元美容師の社員から見る、ロックスタのEC事業部の姿。～お客さまの心と事業部の心～

こんにちは！ロックスタ株式会社Webメディア事業部のえりかです。

今回は、EC事業部の菅谷正熙(すがやまさき)さんをご紹介します。
元美容師だというマサキさん。全く別業界に、どのような経緯で転職されたのでしょうか？EC事業部の業務内容から、マサキさんの人柄まで調査してきました！

実は私、マサキさんからチョコレートをおすそ分けいただいた以外にあまり話したことがありません。お互いにちょっと緊張しながらインタビュースタートです。

長い目で見て今の仕事がベストなのか

ー簡単な自己紹介と、経歴を教えてください。

2020年1月に入社した菅谷正熙です。28歳です。僕は工業高校出身で、そこから美容師の専門学校に行きました。

ー工業高校から美容師を目指したんですね。あまり聞かない経歴な気がします。

そうですね、周りにもいませんでした。父が工業だったので進んだんですけど、工業高校の男臭い感じがあまり自分には合わなくて。それで、次に興味のあった美容師の道に進みました。
5年くらい美容師として働いてましたね。

ー長いですね！そこからの転職は、どのようなキッカケがあったのでしょう？

転職を考えたキッカケは、美容師としての休暇や給与の面での将来性ですね。美容師は休みが少なくて、自由に予定を組めなかったんです。給与面でも歩合制になるので、どんどん上がっていくわけじゃないんですよね。
長い目で見てどういう業界が無くならないかとか考えた結果、広告やネット通販に知識があった方がいいなと思って、広告代理店に行きました。

"お客さまのため"を考えた、さらなる転職

ー広告代理店では、どのような業務を行っていたのでしょうか？

その時は営業がメインで、自分の数字を上げてインセンティブも上がるような仕組みでした。
広告代理店っていわゆるアフィリエイト側なんですよね。企業から「Aっていう商品を売りたいので、プロモーションしてください」って言われている側。

企業にどれだけ広告の予算を使ってもらえるかで、インセンティブとかも変わってくるんです。例えば季節外れの商品も、広告予算をもらえるように「季節外れでもプロモーションするべきです！」って確証もない提案をしなきゃいけないんですよね。なんでこんなことしてんだろうって思って。

ー自分が企業側だとしたら、売れない状況では予算落としますもんね。

そうなんです。これが本当にお客さまのためになってるのか、疑問になってしまいました。あんまりやりがいを感じられなかったので、自分が商品を作ったり管理したりする側に行こうと思い、ロックスタに入ったんです。

日々の業務、一対一の対応。

ーロックスタに入ってから、どのような業務に変わりましたか？

ロックスタではプロモーションをお願いしてる側になって、広告代理店の立場とは全然違いますね。自分たちが考えたふうに商品を売れるので、楽しいです。

業務内容としては、お客様対応・日々の数字管理・カスタマーサポートが多いですね。数字的な面では、コンバージョンがどの媒体から入ったのか、在庫管理も重要な業務です。あとはやっぱりお客様メインの仕事なので、突発的な業務も入ります。出勤したら前日の数値を一括で出して、商品を送るために住所の登録だったりもやってますね。

ーお客様とはどんなツールでやりとりしてるんですか？

メールと、今はLINEを使ったツールが多いです。

ーマサキさんたちが1et1(アンエアン)の問い合わせ対応をしているんですね！

そうそう、1件ずつ僕たちが返してます。

ーお客さまとのやりとりで気をつけていることはありますか？

やっぱりお客さまによって対応が変わるので、丁寧に返信するように心がけています。返信の一文によって不快な気持ちにさせてしまったり、そういう言い回しっていうのは難しいですね。
実は、入社当初はライティングもやってたんです。ECだとLPも作るし、文章力はあった方がいいよなと思って。

ーライティングもされてたんですね！お客さま対応と通ずる部分もありそうですね。

そうですね。ライティングとお客さま対応は、人に伝える文章っていう部分では同じだけど構成とかをしっかり作るわけじゃないので、僕はちょっと苦手でした。書くときと話す時って全然違うから、文章書ける人すごいなって。

