お客様にとっての本質的な価値を考える。真のプロフェッショナルを目指すカスタマーサクセスの挑戦

新しい資産運用体験の実現を目指すWealthParkには、様々なバックグラウンドやスキルを持つメンバーが集まっています。社員インタビューでは、それぞれのメンバーが日頃どの様な想いでWealthParkで働き、組織や事業に関わっているかをお届けしていきます。

第12弾は、WealthParkのシステム導入・活用支援を中心に行うカスタマーサクセスマネージャーの窪田さん。新卒でSIerに入社、続いてITコンサルに転職し、順調にキャリアを積んでいた窪田さんですが、ある人生のきっかけからスタートアップの世界へ飛び込みます。窪田さんのロジカルな言葉の端々からは、カスタマーサービスとしてお客様の課題や成果に向き合うことで、WealthParkのビジョンを実現させたいという熱い想いが伝わってきます。過去のキャリアや人柄にも触れながら、窪田さんが考えるカスタマーサクセスの真髄に迫ります。

プロフィール
窪田 将志 | Masashi Kubota
東京都出身。新卒でSIerに入社し、プログラマ兼保守SEを経験した後、総合系のコンサルティングファームに転職。会計システムの新規導入プロジェクト等の経験を積む。自身の将来の夢に向けてスタートアップに転職することを決意し、2018年9月、カスタマーサクセスマネージャーとしてWealthParkに参画。

より挑戦を強いられる環境に身を置きたい

― まずはWealthParkに入社されるまでのキャリアからお伺いさせてください。1社目はSIerでプログラム開発をされていたとか。

新卒でSIerに入社していますが、実は学生時代は財務分析に興味があって、外資系企業のFP&A（ファイナンシャルプランニング&アナリシス）を目指していました。残念ながら希望の職種で内定をもらえなかったので、卒業後はアルバイトを掛け持ちしながら日々の生計を立てていました。「ああ、自分は何をやっているんだろう」と鬱屈した思いを抱くこともありましたが、就職活動をなんとか継続し、職種もファイナンス分野からテクノロジー分野に方針転換して、ITの世界に入りました。

入社してから約3年半、航空会社の整備システムの運用管理プロジェクトに関わり、プログラム開発を行っていましたが、後半は保守といわれる、設計書の作成に仕事内容がシフトしていきました。居心地は良かったのですが、自分自身の成長を加速させる為にも、より挑戦を強いられる環境に身を置いてみたいと思うようになり、コンサルティングファームに絞って転職活動を開始し、運良く希望の会社から内定をいただけて転職しました。

― SIer からコンサルティングファームへの転向はいかがでしたか。

扱うプロダクトは同じだったものの、これまでとは全く異なるカルチャーで、ギャップがありましたね。入社直後のプロジェクトでは、抜け漏ればかりの思考の粗を指摘され、苦労しました。ITコンサル時代は主に会計システムの新規導入プロジェクトに携わり、アメリカの企業へのロールアウトといった海外案件も経験しました。クライアントからの要求レベルが高く、精神的にも体力的にも大変なことは多かったですが、良い上司、良い同僚、良い後輩に恵まれて、日々充実していました。

また、この時期はエクセルやプレゼンテーションのスキルといったビジネスの基礎力が飛躍的に伸びました。外国人のクライアントとは言語的な壁があるので、マウスなしで使えるまでに徹底的にエクセルスキルを磨くなど、英語力の不足を数値的・視覚的に補えるツールを使いこなすことで、クライアントや海外メンバーともお互いの認識を合わせながら、プロジェクトを進めていました。ちなみに、当時獲得したスキルは今でも重宝しています。不動産業界はエクセルを多用されている企業様も多くいらっしゃるので、作成したエクセルシートをお見せしたことで、お客様からの信頼獲得に繋がったこともあります。

