”お客様を守り続ける” 仕組み創りを目指す。バックオフィスを最前線で確立してきたCSにインタビュー

いつもWantedlyをご覧いただきありがとうございます。
本日は営業企画manaちゃん第2章。
営業から営業企画、そして夏からCSも兼任しています。
これまでの振り返りと今後の展望をお話しいただきました～！

▼前回の記事はこちら

ー　これまで営業企画として、どんな仕事をしてきた？

リアルセミナーを開催していたときはセミナー運営の他、登壇していただくFP講師の開拓などもしていました。各支社でそれぞれ5名ほど開拓しマネジメントに至るまでを打ち合わせしたりなど、当時は地方にも良く出向いてましたね！
コロナ禍になってからは ”オンライン” への切り替えがすぐに始まり、ウェビナーの仕組み創りからメンバーへの定着、運営というところがメインとなりました。日程管理やお客様からの問い合わせ対応、営業の数値管理など。別軸で、ISに向けてのフォローアップ研修なども開催していたりします！
各仕事の取りまとめに徹していました。

ー　新しい仕組みを急に浸透させていくのって大変だったんじゃない？

そうですね。打ち合わせなども含めて世の中的にも社内的にもオンラインが主流ではなかったので、Zoomのインストールから使い方までレクチャーするところから始めました・・・（笑）初めは試験的に営業さん5名ほどで行っていたのですが、Web集客が物凄くすごく上手くいったので営業部全体に浸透させることができたんです！コロナ禍で足踏みしたり倒産してしまう同業会社が多い中、GW中も数字を作っていけたという事実は会社にとっても大きなことだと感じています。

ー　CS（カスタマーサクセス）の話が舞い込んできたときはどう感じた？

もちろん嬉しかったです！すぐにやりますとお返事しました。企画ももちろん重要ポジションなのですが、本来自分がやりたかったことって運営よりも ”お客様により還元していく” ”お客様を守る” というところだったんですよ。少し前の会社のフェーズでは確かに早すぎたのかもしれませんが、会社がどんどん大きくなって顧客様が爆発的に増えたことでチームを発足できました。
私が営業時代に担当していたお客様にもこのポジションに抜擢されたことをお伝えすると、『最前線でサポートしていただけるのは嬉しい。安心します！』ととっても喜んでくださってます！

ー　企画チームとの兼任、今後はどう動いていく予定？

営業企画をお任せいただいてからとにかくがむしゃらに突き進んできたからこそ、部署のメンバーもどんどん増えてフローが定着するまでになり私の中ではやりきったなあと感じています。主任としてチームをまとめる役割を担っていましたが、優秀な下位メンバーに引き継ぎながらちょっとずつ子離れしていく予定です（笑）

ー　どうしてCSの仕事をやりたかったの？

2期目にjoinして、正直こんなに会社が大きくなるとも思ってなかったんですよね。この成長スピードは刺激的だしとっても感謝しています。同時に、営業時代に自分とお付き合い頂くお客様の中には『TAPPを応援したいから』とまだ小さくて未確立だった会社を応援してくれる方もいました。当時は ”ありがとう” の気持ちから、お客様感謝祭やイベント企画などをしていましたが、営業で数字を創りながら企画していくのってとても大変で。だったら自分がここに注力して、他の営業メンバーもお客様に還元し続けられるような会社に出来たらいいなと思ったのがキッカケです。

ー　今、具体的にどんな仕事をしている？

これまでお客様とのやり取りだったり、どんな問い合わせがあったのかなどが担当ベースのみで社内で管理されていない状況だったのでまずはそこの整備から取り組んでいる状況です！コーポレートサイトにオーナー様専用ページを制作したり、担当が退職された場合の顧客引継ぎなども行い社外的な周知も始めています。
やっとコロナが落ち着いてきたので、お客様イベントも企画し近日開催予定。来春も顧客様向けに確定申告セミナーを控えています。なかなかお会いできない方だと年に数回の機会にはなりますが、こういったアフターフォローやお客様に還元していくことを大事にしていきたいです！まだ準備段階なので、これからもっともっと充実していくと思います。

ー　最後に、今後やっていきたいことを教えて！

これまで行っていきたお客様イベントはこれからも定期的に開催し、営業とお客様がより深く関わっていけるような環境をつくっていくことはもちろんですが、営業担当介すことなくTAPPとの接点が持てるという仕組みも形成していきたいと考えています！例えば、契約にまつわる書類などを全てクラウド上で管理できるシステム作りなど。”不動産投資” という長いお付き合いですから、担当からのアプローチだけではなくお客様のほうからも接点を持っていただく事で、よりTAPPを身近に感じて頂ければと思っています。

いかがでしたか？営業時代から一緒に働いてきましたが、こんなふわっとした感じに見えて超バリキャリな女性メンバーです（笑）今の営業企画部が確立したのも、CSという大事なポジションも彼女の存在があったからこそ成り立ったのだと感じます！
これからの活躍も楽しみにしています～！！