カスタマーサクセスとは、ある意味答えのない不確実性の高いもの

昨今からのCOVID-19による世界情勢に見舞われる中でも、WealthParkは事業の成長を確実に遂げてきました。また、組織人員数もここ1年半ほどで、50人から一気に倍に相当する100人近くまで増員しました。しかしながら、それでもなお事業の成長に対してそれを支える人の数がまだまだ足りていない状況が続いています。

これまでもWealthParkの人に関する情報は

・社員インタビュー（https://www.wantedly.com/companies/wealth-park）

・Twitter（https://twitter.com/WP_saiyou）

・LinkedIn（https://www.linkedin.com/company/wealthpark/about/)

などのSNSを通じて数多く発信してきましたが、今回は新たに採用をかけている部門責任者へのインタビューを通じて、JDでは伝え切れないような当該部門のミッションや、チームの特色、カルチャー、採用したい人物のイメージをよりリアルに、より詳細にお伝えできればと思います。

第1回目は、SaaS事業部のカスタマーサクセス部門で部長を務める鳥谷さんに話を聞いてみました。

ーウェルスパークで今なにをやっているのか、まずは簡単に自己紹介してもらってもいいですか？

SaaS事業部カスタマーサクセス部門の部長として、チームメンバーのマネジメントをしつつ、メンバーがカスタマーから受けた要望をプロダクト側に反映するために、ブリッヂ的な役割を担っています。また、自分自身でも顧客を持ちハンズオンでの対応もしています。

自分が一番社内での歴が長いという事もありますが、導入事例を自ら作っていきそれをチームに横展開するような、いわゆる企画的な要素も担っています。

ープレイヤーとしても顧客を持つ傍ら、マネジメントやプロダクトとのブリッヂなど調整役として役割も担っているのですね。そんな鳥谷さんが部長を務めるカスタマーサクセス部門のミッションとは、ずばり何なのでしょうか。

一言でいえば、WealthParkのアプリ導入の効果を最大化することですね。そして、WealthParkを活用したDXの推進を通じて顧客の体験を変えていくことだと考えています。

WealthParkは不動産管理会社・オーナー様向けのコミュニケーションツール、WealthParkビジネスを提供しているのですが、カスタマーサクセスでは、システムをご導入いただくまでではなく、ご導入をいただいた後がむしろ「スタート」と捉えています。

ただシステムが使える状態になるだけでは、お客様が期待した効果は当然得られません。使いこなしていただくために、システムの利用定着のために様々なアクションを仕掛けていく必要があります。

従って、WealthParkのカスタマーサクセスチームのミッションは、導入効果の最大化、つまりお客様の成功へ向けて伴走支援であると考えています。

ーなるほど、具体的にはどのような業務をされているのでしょうか。

大きく分けると、カスタマーサクセスの業務は以下のようにフェーズが分かれています。

①ゴールセッティング：導入後のゴール設定

②導入：システムを使える状態にするための基幹システムとのデータ連携

③定着：オーナー様へのWealthPark導入、顧客への操作トレーニングを通じて、安定的に利用できる状態を維持する

④活用：WealthParkというインフラを利用して、オーナー・管理会社双方に価値が生まれる状態、すなわりオーナーと管理会社の顧客体験が変わっている状態

⑤フィードバックループ：プロダクトを利用しているオーナー・管理会社からの様々な声を吸い上げ、プロダクトの改善や、プロダクト/エンジニアにフィードバックしていくことで、プロダクト自体の価値を上げる。また、管理会社同士を繋ぎ、成功事例・失敗事例を共有することで、より導入効果を上げていただく。

特に、⑤のフィードバックループは重要です。

管理会社・オーナーからのフィードバックは、必ずしもプロダクトへの反映だけがすべてではなく、時として、ユーザ会なども企画して、管理会社のベストプラクティスを集約し、提供していくこともしています。

ーカスタマーサクセスが何をしているのか、解像度があがった気がします。次に、カスタマーサクセス部門のカルチャーを教えてください。どんなタイプの人材がいて、実際のチームの雰囲気はどういったものなのでしょうか。

そうですね、それぞれ年齢や経歴などの立場関係なく、ストレートかつフラットに意見を言い合えるプロ集団、という表現がいちばんしっくりきますね笑

Behavior Identityにもありますが、Customer Centricをチーム単位で体現していて、顧客の為にひたすら議論を尽くしています。そのため、心理的安全性はとても高く、お互いへの感謝と敬意もあるため、健全で良いチームだと思います。

また、「アンラーニング」を大事にしていますね。カスタマーサクセスとは、ある意味答えのない不確実性の高いものだと考えているので、常に価値観や考え方が凝り固まらないように日々お互いに学び合い、切磋琢磨しています。

ー「アンラーニング」、大事ですね。自己対峙をする過程である種の苦痛も伴うものですしね。ちなみに、この「アンラーニング」ですが、この人はアンラーニングできそうだな、とか。どうやって見極めているんですか？言い換えると、どういう経験があると「アンラーニング」ができるのでしょうか。

不合理な、理不尽な環境の中で諦めずにやり続けられるか、思考し続けられるか、アクションし続けられるか、という点は非常に大事になってくると思いますね。

今ある現状を前提条件にせず、考え（価値観）の異なる人を動かした経験があるか。また、巻き込み力も必要だけど、独りよがりにはならず、各ステークホルダーの納得感、信頼感みたいものを得ながらやっていくような、そんな経験があると好ましいと思います。

ーおお、なんだかいきなりハードルが上がったような笑

もちろん、こうした経験が必ずしもないといけないわけではなく、例えば今後、こういう事が求めらえれた時にも諦めず、立ち向かい続けることができることが大事になってくると思います。

ーなるほど！では、今までにお話頂いたことも踏まえて、今後どういう人材に入社してほしいと考えていますか？

一番のプライオリティとしては、エグゼキューションに泥臭く行ける人ですね。私たちのようなベンチャー、スタートアップではあるあるかもしれませんが、リソースが常に潤沢というわけではないので、「こんなことまで？」というような地味な作業も時として対応してもらう必要があります。

その中でも、スピード感や、先程のアンラーニングの話ではないですがキャッチアップへの柔軟性をもって目の前の業務に臨んでもらえるスタンスやマインドをお持ちの方にジョインしてほしいと考えています。

ーどういうスキルや能力か、よりもスタンスやマインドが重要、ということですね。とはいえ、どこかでカスタマーサクセスとは「総合格闘技」みたいな会話をしていたのを耳にした記憶もありますが笑

そうですね笑

総合格闘技よりも、総合芸術なのではないか、という意見もありますが。とにかく幅広いスキルが求められることには違いありません。一芸に秀でている、というよりは様々な経験、それは例えばセールスであったり、カスタマーサポートであったり、プロダクトマネジメントであったり、開発でも良い。経験が多ければ多いほど多角的な視点でカスタマーサクセスを捉えることができるのではないかと思います。