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株式会社Channel Corporation / 執行役員 JP Organic Team Lead
大貫竜平 / STORES株式会社 オペレーションズ本部 シニアマネージャー
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JPチームのカスタマーサポート組織のマネジメント、マーケティング＆PR領域、事業開発＆Partner Allianceを管掌してます。
国内でもユーザー数を着実に伸ばしているチャネルトークで、コールセンターBPO領域のソリューションの研究開発やパートナー開発を主に担当します。
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STORES カスタマーサポートとビジネスオペレーションのマネジメントを担当。
STORES ECを利用されるオーナーさまへの支援を行うカスタマーサクセスチームのマネジメント
5年後のコンタクトセンター研究会（ストラテジー分科会） 「コミュニティからFAQまで「テックタッチ」「ロータッチ」の戦略的活用法」 カスタマーサポートやカスタマーサクセスの実践手法として、「コミュニティ」が注目されつつあります。顧客に対して、迅速な問題解決や同じ志向を持つユーザー同士の連帯感を醸成といったCX向上への期待、そしてコールやメールをへらすという生産性向上という副次効果も報告されています。事例をベースにその手法と効果についてパネルディスカッションを行いました。
STORES カスタマーサポートとビジネスオペレーションのマネジメントを担当。
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・パートナーアライアンスおよびプログラム管理 ・テクノロジーパートナー企業の発掘および協業開発 ・共同マーケティング戦略立案 ・各種プロモーション施策の企画立案
・日本市場における製品マーケティングの企画推進 ・デジタルマーケティング ・製品プロモーションおよびリードジェネレーション
・新規事業開発とパートナーアライアンス企画推進 ・マーケティングプロモーションの企画推進
・全社オペレーションの品質および教育管理体系の企画設計と推進
・コンタクトセンターオペレーション部門のマネジメント全般 ・コンタクトセンター構築コンサルティング及びBPO企画、設計、実施
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ヘイ株式会社 / カスタマーズ部門 オペレーションズ本部 シニアマネージャー
カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience＝CX）を前提とした顧客とのコミュニケーションは企業においてデファクトスタンダードになりつつある．またコンタクトセンタにおけるCX構築はCXの要素理解だけでなく，顧客属性の整理やオムニチャネル化へのシフトといった複数の軸で検討することが重要で，最終的にはエフォートレスな顧客体験を継続的に提供することがゴールとなる．本稿ではCX構築のステップを通してCXマネジメントを確立するためのポイントを論じた.
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