― 充実した日々を送られながらも、再び転職活動をされた理由は。

大きなきっかけは、健康診断です（笑）。転職して3年目の頃に受けた健康診断で肺に影があると言われ、医師から「肺がんの可能性もあるから」とMRIまで撮ることになって。結局はどこにも異常はなかったのですが、検査結果を待つ1週間の間、「もし自分の人生がこの先長くなかったら、何をしたいのか」を真剣に考えました。

30歳手前で、将来的には自分で小さなビジネスをやりたいという気持ちが芽生えていたので、それならスタートアップのビジネスを今から間近で見るべきだと、規模の小さいスタートアップを中心に転職活動をしました。WealthParkは当時で既に50名近いメンバーがいたので、もう少し小規模でも良かったかなと今でも思うことはあります。一方、入社当時は各事業が今よりもさらにクロスファンクショナルではなかったので、私が所属するSaaSビジネス事業も小規模の事業体の様な要素を持っており、初期フェーズから関われたので目的には叶っていました。

― 窪田さんが将来的にやりたい小さなビジネスについても後ほど伺いたいと思いますが、数あるスタートアップの中で、WealthParkを選ばれた理由を教えてください。

外資系コンサルティングファーム2社、WealthParkを含むスタートアップ2社から内定をいただきましたが、将来の夢への距離を考えて外資系コンサルティングファームはお断りし、スタートアップ2社で迷っていました。最終的にWealthParkを選んだのは、もう直感ですね。CEOの川田、COOの間瀬、CBOの手塚、カスタマーサクセス部長の鳥谷それぞれに1対1で面接してもらって、単純に楽しそうでワクワクしたので決めました。彼ら一人一人が語るビジョンや考え、構想しているビジネスが面白そうだなと。ファイナンスの観点から言っても、不動産は人生において大きな買い物で、金額的にかなり上位のアセットクラスなので、それを扱うビジネスであることも魅力的でした。

お客様に寄り添っていかにわかりやすく伝えるか

― WealthParkに入社後、カスタマーサクセス担当として具体的にどの様なお仕事に携わられていますか。

カスタマーサクセス部は10名弱からなるチームで、各自の得意領域に応じて担当割りがされています。請求書やお客様からの質問に応対するメンバーもいますし、私自身はデータ連携やシステム導入の調整をメインに担当しています。カスタマーサクセスの一環として、必要があればシステム導入後の活用支援も行いますが、現在はエンタープライズのお客様も増えてきたので、システム導入のインプリメントの部分に関わることが多いですね。

― なるほど。SIerやITコンサルタントのご経験や知見を活かしながら、データ連携やシステム導入に特化されているのですね。WealthParkのカスタマーサクセスにおけるやりがいや難しさについては、どの様に感じていらっしゃいますか。

旧態依然とした慣習が残る不動産業界に最先端のテクノロジーを注入していく仕事ですので、確実な効果が見えます。不動産業界の方々から喜んでいただけて、多少なりとも業界や社会に貢献できていると感じられることが一番のやりがいですね。

逆に言うと、普段ITに接していないお客様も多くいらっしゃるので、IT用語が通じないことは頻繁に起こります。例えば、「ブラウザって何ですか？」、「URLバーはどこですか？」といったご質問をいただくこともよくありますね。パソコンやシステムに対して心理的バリアをお持ちの方も多いので、お客様に寄り添っていかにわかりやすく伝えるかというところが難しくもあり、重要なポイントです。前職のSIerやコンサルティングファームでは、システム部隊がいる様な上場会社にシステムを導入していて、こうしたコミュニケーション上の難しさは基本的になかったので、この点は今と大いに違いますね。

― お客様に寄り添ってわかりやすい説明を行う為に、工夫していることはありますか。

やっていくうちにコツを掴んできたのですが、お客様ご自身にシステムを触っていただくといった能動的なプロセスを必ず入れる様にしています。当初のカスタマーサクセスのトレーニング方法では、私が実演して一方的に喋る形でしたが、受動的なトレーニングではお客様の理解が進まなかったり、2〜3日で忘れてしまったりします。そこで、まず私が実演してから、お客様自身で主体的に作業をしていただく形に変えたところ、記憶の定着の度合いが大きく異なることがわかりました。

