データ分析から課題解決のご提案まで。カスタマーサクセス職のやりがいとは？

企画営業、コンサルティングを経てTVISIONのカスタマーサクセスとなったわけ

「TVISION INSIGHTSで活躍中のメンバーはどんな人なのか」
今回は、カスタマーサクセスとして働く東野さんにインタビューを行いました。

ーーこれまでITのメガベンチャーでの企画営業としての経験や、コンサルティングファームでのコンサルタントとしての就業経験を持つ東野さん 。昨年夏、TVISION INSIGHTS(以下TVISION)の記事を見てサービスに共感。そもそもテレビに興味があったことや、これまでのコンサルティング経験を活かせるとの思いで入社を決めたのだそう。

「今まで経験してきた3つの職種は解決する課題は違えど、クライアントワークという点で共通しています。業界は全く異なりますが、クライアントの課題をどうやって解決するかを分析、提案するという意味では一緒なんです。

そんな中で、TVISIONを選んだのは自社の事業方針や、サービスの独自性に加え、カスタマーサクセスだからこそクライアントに寄り添った分析提案ができたり、自分が主体となった組織づくりができることに魅力を感じたからです。 」

カスタマーサクセスってどんな仕事？

ーーそもそもカスタマーサクセスとは、どんな仕事なのでしょうか？とある日のスケジュールを覗いてみましょう。

　9：30　出社後　クライアントからの問い合わせにメールにて返答
　　→問い合わせ内容としては、分析データの計算ロジックや要件の設定の仕方など、細かい部分への問い合わせが多い。

　11：00　プロジェクトミーティング
　　→営業、データチームとプロジェクトの進捗具合や問題点などを確認。また、営業から新規案件が入った場合のリソース確認・納期調整なども行う。

　13：00　営業と同行してクライアント先を訪問
　　→データ分析のプロとして、報告書を説明することも。提案した際に、分析結果がクライアントの立てた仮説と違った場合は、要件を変えて再度提案へ行く準備をする。

　15：00　データ分析・レポート作成

　16：00　社内の開発チームと新規ツールのミーティング
　　→新規ツールを開発中。ツールによって定型化できる部分は定型化し業務の効率化を図って、割くべき仕事に時間を割けるようにし、クライアントへの納品物のクオリティを上げていく。

　17：00　アナリストが作成した資料の確認や営業と納品物の要件定義の確認

　19：30　Wework内でビールを飲みながら社内スタッフとコミュニケーション

　20：00　退社

「弊社のカスタマーサクセスの仕事は大きく分けると以下の5つです。

1.クライアントのCM出稿における課題抽出
2.課題に即した要件定義
3.データの抽出と集計
4.分析の結果をまとめクライアントへ報告
5.その他(プロダクト開発など)

クライアントの要望は、「テレビCM枠購入の改善を図りたい」や「新たなテレビCM枠の購入を検討していて、自社のターゲットにあった枠を知りたい」など様々です。そういったクライアントの課題に対して要件がずれないように、営業とは密にコミュニケーションをとっています。
実際にクライアントと直接コミュニケーションを取ることもあり、打ち合わせに同席して生のフィードバックを貰えることで課題に対しての気づきや学びも多く、アウトプットの質が上げるのに役立てています。

5に関しては業務効率化のためのツール開発などです。カスタマーサクセスは、クライアントの課題解決が大きなミッションの1つ。だからこそ、素早くデータの抽出・集計を行ない、クライアントへ提出する報告書に時間を割きたいと考えています。そのため、1～3の業務を新規ツールの中で「定型化ができないか」ということを開発チームとよく話し合っています。

「知的好奇心と実践」カスタマーサクセスのやりがいとは？

ーーデータの抽出からクライアントへの報告まで、かなり幅広く携わることができるカスタマーサクセス。その仕事のやりがいはどこにあるのだろう。

「チームのメンバーに聞くと、やりがいは本当にさまざまですね。例えば、出稿予算を変えずに、さらに多くの人にCMを見てもらいたいというクライアントの課題解決にやりがいを感じる人。一視聴者として見ていたテレビに関するデータに触れられるので、弊社のデータそのものを楽しめる人。クライアントからのニーズに細かく応えられるよう統計分析を模索する学習意欲の高い人、本当にたくさんのパターンの人がいますね。

ただ、やりがいがある一方、学ぶことが多いという厳しさもあります。1つはTVISIONのデータに関する学習。これは経験値が必要になってくる部分ですね。入社後、オリエンテーションを通してインプットをした後は、とにかくワークをこなし、身に着けていくことでカバーできます。

もう1つは、TV業界についての学習。業界の独特な用語も多く、座学や本だけではカバーできないところも多いのです。ここは業界出身の社員にどんどん聞いて覚えていくところになります。一見、大変なように思えるかもしれませんが、目新しいことばかりなので、そこを自分のものにしていくことに楽しさを感じられる人は楽しめるポイントなのも事実です」

分析だけじゃない。クライアントのアクションにつながる提案を目指して

ーーそんなTVISIONのカスタマーサクセスとして、向いている人とはどんな人なのだろう。

「私達が目指すクライアントの課題解決は、データ分析で終わらず、クライアントのメディアプランニングにおいて、次のアクションにつながる提案まで踏み込むことです。そこに魅力や、やりがいを感じられる方は楽しめると思います。また、データを扱う仕事ではあるのですが、分析だけでなく、それをクライアントに納得してもらえるようなレポート作成、あるいはそれを元に報告会を行う形でアウトプットしていくところが要なので、データの解析は楽しめるけど、お客さんの前に行くのはちょっと…という人、または逆にデータ解析や数字に苦手意識が強い人は難しいかもしれません。

また、社内外問わず、かなり多くの人と折衝しながら仕事をするポジションです。だから、自分の時間を人のために使うことを惜しまない方、好奇心が旺盛な事に加え、フットワークの軽さを持ち合わせていることも大事だと思います。

僕個人としては、TVが好きで“TVの未来を変えてやる！”と血気盛んな方と、ぜひチームとして働きたいですね。お待ちしております！」