セールス出身のカスタマーサクセスマネージャーが目指す、お客様のあるべき姿に向き合う組織とは

新卒でCLUEに入社しセールスリーダーとして活躍。現在はカスタマーサクセスチームマネージャーとして活躍される安達さんへチームの取り組みと今後についてインタビューをしてみました。

セールス経験を活かし、カスタマーサクセスへ

改めてですが、CLUEのカスタマーサクセスの役割を教えてください

　まず行うのは、サービス（DroneRoofer）利用開始のオンボーディングです。法律の勉強会や、ドローン・アプリの講習会など、業務定着のために継続的な支援を行います。お客様とのキックオフミーティングも設定し、いつ・だれが・どのシーンで活用するのかをすり合わせ、お互いあるべき姿や目標の認識を合わせた上で定期面談を通じて計画実行のためのコミュニケーションを継続していきます。その後は活用状況を可視化しながら、定期的に状況を振り返り、不明点を解消しながら伴走を続けます。

　定着ができたら、成功事例や業界・市場の情報を交えて、課題の深堀りや提案も行なっていきます。お客様の契約率や集客数などの課題にアプローチすることが多く、別プロダクト（RooferCloud）の提案だけでなく、例えばチラシデザイン・ポスティング・HP・LP・ポータルサイトなど、マーケティング施策にまで踏み込んで提案することがあります。

セールスからカスタマーサクセスへは、どのような経緯で異動されたんですか？

　入社から５年間はセールスとしてプレイヤーだけでなく、リーダーとしてチームメンバーの教育や新入社員のオンボードも経験することができました。顧客への提案だけでなくパートナー開拓のミッションを持っていた時期もあり、色々なことに挑戦させてもらいました。

　セールス経験を活かし、カスタマーサクセスチーム内でアップセル・クロスセルを増やすことをミッションとした「カスタマーセールス」の立ち上げのため、2022年からカスタマーサクセスに異動しました。ユーザーになっていただいたお客様にサービスをしっかり活用してもらうだけでなく、追加の提案・価値提供ができるようなクロスセル商品の開発やアップセル増加に取り組んでいます。2023年からはカスタマーサクセスのマネージャーとしてチームのマネジメント・施策立案・採用などにも関わるようになりました。

新しいミッションもあったんですね、異動してみてどうでしたか？

　セールスチームにいた時から、自分なりのカスタマーサクセス像がありました。お客様への提案が大好きで、導入前のワクワクした状態のお客様の姿を見てきたので、自分だったらこういう風にプランを作って進めていきたい！絶対にできる！という想いを持っていました。
　想像と違い苦戦する部分も正直ありました。導入前と温度感が変わっていたり、利用開始してからもなかなか習慣化できずお困りのケースもあり、簡単にいくものではないんだなと。
　解約希望に近い状態から担当を引き継いで、コミュニケーションを重ねるうちに使っていただけるようになったケースもありました。定期面談の他でもこまめに支援を続ける必要もありますが、覚えてもらうことも必要なのでやってほしい、などしっかり伝えていくことも必要です。お客様の成功もカスタマーサクセス次第なんだなと実感しました。

カスタマーサクセスに必要な力って何だと思いますか？

　抽象的ですが、お客様より一歩前に出ることかなと思います。
　はじめましてのあいさつから始まるセールスと比較すると、入り口の関係性を築くハードルは高くないかもしれません。それでも、お客様と描いた未来をリードしていくためには、自分たちについてきてもらえるような発言や情報提供の質、そしてお客様に合わせるだけではないコミュニケーションが大切だと思います。
　例えば、時に厳しい現実を伝えなくてはいけないこともあります。「これをいつまでにやりましょう」だけでなく、「なんでできなかったんですか」「だったらやめたほうがいいんじゃないですか」まで踏み込むこともあります。
　導入目的が新規事業への参入である場合などは特に重要です。お客様にとって変化も大きく、すぐに成果が見えないことが多いので、負担の大きさから導入がスムーズに進まないこともあります。お客様と向き合ってやるべきことを伝えていく力と、そのための関係構築力が必要だと思います。