トレーニングミーティングにお客様の実働を組み込むと、スムーズには進みませんし、時間はかかります。しかし、たとえミーティングが錯綜しても、手取り足取り一緒にやることで、お客様の理解に繋がるという価値があるんですよね。前職のコンサルティングファームではミーティングをきれいに終わらせることや、美しい資料を作成することも重要でしたが、トレーニングミーティングではそうした見せ方よりも効果を重視しています。どちらが良い悪いではなく、単純にビジネスモデルの違いによると思います。ビジネスの相手によって求められることは変わるので、臨機応変に相手にとっての本質的な価値を考える様にしています。

変わりゆく状況に一喜一憂せず淡々と、でも変化を楽しめる余裕を持つ

― 現在カスタマーサクセスの採用を強化されているそうですが、WealthParkのカスタマーサクセスに必要な素質を教えてください。

不動産テックのカスタマーサクセスにおいては、ITに対する苦手意識の高いお客様も多くいらっしゃるので、相手の気持ちや文脈に沿って言葉を選びながらテクノロジーの適用を推進できることが、非常に必要とされます。その意味で、お客様の気持ちに寄り添える様な、共感能力の高い人が向いていますね。これは私自身もまだまだで、相手の心情的な背景や置かれている状況、発言や行為の理由を把握する為にも、もっと丁寧に人の話を聞かねばと常に反省の繰り返しです。

あとは、自然体でいられることも大事ですね。当然ながら社会も市場も組織も常々変わっていて、昔は存在しなかった競合他社も現れてきています。そうした外部環境に捕らわれたり惑わされたりすることなく、我々がやるべきことに粛々と向き合える人が向いていると思います。変わりゆく状況に一喜一憂せず淡々と、でも変化を楽しめる余裕を持てることは重要な資質です。

スキルや知識に関して言うと、不動産に対する知見がなくても、勉強すれば良いので問題ありません。私自身も独学で基礎知識程度には詳しくなれました。

― 現在のカスタマーサクセスに課題はありますか。

これはチーム全体で課題として認識していることですが、チャーン（解約）を洗い出す為のヘルススコア（顧客の健康状態を表現する数値）の適用がまだあまり進んでいないですね。定量的なコミュニケーションと分析に基づいて次の打ち手を立案できる様に、解析や管理においてサイエンスの部分を強化していく必要があると思っています。私が入社した2年半前と比べれば、こうした顧客管理の定性的・属人的な要素は少しずつ解消されてきてはいます。とはいえ、まだまだスタートラインに立ち始めた状態で、もっと突き進められると考えています。

― 窪田さんが入社された2年半前と比べると、組織の構成人数が50名から2倍の100名に増えていますよね。そうした変化の中で感じられていることはありますか。

WealthParkはここ数年で組織体が急激に大きくなりましたが、常に先進的なビジョンを持つメンバーが多いことが特徴です。それゆえに、スピード感のある組織や人の変化を自分の中でうまく消化していくことが求められます。私自身はそうした変化を好意的に受け止めていて、メンバーにもここでの時間を人生の一つのステップとして捉えてもらえれば良いのではと思っています。今の時代はいかに自分らしくいられる場所で働くかが大切で、フリーランスになるのか、起業するのか、様々な選択肢もあるので、自分に合う働き方をすれば良いと考えています。

IT領域のカスタマーサクセスの真のプロフェッショナルを目指す

― 窪田さんが考えるWealthParkの今後の目標を教えてください。

WealthParkは究極的にはファイナンステクノロジーの会社だと捉えています。今は不動産テクノロジーという領域で事業を行なっていますが、この先はワインや絵画といったオルタナティブアセットマネジメントに進んでいき、将来的にはテクノロジーに強みを持ったアセットマネジメント会社になっていくことを目指しています。

