お金で悩まなくていい世界を実現するカスタマーサクセス立ち上げ責任者を大募集

■募集背景 マネーフォワードでは、1,200万人以上が利用する自動家計簿・資産管理アプリ「マネーフォワード ME」を中心とするサービス郡を「お金を前へ。人生をもっと前へ。」というミッションのもと運営しております。 今回配属先となる個人向け事業：PFM（Personal Financial Managementの略）領域では直近2年間で「 マネーフォワード お金の相談 」、「 マネーフォワード おかねせんせい 」、「 マネーフォワード キャリア 」、「 マネーフォワード 転職の相談 」など数多くの新サービス・新規事業を生み出しながら急拡大をしています。 この度サービスの更なる拡大に伴い、カスタマーサポート部門サポートチームでカスタマーサクセスの立ち上げをしながらご活躍いただける方を募集することになりました。 事業としては拡大しておりますがカスタマーサポートチームとしては、目の前のメール対応はもちろん、問い合わせなくても快適にお客様が利用できるサービスづくりや、お客様にもっとファンになってもらえるような施策を実施していきたいと考えています。そのためには、カスタマーサクセス戦略設計や、それをおこなうための業務の効率化など、まだまだ解決しなければいけない課題がたくさんあります。 それらの課題をカスタマーサクセス部門の立ち上げの責任者として解決できる方にジョインいただきたく、本求人の募集を開始しました！ ■業務内容 カスタマーサクセス部門の立ち上げ責任者として、組織/業務改革の戦略設計から実行までをお任せできればと思っています。 ＜具体的な業務内容＞ ・カスタマーサクセスの戦略設計と実施 ・Zendeskを用いた数値分析（例：満足度調査、返信所要時間、対応件数など） ・開発チームへUI/UX改善に向けたユーザー要望や提案のフィードバック ・お問い合わせの集計、分析の環境作りと実施 など ■求めるスキル・経験 ・カスタマーサポート業務の経験（3年以上） 　└ メールを主としたカスタマーサポート業務の経験（3年以上） ・新しい知識やITツールの使用などのアンラーニングをすることに前向きな方 ・数字をベースにした改善や提案ができる方 ・チームメンバーと積極的にコミュニケーションを取ることを厭わない方 ・マネーフォワードのMVVCに共感していただける方 ■あると望ましいスキル・経験 ・カスタマーサクセスの戦略立案や部門立ち上げに携わったことがある方 ・自ら手を動かすことに抵抗がない方 ・事業計画から逆算したCSの組織作りをした経験 ・運用構築、データ分析経験があれば尚可 ・ベンチャー特有のスピード感やカオス環境を楽しめる方 ■使用ツール ・Google Workspace（社内外コミュニケーションツール、ドキュメント作成・管理） 　└Spredsheet、Docs、Gmail、Calendar、Slide、Form ・Slack（コミュニケーションツール） ・Zendesk（サポートツール、FAQ作成・管理） ・kibela（ドキュメント作成・シェア、ナレッジシェアツール） ・Github、trello、asana（エンジニアとの連携ツール） ・BigQuery、Google アナリティクス（分析ツール） など ■ポジションの魅力 ・toC事業をおこなっているマネーフォワードホームカンパニーは100名に満たない組織規模なので、カンパニー経営陣や開発メンバーと近い距離感で業務をおこなうことができます。 ・これからカスタマーサクセスを含めたCSの可能性を広げるためにも、まずは今のチームの組織課題をともに解決してチーム作りを行っていけます。 ・カスタマーサクセスの立ち上げができます。 CSはお客様対応を行うイメージがありますが弊社のユーザーサポートは、メールでお客様へ返信するだけではなく、お客様の自己解決に繋がるような施策を実施したり、更にお客様が便利にマネーフォワード MEを使えるような施策も実施しています！ お客様に返信する以外の挑戦をするために、一緒にメール返信の課題解決や運用設計をともにしてくれる方の応募をお待ちしております！