101点のサービス

シナジーマーケティング 人材開発室の深田です。
さて、今日はみなさんにシナジーマーケティングが大切にしている「101点のサービス」について、お伝えしたいと思います。私たち、全社員の名刺の裏にはこの言葉が刻まれています。これは、シナジーマーケティングが創業当初から大事にしているサービスポリシーです。

人はサービスを受ける時、無意識のうちに「これくらいのサービスはしてもらえるはずだ。」って考えています。この、無意識の中で生まれる期待通りのサービスを受けた時が100点です。でも、これって人の記憶には残りません。なぜなら、期待通り＝当たり前として捉えられてしまうからです。

では、記憶に残る時はどんな時でしょう。それは、期待を良くも悪くも裏切られてしまった時ですよね。
・期待を下回った時。→クレームになったり、不満が心に残ります。
・期待を上回った時。→驚きや喜び。また利用したいと思ってもらえます。

だから私たちは、お客様にとって少しでも良い意味で予想を裏切るサービスを提供したい。常に何か1点だけでいい。お客様に喜びや驚きを提供することに拘り続けています。

でも、このお話をすると、120点の方が良くないですか？って質問を受けることが多々あります。
もしも、すべてのお客様の期待を超える120点を常に提供し続けることができるなら、その方がいいでしょう。ただし、そのためには大きなコストがかかりますよね？
だから、すべてのお客様に120点を提供し続けるためには、どこかに歪みが生まれてしまうことでしょう。

私たちにとって、お客様は多くのお客様の1人。けれど、お客様にとっては、シナジーマーケティングはオンリーワンです。
だから、1人のお客様に1回120点を取りにいくのではなく、すべてのお客様に毎回101点を提供すること。
それが、全てのお客様と継続的なお付き合いをしていく中でとても大切な要素であり、
私たちの事業の根幹となるCRMに通じていると考えています。

私たちが大切にしている価値観。クレドブックの最後のページも「101点のサービス」で締めくくられています。

いつもすべてのお客様に101点のサービスを。
すべてのお客様に喜びや驚きを提供すること。

この想いに共感していただける方のご応募をお待ちしております！