BASEを経てユニファでカスタマーサクセスを率いる私が組織のメンバーと共に実現したいこと

ユニファで活躍するプロフェッショナルやマネジメント層を紹介するインタビュー。今回は、事業の重要ポジションを支えるカスタマーサクセス課の高梨さんに話を聞きました。

プロフィール

ビジネス本部　カスタマーサクセス部　カスタマーサクセス課　
課長代理　髙梨 雄次

大学卒業後、映画会社にて営業やプロデュース業務などを経験。その後、WEB制作会社でのディレクター/プロデューサーを経て、2017年にBASE株式会社に転職。ショップ運営のサポートや売上向上、業務効率改善、販路拡大等の企画提案に携わると同時に、カスタマーサクセスOps（以下、CS Ops）として、KPI管理やEC周辺領域の外部ツールの調査・導入を行う。2022年2月にユニファ株式会社に入社。趣味は映画鑑賞と読書。映画や本はそれぞれ年間100本以上は見るようにしている。

自分の子どもが成人した時、当たり前になっている仕組みやサービスを創りたい

‐転職を考えたきっかけ・重要視した軸

　前職はBASEというネットショップの作成や決済サービスを提供する会社でカスタマーサクセスを担っていました。スモールビジネス支援を通じ地域経済を活性化させるという事業の方向性や、どんどん組織が拡大する成長フェーズのど真ん中で本当に楽しく仕事していたんです。

　ただ、ネットショップは、システムを使いこなすのは最低条件で、加えて商品クオリティや販促など"商才"が必要なので、全ての人が成功できないことにモヤモヤした気持ちを抱いていました。「システムを使いこなす」ことがそのまま成果につながるようなSaaS系のサービスはないのか、そんな気持ちが芽生えていました。また、自分自身が結婚や子育てを経て行政や医療機関、保育や教育といった世界が身近になり、業界ならではの古い慣習や非効率性など根深い社会課題に気づいたことも大きく、同じタイミングで転職市場の中でもそうした課題解決に挑むスタートアップが色々登場してきていたので、自分もそっちに行こうと思うようになったんですよね。

前職BASE時代に開催されたネットショップに関するカンファレンスでブース出展

　ただし、社会課題の解決は困難な道のりであることが大前提で、かつ長期的に、粘り強く取り組む必要があります。だからこそ、仕事をしていく中で挫折しそうになった時に、それを支える強い意志が風化しない企業かどうかはかなり重要で、採用関連の情報や企業が発信する情報、実際に面接で対応している人などから見極めるようにしていました。

‐ユニファを知ったきっかけと入社の決め手

　ユニファのことはエージェントを通じて知りました。テレビで見たことはありましたが、深く理解するための情報があまりなくて、よく分からなかったというのが当初の印象でした。ですが、今の上司である小林との面接の中で「今こういうこと考えてるんですけど、一緒にディスカッションしませんか」と提案され、会議室でじっくり議論したんですよね。その時に課題感や目指す方向性についてもしっかり説明してもらい、自分が考えている方向性とも大きな違和感がありませんでした。こうした議論をできたのはユニファだけだったので、入社後の働き方などもクリアにイメージできました。

　究極、自分が求めているものと全てがマッチングする会社はないと思っています。その中でも自分が最も重要にしている軸は何かを考えた時に、自分にとっては「子ども」でした。娘が成長して社会人になった時に、当たり前になっているようなサービスを創っていきたいと思いましたし、関わっているプロセスそのものが娘に誇れると思い、ユニファに入社を決めました。

カスタマーサクセス組織の立ち上げをけん引。予想以上に困難だった保育業界のCS Ops

‐現在の業務内容・カスタマーサクセスとは

　今はまさにカスタマーサクセス課（以下、CS課）の立ち上げフェーズなので、業務の型化やKPIの策定、オペレーション構築等やることは本当に盛りだくさんです。CS課は業務特性上ほぼ全部署と関わるため、各部署との調整や連携も重要なミッション。ほぼ1日ミーティングで終わることもあります。

　一般的なCSは、営業が獲得してきた後工程を担う部署だと思いますが「ルクミー」のCSは、保育者の方がルクミーを使って業務改善をすることで、もっと子どもと寄り添うことができるよう伴走をしていくことだと定義しています。

