神対応が生まれるまで。好きを追求した岡崎さんのCSキャリアとは？【カスタマーサクセス部　岡崎涼子さん】

本日はカスタマーサクセス部（CS）でクライアントのお問合せなどを担当する岡崎さんにインタビュー！

今ではCS愛溢れる岡崎さんですが、昔は違ったのだとか？

聞いてみました！

YOLO JAPANに入社するまでのことを教えてください！

toCをメインとするお客様と接する仕事を行ってきました。

昔から東京に対する強い憧れがあって、華やかな世界でショップ定員をやろう！という思いしか持っておらず・・・最初はフェラガモで、お洋服を売りまくっていました。笑

ですので、お客様のために・・・みたいな感覚ももちろん持ち合わせておらず。

来店されたお客様をみて、いつ、どのように声をかけて、どのように満足してもらって帰るかを常に考えつつ、自分の思った通りの反応をお客様がすることを見るのが好きでした笑

売り上げで高い成績を出し、日本1位を獲得したこともあったのですが、自分の好きなものを自分が売りたいように売る。というようなマインドだったので、毎日夜遅くまで働いて、翌日朝早く出勤してお店の開店準備をして、自分本位の接客をおこなって・・・ということを繰り返していくことによって、1位を取ったものの、なんのために頑張っているのかわからなっていった・・・という経緯があります。

そこからZOZOにカスタマーサポートのポジションで転職しました。

「カスタマーは売り上げを作る部署ではない」と言われていましたし、営業やマーケティングなどの華やかな部署に比べると地味で他部署から頼られない。正直他部署から見たらCSは何をやっているかわからないとも言われるようなそんな部署でした。

もともとは”カスタマー”という仕事をめがけてキャリアを積んだわけではなかったのですが、服飾、植物など（ミーハーで華やかなものが好きだったんです。笑）自分の好きなサービスや商品に関わる仕事をめがけて入ると、気づけば今までカスタマーでキャリアを積んできた・・・という形です。

※先日行われた社内イベント、半期お疲れ様でした会では、岡崎さんがしくじり先生として、ZOZOでの失敗と、そこからCSの面白さを見つけた背景や、ZOZOに残した岡崎式の話などをしてくださいました！

ZOZOでCSの経験を積みつつ、CSの面白さを感じられたとのこと。今はYOLO JAPANのCS部の中でもカスタマーサポート（お客様のお問い合わせ担当）を担っていますが、CSの面白さについて教えてください。

思いやりが連鎖されていく瞬間の一助になることです。カスタマーって困っている人を助けたり、アドバイスしたり、アシストできる仕事なのでとても面白いんです。

カスタマーの仕事ってぱっと見、目立つものでも、「私これができます」というスキルものでもないのかなと思うのですが、察する能力が使える、常に五感が試される仕事じゃないかと思っています。

例えば、お客様とお電話をしている時・・・

お客様が外でお電話しているなと思った時には、個人情報などは口頭で確認するのではなく、「お外にいらっしゃるようなので、メールをお送りさせていただくので、そちらに内容を記載の上、ご返信ください」というようにお伝えしたり。

お客様が運転中のようでしたら、ハンズフリーでお電話されているのか、電話をしていて安全な環境なのかの確認。雨の音が聞こえたら「雨に濡れないところにいらっしゃいますか？」など、ちょっとした心遣いがほっこりした気持ちや目に見えない満足につながっていくと思うんです。

その気になればできることが沢山あって、それを体現できることってCSの魅力だと思っています。

岡崎さんの電話対応の丁寧さと心遣いは聞いていていつも感動します。。そんな対応ができるようになったのは経験ももちろんあると思いますが、何かきっかけとかあったのですか？

アパレル時代の話を聞いていただいたのでわかるかもしれませんが、最初はお客様ファーストの仕事とかできていなくて・・・。電話先のお客様がお怒りの人だと、自分もイライラするし、後輩がお客様からのクレームやお怒りで泣いたりしているところを見ても、イライラしていました。笑

そんな対応をしていた中、とても印象に残っている出来事が。ANAを利用した海外行きのフライトを予定していたのですが、ボーディング時間ギリギリで、館内放送で呼ばれてしまったことがありました。

私としては飛行機が遅延する可能性もある中で、「怒られる・・・」と思いながら走って搭乗口に行くと、CAさんが待ってくれていて、並走しながら「お急ぎいただきありがとうございます」と言われたんです。

