常にお客様に寄り添うリネットのCS室長代理に仕事の面白さを聞いてみた。

株式会社ホワイトプラスでは、コールセンターを自社内に設置しています。電話対応、メール対応といったいわゆるコールセンターの業務とはちょっと違う業務もこなすCSチーム。普段のお仕事ややりがいはどんなところなんでしょうか？
今回は、リネットお客様相談室・室長代理にお話を伺いました。

ホワイトプラスに入る前

実は、学生時代はネイリストになりたかったんです。専門学校の学費を稼ぐために学校の近くのベンチャー系のコールセンターでアルバイトし始めて、だんだんとそちらの方が楽しくなってしまってそのまま正社員になりました。

複数のクライアントを受け持つコールセンターベンダーで、通販受注のコールセンターだったので注文を受けることがメインでした。11年勤めて当時責任者をしていた部門が閉鎖することになってしまい、そのタイミングで転職をしました。その後は派遣社員として秘書業務をしていたんですが、もっと自分がやりたいことをやりたい！と思い、ソーシャルゲームの会社のCSに転職しました。

クライアントを持つコールセンターは、良くも悪くもクライアント至上主義。クライアントが決めた方針が大前提なんです。そうではなくて「自分たちでサービスも作りたいし、自分の好きなような対応をしたい」と思って選んだのが自前のコールセンターがあるソシャゲ会社でした。全く知らない業界で「面白そう！」と思ったんですが私自身は全くゲームをしないので（笑）、周りの自分よりゲームを愛してる人たちを目の当たりにして「これは違ったかも」と思っていて。そのタイミングで沖縄への移管の話が出てきて、さすがに沖縄まではいけないのでホワイトプラスへ転職したんです。

ホワイトプラスを選んだ理由

決め手になったのは大きく2つ。一つは、自社サービスの自前CSだったこと。もう一つは1社目がベンチャーだったこともあり、自分たちで様々なことを決めていく環境で自分で決めたことをやる方が性に合っていると思ったこと。
あとは「室長代理」という役職にも惹かれました（笑）。私はみんなの先頭に立って旗振りをするよりも、サポートに回る方が向いていると思います。だから「代理」は自分の強みを活かせそうだなと思いました。

現在の仕事

現在は室長代理としてオペレーターからのエスカレーション対応をする以外に、再仕上げ対応チームのSVも兼任しています。リネットのCS業務は大きく分けて「電話対応」「メール対応」「再仕上げ対応」の3つに分かれるんですが、「再仕上げ対応」はリネットならではの業務です。お客様から再仕上げのご依頼があった場合は一度CSでお洋服の検品を行います。それに対してリードタイムやKPIを設定するのは一般的なCS業務とは違う頭を使いますね。ホワイトプラスに入る前までは笑顔でお客様対応をしていたい、と思っていたんですよ。CSじゃなかったら店頭や受付でお客様の窓口になる役割をしたかったんです。だけどリネットのCSはそれだけでは務まらない。単純に新品の商品を販売しているのではなく、お客様の思い入れのあるお洋服をお預かりしています。クリーニングはいまだに手作業の工程がほとんど。なので、お客様のご希望通りの仕上がりにならないこともあります。単純に笑顔で対応するだけではダメで、自身の対応の良さが評価に繋がらないこともある、というのが厳しさです。また、リネットはまだまだ発展途上のサービス。決まっていないことを決めながら進んでいきます。自分たちが決めたことがダイレクトに会社の評価に繋がるので面白さもありますが、反面怖さもありますね。

ホワイトプラスのCSチームについて

CSの面白さは「何かが欲しい」「解決したい」という目的のあるお客様に対して、自分が対応することで問題解決をしていくところだと思います。常にお客様の問題に接しているので、サービスが改善するべき部分も気がつきやすい。
リネットのCSにはその声をあげやすい環境があります。アルバイトを含めて全体が「サービスを向上させたい」という気待ちが強いです。メンバーは20~30代がメインで年代も近いので非常に和気藹々としています。長年いる人が牛耳っているわけでもなく、上下関係としてもいい意味で相談しやすい環境が整っているので風通しがとてもいいんです。

これから

これからはお客様の声をサービスに反映していく動きをもっとしていきたいです。一番お客様に接している部署だからこそ、お客様の声を工場やサービスに反映させられないとCSにいる意味があまりないと思っているので。今は他の部署や工場へもっとお客様の声を届けられる環境づくりをしています。連携を強めてさらにサービス向上をスピードアップさせていくのが目標です。個人としては今までの経験をもっと活かしていきたい気持ちが強い。CSじゃなきゃ絶対にいやだ！とは言いませんが（笑）。お客様対応の最前線には居続けたいなと思っています。