サービス部の歩みとこれから

※この記事は過去反響が多かった記事を転載しております。一部掲載当時とは状況が異なる箇所がございますのでその点ご了承ください。原文はこちらのサイトに掲載しております。

Helpfeelのサービス部の部長の宮崎(miyazaki)といいます。

2020年4月に入社して、かれこれ約3年たってしまいました。時の流れとは恐ろしいものです。社員番号22で入社した私ですが、社員数はつい最近100に達したというではありませんか。会社名も「Nota Inc.」→「Nota株式会社」→「株式会社Helpfeel」と二度変わり、目まぐるしい変化を感じています。

本日のアドベントカレンダーではそもそもサービス部がなんぞやを語りつつ、この3年の会社の経緯を語りながら、今後の私たちの展望についてもお話してみます。

こんな方におすすめ

サービス部（Webディレクター、テクニカルライター、カスタマーサクセス）に興味がある方
スタートアップの成長の歴史に興味がある方

サービス部とは

サービス部とはHelpfeelを契約したお客様に対して、直接そのサービス提供を担う部門です。

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サービス部は以下の3チームから構成されています。

Webディレクター

Helpfeelを契約したお客様と一緒にFAQサイトの構築をしていきます。デザインからオプションの細かなパラメータまで、考えることは様々です。お客様の様々な担当部門とコミュニケーションを取り、制作を進めていきます。

テクニカルライター

お客様がすでにご用意したFAQを受けとった上で、そのFAQがどのようなキーワードで検索されるかを想像し、多様な言葉遣いで検索できるようにチューニングします。Helpfeelの意図予測検索の仕組みを理解し、それを最大限活かせるように拡張しているポジションです。

カスタマーサクセス

運用が始まったHelpfeelに対して、定期的にアクセス分析を実施して提案を行います。お客様のKPIの達成に届くように、データを基にした改善に注力します。また、お客様にもHelpfeelを使いこなしていただけるように、ツールのレクチャー会や、新機能の紹介も定期的に行います。

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サービス部は2023年5月時点で39名在籍しており、当社の中でも最も人数が多い部門ですが、ここまでの成長の歩みを振り返ってみます。

私の入社経緯

私は元々、大学時代にとあるスタートアップでアルバイトをしていました。その企業はもともと「出版革命」を謳ってサービス開発をしていた企業だったのですが、時勢の影響からスマホゲームのビジネスに転換したことがあり、ナレッジビジネスやスタートアップ経営の難しさを若いながらも感じていました。

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大学卒業後は楽器メーカーの研究部門に就職し、楽器の音色の分析方法としてPython（プログラミング言語の1つ）とSciPy（数値解析用のライブラリ）を使って『ディジタル信号処理』という工学部が使うような難しそうな計算式をガチャガチャ利用しながら特許を出すような仕事をしていました。2社目はITベンダーのテクニカルサポートとしてログ解析・動作検証・サンプルコードの作成・エンジニアとのエスカレーションに取り組み、お客様とのコミュニケーションについてもみっちり鍛えられながらキャリアを重ねていきました。

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そのテクニカルサポートの経験の中で、『toBのビジネスでも溢れるお問い合わせの数々』に課題を感じました。「お問い合わせに丁寧に対応するため、お問い合わせの数自体を減らせないのか」というところに問題意識が移り、Helpfeelの理念に共感して入社したのが私の経緯です。

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ナレッジビジネスやスタートアップに改めてチャレンジする機会を得たのもある種の運命だったのかも、、、と今更ながらに感じています。

当初のHelpfeel

私が入社したころのHelpfeelというと、そもそもサービス部という部門ができるほど人数もなく、Webディレクター2名（うち1名エンジニア掛け持ち）、テクニカルライター2名（うち1名テクニカルサポート掛け持ち）、カスタマーサクセス2名という超少人数体制でした。かくいう私もWebディレクター業務を中心としていたものの、ある時は商談をしたり、ある時は顧問弁護士と相談しながら契約書のアップデートを行っていたり、ある時はコードを書いて機能を増やし、はたまた50~100ページ近くのテクニカルライティングを行ったりと、手探りでオールラウンドな働き方をしていたように思います。

