好みせずに少しでも興味がある会社の選考はすべて受けていまして、タイミーは代表と話せると聞いたので、話を聞いてみようかなと。

ー では、タイミーに入社を決めた、決め手はありますか？

正直、タイミーの話を聞く前は「働く」というドメインに興味はなかったのですが、代表と話して、事業もおもしろそうだし伸びそうだと感じました。

加えてryoさん(代表)の人柄、フラットな感じが良いなと思ったのと、会社としてカスタマーサポートに対して熱い想いがあることを知れたのが好印象でしたね。
タイミーの代表は、カスタマーサポートをコストセンターとして捉えず、ユーザーに目を向ける人だと感じたことで、タイミーに興味を持ちました。

あと、選考中にどんな人に会いたいかと聞かれたので「現場の人に会いたい」と答え、当時のカスタマーサポート部のリーダーとメンバーに会わせてもらったんですが、会った人がみんないきいきと仕事していて、サービス自体にも想いがある人たちで。
率直に、カスタマーサポートとして、この人たちとチームとしてやっていくことがおもしろそうだと思ったんです。

そして、会社として成長していることはもちろんですが、新しいことをして、日本の文化を変えていこうとしていることを知ったのもプラスでした。
自分も一躍を担いながら成長できると思ったのが決め手でしたね。

前職に入社する前まではうまく組織をつくったり、カスタマーサポートという箱の中で、カスタマーサポートの仕事をすることが大事だと考えていました。
しかし今はカスタマーサポートというHOWを使って何を成し遂げるかを考えながら仕事がしたいと思っています。

そのためには
・日本の文化を変えられるポテンシャルがあり、なおかつ成長企業であること
・ユーザーに目を向けてサービスをつくっている代表がいる会社であること
・自分が成長できる環境や仲間がいること
この3つが大事だと思っています。

それに接合したのがタイミーだったんです。

ー gilyさんはカスタマーサポートへの想いがとても強いと感じますが、その強さを持ったきっかけは何だったんでしょうか。

前職のエウレカでの経験が大きいですね。

私がエウレカに入社した当時、海外ではマッチングアプリは当たり前のサービスで、オンラインで出会うことは文化になっていました。
しかし、日本ではまだネガティブな声も多く、その文化を変えていこうと模索している最中でした。
なので批判のお声をいただくこともありましたが、その一方で「このサービスに出会って、人生が変わりました！ありがとうございます！」というような幸せなお声もたくさんいただいたんです。

「人の人生を変えている」ということに、心が震えました。
自分のやっていることが人の人生を変えて、さらに日本の文化を変えているという実感ができたんです。

タイミーでもカスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていけるので、これからもより良い方向に変えていきたいと思っています。

ー 胸熱なお話しですね！ちなみにgilyさんはタイミーのカスタマーサポート部で主にどのような役割を担っているのでしょうか

タイミーを成長させるために、チームをピカピカにするのが僕の役割です！

抽象的な表現ではありますが、チームをピカピカにするために必要なのは、理想をつくって、現在地を把握して、その差分を埋めること。
具体的には、経営・事業戦略に基づくCS戦略の策定、組織組成、KPI設計、他部署経営層との折衝などから、ピープルマネジメントやキャリアステップ・育成プランの策定など幅広く行っています。

ー マネジメントとして意識していることは何ですか？

とにかくピープルマネジメントが第一だと思っています。

カスタマーサポートは、組織・チームでひとつの仕事をし、大きなアウトプットをすることが求められるので、目の前の人にどれだけ向き合えるかとか、小さいことの積み重ねを泥臭くできる人を育てる必要があると思っています。

そしてカスタマーサポートが対峙しているものは人間の心なので、対峙している人を育てることも重要。

なのでカスタマーサポート部のみんながこれからどうなっていきたいのか、ソフトスキルは何を持っていて、ハードスキルは何を持っているのか。
個人のなりたいを叶えるために、現状の差分は何なのか。
それを解消するために、自分は今何をすべきなのかを常に意識しています。

