本当の価値を伝え、マーケットを創造する-カスタマーサポートの生産性を上げる「CScloud」の事業開発ストーリー-

こんにちは！人事でインターン中の平田です。今日は事業部長による事業開発ストーリー第二弾として、今年の6月に正式リリースしました、1to1コミュニケーションのオートメーションツール「CScloud」について、事業部長　兼　取締役　である大塚さんに話しを聞いてきました！

新規事業の立ち上げは難易度が高く、難しい場面ばかりですが、このサービスが確実に時代を替えうるものになる、という自信があるからこそ、チーム一丸となって今邁進できているのだと思います。

景利の記事に続き、大塚の記事も非常にレベルアップしていますので、是非ご覧くださいね！

こんにちは、「CScloud」事業責任者の大塚です。

みなさんは企業に何かを問い合わせるとき、どうやって問い合わせますか？　電話やメールをするのは面倒だな……と感じる方は多いはず。最近ではLINEに企業のアカウントを登録していて、LINEで問い合わせるという人も増えています。

私たちが今月正式にリリースした「CScloud」は、LINEの企業向けアカウントである「LINE@」を介した顧客対応を効率化しながら、効果を最大化するサービスです。本日は、私たちが「CScloud」を立ち上げた理由や事業に対する想い、この事業を通してスタークスが何を目指しているのかといったお話をします。

「カスタマーサポート」はビジネスの成長ドライバー

みなさんは、「カスタマーサポート」にどのようなイメージをお持ちでしょうか。私はこれまでEC事業者を支援してきて、「カスタマーサポートこそ、ビジネス上の競争力になり得る」という手応えを感じています。

スタークスで定期購入される商品を販売しているリピート通販業者を支援するなかで、私は「この人から買いたい」と言われる様子をたくさん見てきました。それらの企業はほかの企業と何が違うのかというと、度重なるコミュニケーションを経て、「販売業者と消費者」を越えた関係を築いているということです。例えば、ある九州の企業では、お客さんからいつも対応しているカスタマーサポートの担当者あてに、「今度九州に旅行に行くので、ランチでもいかがですか」というお誘いがあったそうです。これには私も驚きました。

お客さんは「モノ」を買っているようでいて、実は「つながり」を買っている。それをしっかり理解していて、お客さんと深い関係を築けている企業は、事業を成長させていくことができます。つまり、カスタマーサポートはビジネスの成長ドライバーなのです。

本当に時間を割くべきことに集中できる環境をつくる

カスタマーサポートは価値を生みますが、その価値はカスタマーサポートのスタッフがお客さんとの「つながり」をつくるために、膨大な手間をかけて生み出しているものです。それゆえ、労働集約的になりがちな領域であるともいえます。

私はEC事業者と接するなかで、多くの現場でメール対応や電話対応が負担となり、スタッフが長時間労働をしている実態を知りました。世間では「働き方改革」といわれているのに、カスタマーサポートの領域はいっこうに改善されていなかったのです。これは大きな問題だということで、解決に乗り出すことにしました。

そこで、解決策の第一歩として私たちが立ち上げたのが、LINE＠による顧客対応を効率化する「CScloud」です。コミュニケーションコストの少ないLINEを通して、消費者と企業がともにストレスのないやりとりを実現できるような仕組みを用意しています。人間を介さなくてもよい部分を徹底的に効率化することで、人間だからこそ価値を生める「つながり」をつくる部分にスタッフが集中できるようにしているのです。

新しいマーケットを生み出すという挑戦

今はまだ、カスタマーサポートのマーケットは未成熟です。その重要性を認識している企業は増えつつあり、ニーズもあります。しかし、カスタマーサポートに明確に注力しようとしている企業は少ないというのが現実なのです。その原因の一つは、カスタマーサポートは成果が目立ちにくく、費用対効果がわかりにくいことが挙げられるでしょう。

近年、社長が積極的に採用に関わる企業が増えてきていますが、これはトップが優秀な人材を口説いて採用し業績を上げたという成功事例が広く知られるようになったからに他なりません。同じように、カスタマーサポートの領域でも「カスタマーサポートが素晴らしかったから事業が何倍にも拡大した」というような、たくさんの成功事例が知られることが重要です。

私たちが今月立ち上げた「CSジャーナル」というメディアは、カスタマーサポートの重要性を啓蒙していく役割を担っています。カスタマーサポートの取り組みが素晴らしく、実績を上げている企業に私が自らインタビュー取材し、それを記事にしています。多くの成功事例を知ってもらい、カスタマーサポートに目を向ける人が増えれば、課題解決は加速するでしょう。

課題を解決した知見を、ほかの領域にも活かす

ここまで事業について話してきましたが、この事業を通してスタークスをどのような存在にしていきたいかについて、最後にお話しさせてください。私がこの事業の先に見据えている未来は、ふたつあります。

ひとつは、カスタマーサポートの現場で得られた会話のデータを活かして、顧客対応の質を上げたいということです。顧客一人ひとりの悩みや要望をじっくり聞き、提案をして、反応をもらう。ここで得られた会話のデータには、インターネット上の行動トラッキングとは違った、深い洞察が詰まっています。最近では、機械が人間の仕事を代替するだろうと話題になっていますが、このデータを活用することで、機械が人間の代わりに接客するときでも「温かい顧客対応」が実現できるのではないか、と考えています。

もうひとつは、「カスタマーサポート領域の課題を解決した」という実績をもって、労働集約となっているほかの領域の課題も解決していきたいということです。スタークスが今立ち上げているカスタマーサポートの事業も、物流の事業も、社会が抱える課題を解決するために始めたものです。これらの事業で得た課題解決の知見をほかの領域にも適用することで、「社会課題を解決する企業」として前進していく。そういう未来を描いています。