マルチプロダクト開発でさらなるBX向上を目指す。シナジーを生むwevnalのチーム間連携とは

2018年の「BOTCHAN」リリース以来、現在までに5つのプロダクトを展開しているwevnal（ウェブナル）。プロダクト毎に個別のミッションを追いながらも、それぞれの開発チームでは顧客起点で連携しながら開発に取り組んでいます。

今回は4名のPdMで座談会を実施。それぞれのナレッジやデータ、そして各メンバーの強みを活かしながら切磋琢磨する、wevnalならではのプロダクト開発の裏側に迫ります。

＜プロフィール＞
森川 智貴
「BOTCHAN AI」担当。医療ITコンサル会社、起業を経て2018年8月にwevnal入社。「BOTCHAN」のファーストプロダクトの立ち上げに参画した後、2019年に事業推進室・AI戦略室の立ち上げを担いマネージャーに就任。2023年6月より「BOTCHAN AI」の事業責任者を務める。

久川 徹
「BOTCHAN Engagement」「BOTCHAN Payment」担当。金融業界で中小企業オーナー・富裕層・地権者向けの資産形成・資産継承コンサルに従事したのち、経営コンサルティング企業でM&Aの仲介業に携わる。2020年6月にwevnal入社。管理部門で業務プロセスの効率化を推進した後、2021年4月よりビジネスサイドへ異動。カスタマーサクセスの業務改善に取り組み、2021年9月より「BOTCHAN Payment」、2022年12月より「BOTCHAN Engagement」のPdMに就任。

盛山 将広
「BOTCHAN Relation」担当。新卒で大手IT企業のサービス開発・運用担当として従事したのち、2021年4月にwevnal入社。EMとして開発組織の構築に従事した後、2021年9月より「BOTCHAN Engagement」のPdMとして従事。2022年9月からは「BOTCHAN Relation」の事業責任者 兼 PdMも務める。

秋元 良範
「BOTCHAN Keeper」担当。デジタルマーケティング支援企業で数多くの大手上場企業をコンサルタントとして支援。その後、SaaS事業部門の立ち上げと新規事業を担当。2022年にwevnal入社。「BOTCHAN Keeper」のカスタマーサクセスとして従事した後、2022年10月より「BOTCHAN Keeper」事業責任者に就任。

マルチプロダクト開発で一気通貫したマーケティングソリューションを提供

──まずは、それぞれのチームが手掛けているプロダクトについて教えてください。

▲森川 智貴（「BOTCHAN AI」担当）

森川：現在、wevnalが提供しているプロダクトは5つあります。

その中で、企業様に積極的な導入推進をしているプロダクトと、新しい提供価値をするために開発投資をおこなっているプロダクトの2つに分けられます。

前者が「BOTCHAN Engagement」と「BOTCHAN Payment / EFO」、後者が「BOTCHAN AI」「BOTCHAN Relation」「BOTCHAN Keeper」です。

wevnalでは、“ユーザーを獲得して終わり”だった従来のデジタル広告に対して、ブランド体験（Brand Experience）の向上を通じてLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を実現することを目指しています。

そのためには各マーケティングファネルに、一気通貫したソリューションを「プラットフォーム」として提供することが重要だと考え、このようなマルチプロダクト開発を展開しています。

──各プロダクトの開発フェーズやミッションについて教えてください。

森川：「BOTCHAN AI」は2022年8月にクローズドリリースさせて頂き、2023年6月に正式にリリースしました。

ChatGPTを含んだLLM（大規模言語モデル）のゲームチェンジを、早急に「BOTCHAN AI」のプロダクトへ組み込んでいます。

そして、各プロダクトチームと横断的に連携しながら、オンラインの接客コミュニケーション、ユーザーの声の可視化、追客支援までを一気通貫して自動化し、業務効率向上によるコストカットと接客品質が高いことによる見込み顧客の新規獲得の両立を実現しております。

セキュリティ対策、リスク対策にも注力し、既に上場企業含め幅広い業界の法人様への導入も進んできていますね。

「BOTCHAN AI」のミッション「コミュニケーションを科学し、日本の接客体験を解放する」を実現すべく、まだまだフルスロットルでアクセルを踏んでいきたいです。

▲久川 徹（「BOTCHAN Engagement」「BOTCHAN Payment」担当）

久川：私が担当している「BOTCHAN Payment」は、2019年の正式リリースから多くの企業様に導入いただいてきました。EC向けチャットボットとしては、市場のシェアも伸びてきています。

