Webサイトを起点に、成果へつながる一手を探求する。【カスタマーサクセス インタビュー：佐藤 隆敏】

広告プランナーのインタビュー「コミュニケーションが生まれるWeb広告づくりを。」に引き続き、今回は顧客との関係を築きながら、様々なご要望に応え・奮闘するカスタマーサクセス佐藤へのインタビューを実施しました。

Web制作会社のカスタマーサクセスってどんな働き方をしているの？という質問と共に、長きにわたりユニオンネットの顧客を支える佐藤さんの昔と今にもフォーカスしてみました。

カスタマーサクセスの仕事とは？

主にWebサイト公開後の保守や運用周りの業務を行っています。Webサイトの分析を行い、そのレポート結果を元にご提案させていただくことが多いです。

社内では顧客チームと呼ばれる部署に所属していて、チーム内にはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの2つの役割が存在します。まだまだ人手が足りないのが現状で、実際にはカスタマーサクセスでも記事作成の代行など細かな業務を行うことがあります。

現在は昔からお付き合いのある顧客に対して、Webサイトを基軸としたアプローチを考えることが多いです。

例えば、個人商店だと店舗運営とサイト運営を1人で行っていることが大半で、店舗からの告知（サイト更新）を僕が代行することもあります。それなりの規模の会社だと専任の担当者がいるので自社で行えますが、実際にはそこまで手が回らない会社も数多く、そんな店舗・企業に向けWebサイトを活用した成果につながる一手をご提案しています。

カスタマーサクセスに就いたきっかけは？

昔の話になりますが、ユニオンネットはもともと営業会社としてスタートしています。創業時はOA機器を販売する会社でした。そこから商材がWebサイトになり、営業スタイルもプッシュ型からプル型に変わり、今の制作会社へと移り変わりました。

僕は商材がWebサイトに変わった頃に営業職として入社しました。

当時はWebサイトを「制作する」よりも「販売する」ことがメインだったので、とにかく“アポを取る”ことに必死でした。古いサイトを見つけては電話をし「新しいサイトを作りませんか？」「リニューアルしませんか？」「今のサイトを下取りします。」と関西圏を中心にお声がけをする日々でした。

次第に営業手法が「足繁く通う営業」から「サイト制作の品質を高めることで、お客様からの問い合わせを増やす営業」に移行し、会社も営業会社からクリエイティブ重視の制作会社に転換することになりました。

そこで、お問い合わせ部門のディレクターポジションにキャリアが変わりました。

ディレクター時代はとにかく現場へ足を運び、7〜8件の案件を常に回していくような仕事をしていました。コンペへの参加や社内でチームを持ち競い合ったり楽しかったのですが、代表の事業承継のタイミングを機に社内全員の配属転換をしようという話が出たんです。

そこで、従来のカスタマーサポートに加えこれからは能動的に動ける人が必要だということで「カスタマーサクセス」の役割が誕生しました。

僕は営業時代から関わっている顧客も多くずっと顧客支援に携わりたい気持ちもあったので、配属転換を機に顧客チームへ移動しました。

カスタマーサクセスのやりがいはどんなところ？

サイト経由のお問い合わせが増えたり、売上が上がった時は嬉しいですね。サイト運営に悩んでいるお客様の声は多いので、自分がそこに切り込み喜びの声をいただけるのはやりがいを感じます。

ただ、反対になかなか成果に繋がらない時は落ち込みますね。。。

当たり前ですが、今はサイトもつくることよりも成果を上げることに価値があるので。常に成果を求められるのは本当難しい仕事だなと、改めて実感しています。

また、個人的には幅広い業種の方と関われるのもこの仕事の魅力ですね。飲食店、鮮魚市場、美容室、サロン、業者の方など人との繋がりが生まれるのもやりがいになっています。

今の目標、これからの野望は？

目標と呼べるほどではないですが、カスタマーサクセスの部署が誕生してからまだお客様に部署のことを告知できてないのが気になっています。本来ならメルマガやDMで案内を送るところですが、「今連絡をもらっても十分に対応できない」という問題から、一旦ストップしている状態です。

だからこそ、このインタビューを通じて「制作会社のカスタマーサクセスって面白そう！」と興味を持っていただける方を増やしたいですし、そんな人たちと一緒にチームを整えていきたいと思っています。

カスタマーサクセスがお客様にできる提案は多岐に渡るので、自分の得意分野や専門的な角度から、自由に提案できるのも面白いと思います。Webだけにこだわるのではなく、それ以外にも提案できるジャンルがあればお客様が抱えている課題も解決しやすくなると思うので。

佐藤さんからみて、どんな人がカスタマーサクセスに向いていると思いますか？

「お客様が求めていることに、気持ちよくやり取りできる人」ですかね。

僕たちの仕事はお客様との関係構築が何より重要ですし、そのために結果もきっちり出す必要があります。先程も話したようにどの角度から提案するかは自由なので、自分がアドバイザーになり会社を大きくしていこう！と熱意のある方は大歓迎ですね。

Webサイト以外にも、店舗の外観提案、営業のオペレーション周りの改善提案、企業であればデータ管理のクラウド化、求人募集に繋がる情報発信のアドバイスなど・・・、得意分野が多いほど自分の裁量も多くなる部署だと思っています。

インタビュー後記

サイト制作後の「成功」を支えるカスタマーサクセス。Webサイトをつくって終わりではなく、その後どう運営していくのか、新しい提案でお客様の心を掴んでいく仕事には、幅広い知識はもちろん、お客様との良好な関係構築力も重要だと実感しました。

柔軟な提案力はどんな仕事でも求められるスキルだと思いますが、それを最大限活かせる仕事がカスタマーサクセスだと思います。

提案力と柔軟性に自信のある方、自身がアドバイザーとなり課題解決へ向けて力を発揮したい方、まずは一度ご連絡ください。