　個人的には、保育業界のCSってめちゃめちゃ難易度が高いと思うんですよね。というのも、大前提として保育者の方は子ども達の命を預かるという重要な責務があるので、例えばシステムやツールの説明のために使う1時間を確保するのも難しい場合があります。また、ルクミー導入の意思決定者と現場で使う方々とが異なるケースも多く、温度差が生じることも少なくありません。そのようなお客様の価値観や現場の状況を踏まえて根気強く伴走できるか、そこが試されている。数あるVertical SaaS系スタートアップの中でも難易度の高い挑戦をしていると思っています。

一人一人の強みや得意を活かし合う。不得意なことはチームで補い合えば、組織はもっと強くなる

‐チームメンバーのマネジメントで大事にしていること

　CS課のメンバーの大半は僕も含めて入社後半年以内という状況。ユニファのCS課としての型の構築を模索している現状においては、一人一人の強みや得意とすることを起点とし、自発性を重んじて自由に動いてもらうことが大事だと思っています。もちろん役割期待を伝えるというのが前提にはなりますが、失敗もOKだし、まずはやってみるというスタンスが大切なフェーズです。自分がいなくても自律的に動いてトライ＆エラーを繰り返して最適解を見つけていける、そんな組織作りを目指しています。

　そのためにも組織の風通しを良くして、発信しやすいようにするためにも、チームビルディングには力を入れています。リモートが中心になりやすいので、出社日を設けて週に1回はFace to Faceでコミュニケーションを取る時間を確保したり、独特な社内用語などはDailyラップアップとして毎日解消するようにしたり、毎朝の朝会のファシリテーターを日替わりにしてみたり…。ミスコミュニケーションが出そうな状況や要因は極力つぶすようにしています。

‐プロフェッショナルとして大切にしているスタンスは？

　ものすごく基本的なことこそ大切にすべきと思っているので、「締め切りを守ること」と「優先順位をつけること」です。締め切りを守るというのは、社内外問わずここが全ての信頼関係の原点だから。でも、意外とそれができない人も多いんですよね。だから組織のメンバーには常に締め切りを意識しようって伝えています。

　締め切りを守るためというのと、もっというと、仕事のプロセスや仕事の質にも大きく影響を与えると思っているのが優先順位付けです。僕自身はメンバーや他部署から依頼されることも多いので、自分だけで完結するタスクなのか、相手の判断や相談が必要なのか、そこを見極め常に優先順位を考えながら進めるようにしています。

“総合力”が試されていると実感する日々。チームメンバー全員で新たなCS組織に進化させていきたい

‐組織のありたい姿とこれから

　これまでの自分のキャリアを振り返ると、プロジェクトや組織の課題を探して特定し、解決に向けた道筋を作るという役割が多かったように思っています。前述したように、保育業界のＣＳは顧客難易度も高いので、総合力が試されていると感じています。

　かつ、自分だけの力ではなくそこは組織としてどう実現していけるかが肝になってくる。とても難易度の高い挑戦ですが、進化した新しいＣＳ組織を作っていきたいと日々メンバーと共に奮闘しています。

‐どんな人と働きたいか

　ユニファに向いているのは、社会課題の解決に長期スパンでコミットしたいと思っている人です。かつ、その課題に自分ごととして向き合えているかどうかが大事だと思っています。別にそれは結婚している・していない、子どもの有無といったその方の属性には関係ないと思っていて。「こんな社会になるといい」「こんな社会にしていきたい」と本気で思えるかどうかなのかなと。そうじゃないと、向き合う社会課題の大きさに飲み込まれてしまったり、ユニファの良い意味で混沌とした状況をサバイブできないと思うんですよね。

　あとは、プロジェクトマネジメントを経験していたり、組織を動かした経験のある方も、ユニファの状況は楽しめると思います。ある意味型が決まっていないこの状況は、顧客に向き合い、北風と太陽の話のように相手の状況によって柔軟にバランスを取る必要があって、そこがやりがいであり面白いからです。ユニファの未来を支えるカスタマーサクセス課を一緒に創っていきましょう。