今後のミッションは、より盤石なプロダクト開発を進めていくことが一つ。もう一つは、さらなる提供価値の向上に向けてLTVの最大化を狙っていくことです。

これまではCVRの最大化に向けたUI/UX改善に注力してきましたが、購入前後のアップセル・クロスセルを促進するなど、EC向けのサービスとしてより効率的で、ユーザーにも心地よい購買体験を提供していきたいと考えています。

もう一つ、私が担当している「BOTCHAN Engagement」は、LINEの機能を活用したシナリオ型チャットボットなので、模倣されやすいという課題があります。そのため、同様のサービスとは異なる「BOTCHAN」ならではの機能を開発すべく、準備を進めています。

現在は見込み客との1to1マーケティングに特化していますが、既存顧客の継続率向上にも活用できるような仕組みも検討中です。なので、継続購入を促す新しいプロダクト「BOTCHAN Relation」の盛山とは密に連携を取っていますね。

▲盛山 将広（「BOTCHAN Relation」担当）

盛山：はい、いま久川の話にも出た通り、私が担当している「BOTCHAN Relation」は既存顧客向けのサービスで、「BOTCHAN Engagement」同様にLINEを活用しています。

現在はいわゆるSPF（ソリューションプロダクトフィット）の段階ですね。クローズドベータ版を提供しながら検証をおこなっています。

▲秋元 良範（「BOTCHAN Keeper」担当）

秋元：「BOTCHAN Keeper」は、解約ユーザーに向けた継続支援サービスです。投資開発中なので、現在は PMF（プロダクトマーケットフィット）を目指している段階です。

──PdM間では、日常的に連携を取っているのでしょうか？

久川：PdMは密に連携していますね。開発部分が連動しているプロダクト間では特に顕著だと思います。

LINEを活用している「BOTCHAN Engagement」と「BOTCHAN Relation」や、開発マネージャーが同じ「BOTCHAN Keeper」「BOTCHAN Payment」など、それぞれのプロダクト開発で得たナレッジを別のプロダクトに活かせるようにしています。

秋元：「BOTCHAN Payment」と「BOTCHAN Keeper」では、開発の中でRPAを構築することが多いんです。

なので、リリースして年月が経っている「BOTCHAN Payment」で構築した開発オペレーションやノウハウを「BOTCHAN Keeper」でも活用しています。

森川：チームを超えた横断的なコミュニケーションが多いのは 「BOTCHAN AI」ですかね。

「BOTCHAN AI」では接客やコミュニケーションのオートメーション化を支援していますが、一部の問い合わせの中には自動化が難しいケースもあります。たとえば、お届け日の変更や解約手続き等ですね。

その際に「どのような機能連携が必要なのか？」など、他のPdMメンバーに相談しながら進めています。各プロダクトが顧客からさまざまな要望を受ける中で、それらを取りまとめながら普遍的な開発につながるものをPdM同士で協議していく流れです。

単一のプロダクトでは顧客の課題解決が難しいことも、「BOTCHAN」という一気通貫したプラットフォーム全体で考えることで、課題解決につなげていこうと取り組んでいます。

各開発チームの印象は？PdMそれぞれの経験を活かしたチームづくりの特徴

──続いて、各チームの雰囲気についてお伺いします。まずは森川さんの「BOTCHAN AI」チームについて、どんな印象を持っていますか？

久川：「AI」という最先端技術を活用していて情報も少ない中、手探りでも筋道を示して進んでいる印象があります。

盛山：チーム全体として「AI」というテーマに対して、日常的にいろんな人から意見や情報共有が積極的に行おこなわれていますよね。

秋元：チーム力が高く、リリース直後のプロダクト開発にありがちな大きなトラブルが発生していないんですよね。それは過去のプロダクトリリースを経験しているからなんですか？

森川：ありがとうございます。5年前にリリースした「BOTCHAN」から開発に携わってきた中で、まさに0→1の落とし穴はたくさん踏んできた経験は活かされているかもしれません。

ただ、褒められたので褒め返すと、盛山さんや秋元さんのチームは定性だけではなく定量のデータをベースに検証を進める体制が整っていますよね。その点は盗んでやろうと思いながらいつも接しています（笑）。

久川：それでいうと森川さんと盛山さんは対照的ですよね。盛山さんは慎重派。チームも開発機能に対する当たりのつけ方が的確かつ着実で、開発の手戻りが少ない印象があります。

盛山：なんだか恥ずかしいです（笑）。ありがとうございます。

「BOTCHAN Relation」は価値検証までのリードタイムが長いので、どの指標を見て効果があったかを判断することが難しいんですよね。だからこそ定量データに基づいた分析をしながら、検討を進めています。