新規で立ち上がったフィンテックの事業は、私の所属するSaaSとは別事業ですし、ファイナンステクノロジーに振り切っているので、「カスタマーサクセス」という概念すら適用されず、私が関わることもないかもしれません。ただ、グローバルなアセットマネジメントの領域で一旗揚げることがずっと経営陣の目標でしたし、会社としての行く末としているので、個人的にも最終的にどうなっていくかを非常に楽しみにしています。

また、直接的な関わりがないにせよ、一つのネットワーク効果として、今の不動産向けサービスに対する評価やお客様の満足度がWealthParkの新しいアセットマネジメントへの期待へと繋がっていくはずなので、その意味では関わっている気持ちでいますね。

― 今後が楽しみですね。ご自身としては、WealthParkで何を実現していきたいと思っていますか。

大層な目標はありませんが、テクノロジーサイドの勉強を怠らずに、最新トレンドもしっかりと抑え、IT領域のカスタマーサクセスの真のプロフェッショナルとして、システムの導入を支えていきたいと思っています。この先も新しい概念や言語が出てくるので、新しいナレッジを仕入れながらシステム導入にも取り入れていきたいですね。あとは、全く分野が異なりますが、動画編集も勉強してやってみたいと思っています（笑）。

― プログラミングもされているのですよね。

Google Apps ScriptとVBAがもともと使えて、PythonはWealthParkに入社してから覚えました。私は部内のメンバーの中では割と特殊で、プログラミングもできるカスタマーサクセスですが、本音を言えば、すべてのビジネスパーソンが一般教養としてプログラミングにチャレンジした方が良いと思っています。システムの土台となっている思想を知ることは重要ですし、自身の仕事や扱っているプロダクトに対しても、より解像度の高いイメージを持つことができると考えています。

― 先程伺った、窪田さんがご自身でやりたいと考えられている小さなビジネスについても教えてください。

社会人になって色々な経験を積んでいく中で、起業家精神とまでは言いませんが、独立心を持っておきたいと思うようになって。今すぐ独立したいというわけではありませんが、意思は常にあります。スケールアップとは正反対の、ニッチな分野で小さな市場にもかかわらず、なかなか社会からなくならない様な事業領域を理想としています。ちょっと考えが甘いですかね（笑）。

将来的には、自分のビジネスで稼いで、WealthParkはお給料をもらわなくても構わないから関わり続けることを目指したいです。いつかは自分で小さな事業に挑戦してみたい一方、WealthParkのマネジメント陣が描いている未来像はスケールが大きくて面白いので、その中に身を置く形で行く末を一緒に見てみたいと思っています。自分のスモールビジネスとは別に、個人ではできないスケールの大きい夢をWealthParkで叶えたいなと。

― 働き方のまた新しい一つのパターンですね。最後に少しパーソナルなお話も伺えればと思います。趣味は筋トレとか。

人生の95%の問題は筋トレで解決すると思っています。困ったら運動すれば、人生なんとかなる（笑）。19歳からジムにはずっと通っていますが、筋トレを真面目に始めたのはここ1〜2年位ですね。朝に運動すると日中帯も活力を持って過ごせるのでおすすめです。精神と肉体は連動していると言われていますが、本当にその通りだと感じていて、今はホームトレーニングの動画もYouTubeにたくさんアップされていて自宅でもできるので、朝の運動はビジネスパーソン全員にやってほしいくらいです（笑）。

― それこそ、窪田さんがこれから勉強される動画配信の良いコンテンツになりそうですね（笑）。本日はありがとうございました。

インタビュアー
飯田 明 | Mei Iida
渉外法律事務所にてファイナンス・パラリーガルを務めた後、大学院留学を挟んで飲食業の世界へ。外資系チョコレート会社のDirector of Communicationsとして、HR/ブランディングを担当。現在はフリーランスに転向し、複数の会社とのプロジェクトを通じて、カフェのプロデュース事業や人事、国内外のダイニングイベントの企画・運営に携わっている。