私だったら、遅刻している人に対して、非がある人に対してそんな対応ができないな・・・と思って感動したのを覚えています。

そんな経験も一つ自分のサポートに対するマインドを形成する大切な経験となっています。

元はお客様に対してもイライラしていたとは・・・今からは考えられないですね。自分が受けた対応も吸収しながら今の岡崎さんが形成されていると思うのですが、そんな岡崎さんがYOLO JAPANのCSに感じる魅力って何ですか？

YOLO JAPANのCSは10名弱のチームですが、ひとりひとりが目標を持っていて。物事をポジティブに受け止めてどうやって行こうかをみんなが考えていることが魅力だと思っています。一人一人の目標達成が会社の売り上げや顧客満足に繋がっているというのがよくわかるので、そのためにみんなで支え合いながらいつも動いています。クライアントファーストな組織ですね。

ちなみに、CSには派遣社員やインターン生もいるのですが、同じ意識を持っていて、雇用形態関係なく一致団結していると思っています。

また、ワンフロア・社員の顔が見える環境も魅力だと思っています。

ZOZOの時は大きな会社だからこそのの歯痒さもあって・・・。というのも、CSや営業や開発など部署が別々だと誰がどこにいるかわからないですし、開発にシステムのことでお客様からお問い合わせがあって相談するだけでも何日も待たなくてはいけないことも・・・。

ただ、当時は他の部署が何をしているのかよくわからなかったので、仕方ない、そんなものだって思っていましたね。

一方YOLOでは、誰に何を聞けばいいのか相談すればいいのかがわかりますし、部署間の連携がタイムリーかつフラットにできていると思っています。役職も関係ないです。そんなスピーディーな対応がクライアントに喜んでもらえる対応にもつながると思いますし、CSとしての仕事の面白さが増していくと思っています。

CSって日陰になりやすいですが、YOLOはCSとか関係なく、一人ひとりが活躍の場所を求めて得られる環境だと思っています。

フラットでクライアントファーストな組織が魅力なのですね！一方で課題はどんなところにあると思いますか？

解約率を下げていくことだと思っています。

充足・満足して解約されるお客様はもちろん良いですし、また売り上げが上がって増員で声をかけてもらえる関係値が作れたら良いと思っています。

ただ、不満足解約だと勿体無い。その為に自分達ができるサービスは何なのか・・・ということを考えつつ、CSの中でサポート部隊もサクセス部隊も技術を上げつつ、クライアントと一緒に大きくなっていかなくてはいけないと思っています。

そのためにも、最近は社内で顧客満足度を科学する・・・ということを勉強中です！

常にCSの高みを目指し続ける岡崎さん。今後の目標はありますか？

お客様対応をするのが好きなので、今後も継続しつつ、その方法「岡崎式」を何らかの形で残したいと思っています。

AI対応も多くなっていますが、やはり感情のある人と人とのやり取りである以上、AIがベストアンサーではないことも。

なので、AIをうまく活用しつつも、どのようにしたらよりお客様に満足してもらえるのか。そんなメソッドを後世に残していきたいと思います。

（ウィキペディアに岡崎式を載せたいと昔から思ってました・・・！）

YOLOに関しては、後ろにはCSがいるから・・・とより安心してもらえるようにと思っています。

そうすれば今以上に営業がどんどんアポ・受注を取ってもらって、CSが顧客満足を高めて・・・みんなでどんどん会社を大きくしていこうよ！！って思っています！

CSに限らず、一人一人が行っている仕事って、視野を広げると、誰かが誰かのために動いていて。

電気（インフラ）も物流も食べ物も。一人一人が誰かのために行っている仕事が連鎖していると思いますし、

私は今、外国人のライフサポートを行うYOLOで働く中で、「日本で働きたいという人」がいるのも日本を誇れる瞬間だなと思っています。人はみな、助けているようで助けられていて、どんどん思いやりを循環させていくことができたらいいなと思っています。

「仕事をしていく中で、一瞬でも自分より、相手を大切にできたと思えた時に、お客様とつながった感覚があり、やりがいに感じます。」

そう語る岡崎さんはいろいろな経験があってこその今の神対応サポート&マインドにつながっているのだと感じたインタビューでした！