カスタマーサクセスとしての成長と誇り

WealthParkでは、毎月月初の全社会議の場で、前月の活躍社員をAwardという形で表彰しています。

5つの行動指針（これを私たちはBehavior Identityと呼んでいます）に基づいて、それに相応しい成果を残した社員を部長/VPがノミネートし、表彰することで行動指針の定着化を促すことが狙いですが、それ以上に活躍した従業員をみんなで称賛する、という文化にも繋がっています。

※WealthParkにとってのBehavior Identityがどういったものなのかについては、noteでも細かく説明しているので、是非ご覧ください。

このインタビューでは、Awardで選出されるに至った従業員が日々、どういう想いで顧客、仕事仲間、自分自身と向き合い仕事をしているのかをお伝えしていきたいと思います。2020年最後のAwardを飾ったのは、SaaS事業部のカスタマーサクセス部に所属する小林さんです。

ー12月の月間Award：Best of Customer Centricの受賞おめでとうございます。受賞したときのお気持ちをお聞かせください。また上司からのコメントをもらってどのように思いましたか？

ありがとうございます！ログイン数の伸びと顧客から頂くNPSを評価してもらえたことは、素直にうれしかったです。

ただ私はいつも周りに助けてもらってばかりなので、Best of Customer centricに選んでいただけたのは、日々一緒にハードシングスに立ち向かうカスタマサクセスのメンバーを始め、プロダクトに何かあった時、親身になってくれるプロダクト・デザイン・エンジニアチームの助けがあってこそだと思ってます。

ーハードシングスという言葉から非常に強い闘争心やコミットメントを感じます笑今回のAward受賞に関してどういう成果、または日々の行動が今回の受賞につながったと思いますか？

正直これといったものはないのですが、顧客のためにできることは色々やりました笑

ログイン拡大や顧客の活用促進のために動画を自分で作ったり。顧客に向き合う中で、上手く数字がついてきてくれたのがよかったかなと思います。

ー自分で動画を作るってすごいですね。どのよう動画を作ったんですか？

オーナー様や管理会社様向けにそれぞれ作りました。

どうやってアプリにログインして、どういう機能があり、どう使うのか、一連の流れを動画にして、合わせて約10本ほどの動画にしてみました。

ーたしかに、文字情報よりも動画の方がUXの観点で圧倒的に理解は高まりそうですね。話は変わりますが、前回（2019/11、第1回Award）以来の1年振りのAward受賞となりましたが、その時と比較するとどういう成長を遂げたと思いますか？

前回、表彰を頂いたときは、営業とカスタマーサクセスを兼務しているときで無我夢中にやっていたら、目標にコミットする姿勢を評価してもらえたという感じだったのですが、その時と比較して違うのは、顧客の導入目的を意識しながら打ち合わせをするようになったことだと思います。

ーなるほど、確かに前回はコミットメントに対する姿勢、スタンスに対する表彰でしたが、今回は明確にご自身の中でも目的意識や、それに伴う行動に変化があったのですね。

はい、そうですね。昨年からは、打ち合わせを定例化し、打ち合わせの最初に必ずWealthParkを導入した目的を提示するようにしました。何のためにWealthParkをやっているかが、両社頭にある状態で、現状と導入目的までのギャップ、そして目的を果たすために何ができるかという話を日々しています。

顧客には、それぞれWealthParkを導入した目的があり、その目的を達成することが顧客にとって最優先事項だと思うのでそこを意識してアクションをするようになったことが大きく変わったことだと思います。

ーセールスからはじまったWPでのキャリアですが、今まさにその経験も含めてCSとして開花しているように思いますが、今後どのようなキャリアパスを築いていきたいと考えていますか？

営業とCSを兼務しているときは、CS専任になれたらなと思っていましたが、今はもうCS専任になれたので、こういうキャリアパスを築いていきたいという具体的な応えはないのですが、今はCSとしてできることの幅をもっと広げたいなと思っています。

具体的には、例えばマクロもその一つですが、実務的なITスキルを身に着けること。そして、もう一つは、より顧客の売上寄与ができるようなコンサルティングスキルを身に着けることだと考えています。

CSで一緒に働くみんなは仕事ができるスーパーマン・スーパーウーマンなのでその一員として恥じないように、自分も成長の為の努力をし続けて頑張りたいです！

ー素晴らしい意気込みですね、確かな成長の軌跡が見えた気がします。最後に、小林さんにとってのBehavior Identity「Customer Centric」とは、どういうものでしょうか。

顧客にいわれたまま動くのではなく、「できること・できないこと」、「顧客にとって何が一番いいのか」を顧客に寄り添いながらも、しっかり対等な立場で伝えられることだと思います。自分が思うCustomer Centricには、まだまだなので、Customer Centricという言葉ににふさわしい女になれるように頑張ります。

ーありがとうございました。小林さんのカスタマーサクセスとしての成長と共に、誇りを感じることができました。改めて、2020年最後のAward受賞、おめでとうございました！

また、小林さんのこれまでのキャリアに関する記事も大絶賛公開中ですので、こちらも併せてご覧ください！

最後に、こんな小林さんが所属するカスタマーサクセスチームでは一緒に働く仲間を大絶賛募集しています。是非、興味をお持ちいただいた方、エントリーお待ちしています！