「メンバー同士の円滑なコミュニケーションが成果を最大化する」

ー 現在、カスタマーサポート部はどのような組織体制なのでしょうか

大きくは、顧客対応をするオペレーショングループと、オペレーションを支える顧客対応以外を担っているプログラムグループの2つに分かれています。

そしてこの2つの中でさらに細かくチームが分かれていて、

顧客対応（オペレーション）や、トレーニング（インストラクター）、ナレッジマネジメント（コンテンツ）。他にも改善メイン（CX）のチームがあったり、カスタマーサポートのアルバイト採用（CSHR）のチームなどもあります。

ー カスタマーサポートにはどのようなメンバーがいるのでしょうか

カスタマーサポート全体では、200名弱くらいです。
タイミーのカスタマーサポートは難易度が高いですが、未経験の方もしっかり習熟できる環境が整っています。

それは、現社員がタイミーに対する愛情やメンバーに対する愛情があるからだと思います。
「人が良い」、ここに尽きるかなと。

そういう人たちが集まってくれたことは、恵まれたなと思っています。



ー 人が良い組織がタイミーの成長を支えているのですね！ちなみにカスタマーサポートの社員はどのような働き方をしているのでしょうか

10:00〜19:00の勤務で、勤務場所は個人に任せています。

勤務場所は、オフィスか自宅のどちらかで、自分がその日に最大限パフォーマンスを出せる方でと、お願いしています。
オフィスで仕事をしたい人は出社するし、リモートで働きたいときはリモートで勤務するし、地方でフルリモートしている人もいます。
例えば、大阪、北海道、愛媛、熊本に住んで、フルリモートで働いているメンバーもいますよ。

ただ個人情報を扱うのでオープンな場での就業はNGとしていて、オフィスか自宅のどちらかでの勤務になります。
自宅で勤務する場合も情報が漏れてはいけないので、個人の個室で勤務する必要があったりと、会話の内容がタイミーの従業員以外に聞こえてしまう場所での就業は控えてもらっています。

ー いろいろなチームがあり、リモートのメンバーもいる中で、どのようにコミュニケーションを取っているのでしょうか

バーチャルオフィスでコミュニケーションを取っているので、フルリモートでもコミュニケーションを円滑に取ることができています。
ちょっと困ったときに気軽に話しかけられる環境なので、困ったままどうしよう…と時間が過ぎてしまうことも防げます。

あと、少なくとも月1でみんなで集まってチームビルディングをしたり、親交を深めることは積極的にやっていますね。

ー チーム内の雰囲気はどんなかんじですか？

仲の良いチームですね。

新しい人を仲間に入れようとする取り組みも多いんですよ。
ランチや食事会もそうだし、新しく入社してくれた方とは、初月にカスタマーサポートの社員全員と1on1を組んだりしたりしています。

メンバー同士が円滑なコミュニケーションが取れないと、成果が最大化されないことがみんなわかっているんですよね。
協力、連携の文化が根付いていると思います。

あと、「みんな違ってみんな良い」がシナジーを生むので、アウトソーサー出身者だけ、ベンチャー出身者だけ、みたいな偏りがないようにしつつ、ソフト面も重視して採用しています。
それもあってか、社員の離職率がかなり低いです。

タイミー以外ではカスタマーサポートの経験がなかったメンバーも、それぞれの役割で大活躍してくれていますよ。

「カスタマーサポートは、会社を成長させるためのファクター」

ー ちなみに配属部署はどのように決まるのでしょうか？

基本的にはその方のキャリアとwillで大きい方針を決めて、私やマネージャーで最終決定しています。

ただ、入社時に決まったポジションでずっとやらないといけないというわけではないので、やりたいことがあれば手を上げてもらえるようにしています。
手を挙げるくれた方が、カスタマーサポート内の別チームに異動した実績もありますよ。

ー たくさんの選択肢があるのですね！ちなみにカスタマーサポートに対する会社からの期待はどのようなかんじでしょうか？

カスタマーサポートの枠の中で決められた業務をやっていたら良いのではなく、事業への貢献・成果や改善を求められます。
会社を成長させるためのひとつのファクター(要素)としての扱いですね。

他部署との関係性で言うと、営業サイドのメンバーが「カスタマーサポートがいるから自分たちが成り立っている」と言ってくれたりしますが、自分たちも他チームのおかげで成り立っていると思っています。

社内には、尊敬、謙虚、信頼の精神を持っている人が多いので、お互いに認め合い、支えあっています。
それはそれぞれがプロダクトやお客様に向き合っているからだと思いますね。