お客様のあるべき姿に向き合い続け、提案もできるチームへ。カスタマーサクセスの介在価値を高めたい。

CLUEのカスタマーサクセスだからできることって何だと思いますか？

　パートナーとして関係性を築き、顧客課題に対して深く入り込みやすいことだと思います。
　定期的にweb面談や訪問・電話でフォローをしているというのもありますが、ドローンの仕様や法律などプロダクト以外にもお客様が覚えることも多く、結果的にコミュニケーション量が増えます。IT全般が苦手、というユーザー様もいるので、丁寧なフォローがないと業務定着が進まない側面もあります。何度も接点を持つので、距離が近づきますし価値を感じていただきやすく、そこから今の課題を深堀りするきっかけも作りやすいと思います。

今はチーム全体をみるようになって、今後どのようなことに取り組んでいきたいですか？

　組織として課題解決の伴走を強化していきたいです。
　お客様の課題を聞くことができる関係性は作りやすいので、どこに課題があるのか相互確認まではできていることが多いです。その次のステップ、解決策の提案・合意に進むためには、お客様のあるべき姿は何なのか考えること、お客様に刺さる・未来が見えるような言葉で伝えていくことが必要です。

　カスタマーセールスを始めるまでは成功事例の共有など情報提供にとどまっていましたが、今はマーケティング支援などの追加のサービス提供に対して対価をいただくことも増えています。実際、解約したいというお客様に訪問し課題を深くヒアリングした結果、事業を伸ばすためにDroneRooferが必要で更新したいと判断いただき、更に追加でマーケティング施策向けサービスをご契約いただいたこともありました。

　「ドローンの活用ができている」という状況から、さらに工夫してその先にある経営課題を解決できるようになる。そのための力を皆でつけていきたいですね。課題に対して踏み込み解決策に結びつけていくためには、営業的なクロージングの力も重要だと思っています。
　アップセルの成功事例も増えたのですが、もっと増やすためには網羅的にお客様にアプローチしていくことが必要です。自分1人の提案力だけで一気に進むものではなく、チームとしての取り組みにするため、試行錯誤を続けています。

カスタマーサクセスで活躍するのはどんな人だと思いますか？

　セールスと変わらないかなと思うのですが、限られた時間の中で行動計画を立てる力や、お客様の課題をヒアリングして具体的な解決策まで提案できる能力、わかりやすくお客様に合わせたコミュニケーションが取れること、お客様の本当の課題って何だろう？と粘ってもう一歩踏み込む力などは活かせると思います。

　あとは、主体性や自分の意見を持つことが大事かもしれません。入社1年以内のメンバーに聞いてみると、思っていたより意見を求められる環境だった！という感想をよく聞きます。
　前職で参加していた会議は方針の伝達や実行確認の場になることが多かったけれど、CLUEに入社してからは年次関係なくチームで様々なことを決める場に自ら参加できているという声は多いです。実際、まだまだチームとして新しいことに取り組んだり変えていかなくてはいけないことが多いので、互いを尊重しながら意見を出し合って、高め合えるチームにしていきたいと考えています。

　全国にお客様がいるので出張するメンバーも多く、リモートも取り入れているので、ちょっとしたことでも相談しやすいコミュニケーションは普段から意識していますし、オフィスで顔を合わせることができない日でもコミュニケーション量が多くなるよう、日報の共有やコメントなど工夫もしています。ちょうど先月からカスタマーサクセスに中途採用で2名入社してきてくれたのですが、チームのみんなで積極的に困っていることはないか聞いていたり、社内チャット上のコメントやフィードバックも多いので、馴染みやすい環境だと思います。

　CLUEのサクセスはユーザーと深く関わりを持つことができるところが魅力です。顧客の成功に貢献、真横で成長を見ることができます。
　CLUEで一緒に成長し、ドローンを当たり前に飛び交う社会を実現しましょう！