スペースマーケットのカスタマーサクセスでの1年を一言で表すと...

早いもので、スペースマーケットに入社してからまもなく1年が経とうとしていますが、この1年を振り返ってみたいと思います。

先日発表された今年の漢字は「密」だったので、今年の1年を漢字一文字でまとめてみようと思いましたが、みなさんにとって、2020年を振り返るとどんな漢字で表せますか？

いろいろ考えてみたのですが、僕の力量では漢字一文字にはまとめられなかったので、少し妥協してワンフレーズで表してみました。

「愛はお互いを見つめ合うことではなく、ともに同じ方向を見つめることである」

ご存知の方も多いかと思いますが、このフレーズは『星の王子さま』でも有名なサン＝テグジュペリの名言で、カスタマーサクセス部部長の井上さんが好きなフレーズです。

といっても、ちょっとわかりづらいので、このフレーズとカスタマーサクセスがどのように繋がっているかを少し書いてみます。

日々アップデートを続けるサービスと、それを日々利用してくれるカスタマー。

サービスとカスタマーにとって、カスタマーの声をしっかりサービスに反映し、そのサービスを使う中で出てきた課題をカスタマーから集め、またそれを改善していき....という好循環のサイクルを続けていくことは理想的ですよね。

そのために、現時点での僕にとっての理想のカスタマーサクセスのミッションは、

• カスタマーのサクセス（成功体験の創出）
• サービスのサクセス（ビジネスの成長）

であり、そのために「利用するカスタマーとサービスをつなぐ架け橋になること」だと考えています。

ただ、実際にはさまざまな制約条件があるので、カスタマーの要望を全てサービスに反映させることはやっぱり難しいですよね。

でも、カスタマーサクセスが中心となって、サービスに関わる全ての人たちと「より良いサービスを一緒に作っていく」を感じられる環境を作っていくことで、同じ方向を向くことができると思っています。

そうしてカスタマーサクセスでの1年を振り返ってみると、サン＝テグジュペリの名言とピッタリだと思いました。

実際に2020年のスペースマーケットのカスタマーサクセスは、

• カスタマーの声をしっかりカスタマーサクセスとして受け入れる体制ができたこと
• カスタマーの声をしっかり社内のエンジニアの方々に連携できたこと
• そしてエンジニアの方々がサービスに反映させてくれたこと

ができたことで、好循環のサイクルを続けることができました。

結果として、カスタマーサクセス部としても常に高いKPIを設定しながらも、メンバー全員が一丸となって取り組むことでしっかり達成することができ、カスタマーサクセス部としても成長が実感できた1年となりました。

そして何より、カスタマーの声をしっかり受け止めてくれるエンジニアチームが本当に心強く、スペースマーケットの強みだと思いました。

2021年も、サービスに関わる全ての人たちと「ともに同じ方向を見つめ」ながら、さらにカスタマーサクセスとしても成長できるよう、新たな体制で取り組んでいきたいと思います。

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