苦手だったけど、同じ会社のWebメディア事業部が全く何をやってるかわからないっていうのは嫌だなと思ってました。お互いを知ってた方がいいと思うし、だからできることがあるならやりたいなと思ってライティングもしてました。

ハードルは、みんなで助けあって乗り越える

（EC事業部：ミカさん・マサキさん・ミズホさん）

ーEC事業部の中で大変だと感じることは何でしょうか。

販売している商品が、急に100本とか200本とかの注文が入ることも普通にあって、そうすると自分のタスクが全て崩れるんです。業務が増えて何もできないっていうのはないけど、そういう大型の注文がいつ来るかわからないから、そこは柔軟に対応しないといけないですね。

それから後回しにできない仕事が多いです。例えば何か買って、返品とかしたいときに3日も4日もサポートから返信が来なかったら不安になるじゃないですか。連休明けになると業務が溜まってたり。連休は嬉しい反面苦しいですね(笑)

ー確かに、自分が購入する側になった時って反応が遅いと不安になりますね。

そうそう、僕もそう思うなと思って。でも自分たちが頑張ることによって、お客さまに買ってもらえたり継続してもらえたりして、それは嬉しいです。
あとは会報誌とかも作ったりするので、クリエイティブの力も必要だなって思います。今は他の方に投げてしまってますけど。みんなの助けがあって仕事ができてるって感じですね、本当に。

ーEC事業部の皆さんって、本当にいつも楽しそうにお仕事されてますよね！

そうですね。僕が入る前はあまり喋らなかったみたいなんですけど、そういうの知らなくて。普通に手振ったり話しかけたりして、コミュニケーションとりましたね。

ーじゃあ、ここまで仲良くさせたのはマサキさんということで・・？

やめてくださいよ、僕新参者なんで・・。今はミズホさんやミカさんたちに助けられることが多いので、僕が助けられるところは助けたいですね。本当に、自分の時間を100%使ってでも手伝いたいなって思います。

ロックスタEC事業部に興味がある方へ

ーそう思える方達と働けて、ロックスタに入ってよかったと思うことも多そうですね？

僕は美容師歴が長かったし、大学に行ってないから学もないし、それでもWeb系の仕事、しかも運用する側に来れるってすごくありがたいことだと思っています。1年目でもいろんな経験ができたし、ECだけじゃなくてWebメディアも近くで見れる環境なんで、楽しいです。メインはECですけど、それ以外のところもこうやって話す機会があればいくらでも聞けるし。

ーマサキさんはどんな人と働きたいですか？

どんな人が来ても大丈夫です。ワイワイしたい人だったらそうするし、落ち着きたい人だったらそれに合わせます。・・・あれ、この答えつまらないですよね？笑

ーえ、めっちゃいい回答ですよ。自分は自分のままでいいんだって思えます。

よかった(笑)
やっぱり美容師の経験もあって、お客さんと１時間とか一緒にいなきゃいけないのに「この人苦手」とか言ってる美容師嫌じゃないですか。どんな人とも打ち解けられる方がいいし、僕もあまり怒らないので。

ーどんな人がEC事業部に向いてると思いますか？

どうやったら商品が売れるかとかの数字的なところを考えられたり、計画性を持てたりっていうのはあるんですけど、一番はお客さんの気持ちを考えられるっていうこと。ECって、お客さんがいて初めて成り立つものなんですよね。自社が作った商品を販売してるから、お客さんの気持ちを考えられないと大変かもしれないです。

あとは「商品を売るためにどういう戦略を立てるか」っていうことを考えられる人がいると助かるし、在庫管理とかもあって数字を眺めることが多いので。在庫がなくなりそうだったら事前に発注するとか。数字感は必要ですね。

ー発注、販売業をしてた時の私の苦手業務でした。いつも頼みすぎてました(笑)

美容師の頃、発注しすぎちゃう子がいたな。カラー材をめっちゃ発注してて、しかもマニアックな色(笑)

ーそう言えば私髪の毛染めたんですけどどうですか？(ちょっとピンク)

いい色だと思います！オレンジ系より赤系が似合うんじゃないですかね。

ー私もそう思います。