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営業部としての初の正社員である高山さんが2020年7月に入社するというイベントもありましたが、その時代のメンバー構成はエンジニアが圧倒的多数、ビジネスサイドのメンバーは数えるほどという状況でした。

最近のHelpfeel

この後、営業部の拡大が進むにつれて、サービス部の拡大が必要不可欠となりました。なぜなら構築に関わるWebディレクターとテクニカルライターのリソースがひと月に受注できる案件の総数に、また運用に関わるカスタマーサクセスのリソースが支援できる契約の総数に大きく影響するからです。
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研究の世界では1人の天才が100人分の活躍すらも上回ることがありますが、サービス提供においては、どんなに優れた個人がいてもビジネスを支えることができません。前職の経験からもこのことを痛感していました。2021年夏に社内で初めて部門という単位が生まれ、ここから、チームの拡大をさらにドライブさせることになりました。
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拡大期を迎えて良かった点は「経験や知識が豊富なメンバーがチームを厚くした」ということです。様々なキャリアを持つWebディレクター・テクニカルライター・カスタマーサクセスが集まったことで、デザイン案が思い浮かばない時、文章表現に困った時、顧客へ伝える内容に悩んだ時に、より専門的な視点からディスカッションが出来て、思考を整理して前に進めることができるようになりました。
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元々、どの畑の出身でもない私からすると、みなに教えられることも多く、「プロが来た！さすがだ！」と思わされることも多い日々です。
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またサービス部以外にも、法務やコーポレートITの一人目採用も進みました。既存のメンバーが「ながら」でやらざるを得なかったことが専門化・分業化されて、様々なことで「背中を任せられるようになった」実感があります。これも組織化が進んでいる証でしょう。

これからのHelpfeel

よくビジネスの世界において0→1、1→10、10→100のどのフェイズにいるかという問いがあります。ちなみにこの問いにはマイナスを0にする、あるいは100を維持するといった派生フェイズもあるそうですが、ここではシンプルにこの0→1、1→10、10→100の3フェイズに絞って、当社を照らし合わせてみたいと思います。

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今の当社はというと、0→1のフェーズは様々な点で脱していると考えています。Gyazo、Scrapbox、Helpfeelという３つの柱となるプロダクトができており、それらを支えるマーケティング・営業・サービス、そして会社全体を支える管理機能がすでに会社に備わっているからです。

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一方、完全に10→100のフェーズに進んだかというと、こちらはまだまだでしょう。本当に基本的な型であれば、そのイテレーションを高速にまわしていくだけなので、もしかしたら20や30にさしかかっているのかもしれません。ちなみにどの部門でも新入社員はまずはオンボーディングメニューを受けて、早期に活躍できるように仕組み化を進めています。ただし、全てがそのように仕組み化されているわけではなく、着手段階の施策もあるので3ぐらいのものもありますし、1のモノも様々あります。

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こういった状況は私にとってチャンスだと思っているのですが、それは『自身が直接取り組める課題がめちゃくちゃある』ということに他なりません。どのフェイズでもやりがいはあるのですが、このフェイズにおいては「何をやるべきかを自分が宣言できて」「自分が実行できる立場として直接関わることができる」という面が強調されるからです。

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スタートアップの華やかさに対して「キラキラとしている」という形容詞が使われますが、実態はもっと泥臭いものです。大企業のルールやシステムと比べると、足りないところはたくさんあるので、粗探しはどこまでも出来ます。ただ、それらに対して、批判で終わるのではなく、「自分であればこうする・こうしたい・こう結果が出る」とポジティブな主張が自由にでき、そして実行できることが私たちの最大の魅力であると思っています。そして、社内のScrapboxにはそういった課題やアイディアがたくさんあります。

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このような課題やアイディアを一緒に取り組んでくれる仲間たちを募るため、今、私たちはこうやってアドベントカレンダーを書いています。ただキラキラした世界を見せたいわけではないんですよ！もちろん各々楽しく書いたり読んだりしてますけどね（笑）。今回のカレンダーを通して、ワーケーションしたくなったり、テクノロジーの裏側に触れてみたくなったり、Scrapbox文化の良さを再確認したり、良いことばかりでした。

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