逆に森川さんのような勢いはないので、羨ましいなと思っています。

あとは私がエンジニア出身という点を踏まえると、久川さんは開発に対してフラットな目線でメンバーの意見を聞いている印象があります。

PdMという立場でも、細かい技術的な面においては専門外の分野もあるじゃないですか。その点、久川さんは現場のメンバーを信頼して一任されているところが良いなと。

久川：自分の価値は何も知らないことかもしれないですね。ちゃんと出発点は示しつつ、技術的な部分はメンバーに補完してもらいながら進めていく。それが私の役割だと思っています。

森川：秋元さんの「BOTCHAN Keeper」は開発のほかにもCSやQAなどそれぞれ専門的な知見を持ったメンバーが揃っている中で、チーム連携がよく取れていますよね。

「BOTCHAN Keeper」は解約ユーザー向けのプロダクトという特性上、解約防止のための行動変容というミッションと同時に、裏側ではスムーズなPRA処理も必要とされます。

そのビジネスとテクノロジーのバランスをどう保つのか、チーム全体でコミュニケーションをとりながら進めている点が素晴らしいなと思っています。

秋元：ありがとうございます。今度アイス奢りますね（笑）。

wevnalならではのデータ活用で“ワクワク”するサービスづくりを

──wevnalで、チャットボットの開発に携わる面白さについて教えてください。

森川：まずは自分の作った機能が直接エンドユーザーの役に立ち、事業成長にもつながっていくところが面白いと思いますね。

wevnalでは「人とテクノロジーで情報を紡ぎ、日常にワクワクを」というミッションを掲げながら、エンドユーザーのブランド体験価値向上にコミットしています。

これからは、各プロダクトに集まってくる有象無象のコミュニケーションデータを活用できる基盤をつくりながら、「BOTCHAN」でしか提供できない体験価値を中長期的に高めていくフェーズ。

このチャレンジにワクワクするエンジニアにとっては、まさにやりがいのあるタイミングだと考えています。

久川：「BOTCHAN Payment」は今後さらなる盤石な基盤を作り上げていくフェーズです。これまでの開発で築いた構造を改めて見直す必要がある分、難易度は高いかもしれません。ただ、すでに多くの企業様に導入されているプロダクトだからこそ、開発に携わるやりがいも大きいと思います。

盛山：「BOTCHAN Payment」は購買体験の中でもお客さんとの最初のタッチポイントになっているからこそ、独自のデータが得られる可能性も高いですよね。

そのデータを、購入後の継続支援をおこなう「BOTCHAN Relation」や「BOTCHAN Keeper」などのプロダクトに活かす方法を考えることは、とても面白いと思っています。

一方「BOTCHAN Relation」は他のプロダクトと比べてユーザーとの接点が最も長くなる分、多種多様なデータをプロダクト内で活かす必要があります。

たとえば購入初期、中期、収束期……とフェーズによって、エンドユーザーに求められる価値は変わります。そのタイミングに適した機能開発に携われるのはエンジニアとしても面白いのではないかと考えています。

秋元：「BOTCHAN Keeper」開発の面白さは、まさに要件づくりにあります。

まだ開発投資中のプロダクトで、導入されているお客様ごとにカートシステムも異なる状況です。その中でいかに効率よくオペレーションを構築していくか。プロダクトの基盤となる開発設計から挑戦したい方には魅力的な環境だと思います。

──最後に、今後のプロダクト同士の連携について教えてください。

盛山：「BOTCHAN Relation」は横断的な機能によって提供価値がさらに高まっていきやすいサービスだと考えています。

たとえば、最後のタッチポイントになる「BOTCHAN Keeper」。エンドユーザーにとっては最も購買意欲が下がっているタイミングなので、このタイミングでしか得られないデータがあるのです。

そのデータを継続支援サービスである「BOTCHAN Relation」にも活用して、解約抑止につなげていくような取り組みもやってみたいことの一つです。

秋元：プロダクトの特性上「BOTCHAN Keeper」が最もカートシステムに詳しいので、現在持っているノウハウはどんどん組織に還元していきたいと考えています。

森川：チームとしてもプロダクトとしても少しずつ固まってきたタイミングなので、PdM間に限らず、現場のエンジニア同士でディスカッションできる機会を創出していきたいですね。

専門性が高いメンバーが集まっているからこそ、横断的なコミュニケーションによって新しいシナジーが生まれるのではないかと期待しています。

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