【未来の同僚】自分の限界を決めないこと。カスタマーサクセス領域でのさらなる挑戦

――まずは簡単に自己紹介をお願い致します。

初めまして、カスタマーサクセスチームの三橋です。

以前は、シニア専門の美容コンサルティング企業で、カスタマーサクセスやプロジェクトマネジメントに従事していました。Zehitomoに入社後はHigh-Touch（ハイタッチ）領域の専属コンサルタントとして、事業者への運用支援を行っています。

――転職活動のきっかけについて教えてください。

転職を意識するようになったのは、コロナ禍で自分の時間を見直すようになってからです。

これまでいた業界はどちらかといえばアナログで、自分の足を使って地道に結果を出していくような仕事でした。出張も多く、1年で数えると230日ほど。それがコロナの影響で全くなくなり、仕事そのものと向き合うきっかけになりました。自分が今までやっていたことは、DXの力で大きく変わると気づきましたし、市場を変えるほどのインパクトが残せると確信したのです。

私は2020年、「後悔のない29歳」という目標を掲げていました。当時の環境でしか得られない物はたくさんありましたが、立ち止まっている場合ではない。私たちに与えられた時間は有限ですが、成し遂げるべきことは山ほどあります。それならば、テクノロジーの力を使って限界を超える挑戦をしたい、そう思ったのです。

ワクワクする仕事がしたい。Zehitomoで働く面白さ

――Zehitomoを選んだ理由や会社の魅力について教えてください。

○これからの時代にマッチした「将来性」

これまでのマーケティングでは、集客に一定規模の広告費が必要であるため、資金力のある大手企業が優位に立つ傾向がありました。

しかし、Zehitomoのサービスは膨大な費用をかけなくても、AIを利用した自動マッチング機能により、お客様と事業者を効率的に結びつけることができます。そのため、スキルがあるフリーランスや専門業者の方々が大手企業ともフェアに戦うことができます。

また、テクノロジーが進化して、物が充足している昨今、「個」というものがより重視される時代になると思います。Zehitomoに当てはめて考えると、事業者にとっては「個人のスキル」が重要になり、サービスを利用するお客様にとっては、知名度だけではなく、いかに「自分に適したサービス」であるかが重要です。

集客の課題をテクノロジーの力で解決し、個人の力が最大限発揮されるサービスの在り方に、非常に魅力を感じました。

○多様性を重んじた魅力的な「社風・チーム」

「社風・チーム」に非常に惹かれました。前職のプロジェクトマネジメントの経験から、事業は必ずしも事前に立てた目標や計画通りには進まないことが多く、「人」によって成果は大きく左右されると感じていました。

また事業を成功させるために、様々な意見を取り入れ、改善を図っていくことが大切です。そう考えた時に、Zehitomoの様々な国籍や業界出身の方がいるダイバーシティーに富んだ環境は、他社にはない非常に面白い環境だと思いました。

○良い意味でカオスな「環境」

３つ目はZehitomoが「良い意味でカオスな環境」であると感じたからです。

これは組織自体が成長過程であるため、自分の考えや行動で、組織やサービスを良くしていけるということです。その成長過程が目に見えてわかるZehitomoの環境は非常に魅力的でした。

もちろん、成長過程が故に、大変なことや悩むこともありますが、そういった苦労も含めて楽しめると思いました。

これはすでに組織化されて、決まった仕組みや手順で進めていく段階の会社では味わうことができないようなベンチャーならではの面白みだと思っています。

さまざまな理由がありますが、単純に、「どんな会社よりも、ワクワクしたから」。それが一番の決め手でしたね。（笑）

――カスタマーサクセスチームに配属後の道のりについて教えてください。

私が入社した頃のカスタマーサクセスチームは、サービスをご利用いただいているお客様にの対応に追われており、本来果たすべき「お客様の成功」に全く寄与できていない状況でした。

そこで、「なぜお客様がサービスを継続しないのか」「お客様の不安や要望はどこにあるのか」という部分を明確にするべく、数百名のプロの方にヒアリングを行いました。

辛辣な意見をもらうこともありましたが、これによってお客様の生の声を社内の各部署と共有し、会社としてサービスを改善できる体制を整えることができました。

また、顧客の属性を分析し、チーム全員で一定の水準を保ったサポートができるオペレーションも構築しました。体制を整えることで、カスタマーサクセスチームとして、優先的に対応すべきお客様や、フォローの内容が均一化され、お客様からの評価や継続売上も徐々に改善されていきました。

今までの私の経験を活かしながら、さまざまな挑戦の場があり、確かな成果も実感できる。社歴に関係なく自分の可能性を最大限発揮できる環境なので、本当に入社して良かったと感じています。

お客様の成功のために、私たちのサービスがある

――カスタマーサクセスチームの現状の課題について教えてください。

カスタマーサクセスチームの現状の課題は大きく２つあります。

１つ目は構築したオペレーションをメンバーに定着させることです。プロの属性ごとに具体的なアプローチ方法を定義していますが、メンバー全員がしっかりと対応できるようになるまでもう少し時間がかかると感じています。

２つ目はカスタマーサクセスチームとして目指している指標の精度に粗さがあるという点です。もう少し細かな指標を定めて、どんなお客様も取りこぼさずに対応できる体制を整え始めています。

――カスタマーサクセスチームの目指しているところについて教えてください。

現在は私が入社した頃のような、目の前のお客様の対応に追われて、目指すべき指標が何もわからなかった状況から大きく変わりました。

お客様に対するオペレーションも一定数整備されたことで、データが蓄積され、データに基づいてお客様に対してコンサルティングやサポートを行えています。

よりお客様に価値を感じていただけるように、年内には攻めのカスタマーサクセスを目指していきたいと思っています。私たちカスタマーサクセスの存在意義はお客様の成功に寄与することなので、Zehitomoのサービスを使って、お客様の事業が成功していく状況をさらに作っていけるようにしたいですね。

――最後に読者の方に対してメッセージをお願い致します。

カスタマーサクセスという仕事も日本ではまだまだ歴史が浅い領域です。海外から少しずつ成功事例が共有されていますが、まだまだ成長性や研究しがいのある領域なので、そこには多くの可能性や新しいことに挑戦できる環境が溢れていると感じています。

転職は、大きな決断を目の前に迫られるため、不安を持ったり悩みを感じるものです。私もすごく悩みましたが、最終的には自分のワクワクに正直に決めました。そして、今は、自分の選んだ道に確かな手応えを感じています。皆様が悩んだ時、今後の人生をより豊かにしていく仕事、そのひとつにZehitomoがあったなら、これ以上に嬉しいことはありません。

ぜひ、いつの日か皆様と一緒に働けることを楽しみにしています。