ー カスタマーサポートに対して、経営陣の理解度はいかがでしょうか

「ユーザーが大事だと思っている、だからカスタマーサポートが大切な要素だと思ってくれている」と認識してくれてます。

経営陣にカスタマーサポートを専門にキャリアを築いている人はいないのですが、カスタマーサポートのすべてを理解しようとしてくれていますよ。
例えば、KPIの深いところまで理解しようとしてくれて何度も質問をもらったりしました。

だからこそ経営陣との会話も、経営層とのコミュニケーションもスムーズです。

「タイミーのカスタマーサポートを経験したその先」

ー タイミーのカスタマーサポートだからこそ得られるやりがいはありますか？

急成長急拡大しているプロダクトのカスタマーサポートだからできることがたくさんあります。

社会問題を解決するサービスを世の中に広げるために、自分が事業に対して貢献しているという実感を持てるのはタイミーならではかもしれません。

またタイミーは現在の従業員数が800人規模ですが、まだまだベンチャーで、カスタマーサポートが洗練されているわけではないです。
だからこそ、大規模な組織で、スピード感を持って働けるというのもやりがいに繋がると思います。

ー なるほど。やりがいにプラスして、どのようなスキルが身につくのでしょうか？

まず、難易度の高い顧客対応ができるので、他社のカスタマーサポートでも即戦力となるスキルが身につくと思います。

タイミーのカスタマーサポートは、顧客対応はメールも電話もあり、toBもtoCもあり、無形商材かつマッチング領域という、カスタマーサポートの中では難易度が高い部類に入ると思います。

そのなかで200人規模の運営管理に携わる経験は、希少性が高いと言えると思います。
中途入社だとしても、同じような環境はなかなかないかな、と。

そして顧客対応にとどまらず、タイミーでは事業改善が求められるので、自分でチームや会社を変えるための思考、能力が身につくため、顧客対応の先の経験を積むことができます。

むしろ自走性が求められるので、自分で思考して具現化させていく、そのために何をすべきかを考える機会が多いです。

単なる作業ではなく、理想から逆算してみんなで考える、泥臭くやる、みたいな、ビジネス戦闘力をスピード感を持って身に付けることができます。

ー カスタマーサポートでバリューを発揮しているなと思う人の特徴を教えてください

ロジカルだけど、人間味があって、人に優しく、相手の気持ちを汲める人ですね。

ただエモーショナルなだけではなく、ロジックとして積み上がっているものを実行したり具現化するなかで、まわりを巻き込みながら、他責にせずに相手の気持ちを汲んで、相手を主語にして進めていくことができる人はバリューを発揮しているなと感じます。

カスタマーサポートはエモーショナルなイメージがあると思います。
それはもちろん必要なのですが、プラスでロジカルな思考性がある人が活躍していますね。

ー ロジカルさを身につけるための環境はありますか？

もちろんありますよ。
大切なのは、そうなりたいという気持ちがあるかどうかだと思います。

「ただ気持ちだけ前のめりになるのではなく、ロジカルさを身につけたい」という思いがある人には、成長欲求を後押しできるようにしていますし、我々としてもそう思っている人を求めています。

ロジカルさを身につけるための挑戦の機会はどんどん与えていきますし、一緒に身につけられる場面は用意しますので安心してもらえたらと思います。

「一緒に働きたい人は、こんな人！」

ー 現在社員を募集していると聞きました。一緒に働きたいなと思うのはどんな方でしょう？

相手の意見を素直に受け止め、かつ自分の意見を素直に発信できる人。
そして、成長欲求があり、事業やチームを自分ごと化できる人ですね。

あとは組織で仕事ができる人、もしくはしたいと思っている人はタイミーのカスタマーサポートにマッチすると思います。

選考の中でも、人間味を重視しています。
自分に芯がある方だと、お話ししていて自分もワクワクしますね。

タイミーのように急成長している会社では、指示待ちだとチャンスを得づらい。
自分でチャンスを掴みにいくためにスタンスをきれたほうが、より良いタイミーライフを送れると思います。

自己主張をするだけではなくどう思うかを相手に問いかけられる人、柔軟性や目的思考で物事を進められるメンバーが多いので、楽しみながら成長できる環境であることはお約束します！